广州分站
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此文获2013年广州市“诚信企业和谐广州”论文三等奖。
【摘要】构建诚信供水企业，是增强社会组织公共服务功能与作用的内在要求，是广州实现中国梦、广州梦的坚实基础，是加强公民思想道德建设的强大助力，是增强企业核心竞争力及提升企业形象的重要途径。构建诚信供水企业，一是打造“知信行”诚信文化，增强企业转型升级的凝聚力；二是实施“四公开”诚信制度，树立群众满意的供水营运品牌；三是落实“两规范”诚信原则，维护公平公正的用水环境。
【关键词】供水企业诚信文化机制原则
诚信，既是人类社会文明进步的重要标志，也是中华民族的传统美德，是为人处世之根本、企业生存之基础、社会和谐之基石。广州自来水事业一百多年的发展史，就是一部履行社会职责、诚信服务于民的生动教材。构建诚信供水企业的意义和实践工作，为我国建立企业诚信管理体系作了积极的探索。
一、构建诚信供水企业的重要意义
构建诚信供水企业，是增强社会组织公共服务功能与作用的内在要求。在人们从事生产劳动和其他社会活动中结成一定形式的生产关系和社会关系中，诚信是社会赖以存在和发展的基本条件之一。供水企业履行诚信服务于民，为人们基本生存生活和城市社会经济发展提供**的自来水产品，逐步实现供水服务均等化，大力维护了供用水市场秩序，**了社会稳定和谐。广州市自来水公司作为一家集自来水的生产、销售、服务和多种经营为一体的国有特大型供水企业，是社会组织的核心肌体细胞，也是公共服务业的基础，落实诚信经营，在社会中以公平、公正、公开的方式，实现了国家、供水企业与用户消费者三者之间的利益和谐统一。
构建诚信供水企业，是实现中国梦的坚实基础。中国梦是实现中华民族伟大复兴的梦。供水企业作为提供基础公共服务的国有大型企业，目的就是为了满足人民群众日益增长的用水需求。因此，供水企业要逐步实现以市民用户需求为主导的服务型企业的转变，并积极履行自身的企业社会责任和义务，承担起应有的合法纳税、员工劳保、生产安全、解决社会就业、环境保护及帮助弱势群体等社会责任，为构建平安广州、建设幸福广州作出积极的贡献。
构建供水诚信企业，是加强公民思想道德建设的强大助力。供水企业的员工，既是企业的基础组成部分，也是社会的公民，员工的思想道德素质，直接影响着社会的进步、供水企业的发展。供水企业要大力倡导****核心价值观、****荣辱观，通过理性教育和感性转化，促使每一名供水企业的员工树立真诚、谦逊、团结、友爱等理念，能够在服务过程中自觉做到诚信、守信、有礼，充分发挥影响、感染家人、身边朋友的积极作用，有利于提升整个社会公民的思想道德素质，有利于形成一个思想道德风尚良好的****和谐社会。
构建诚信供水企业，是增强企业核心竞争力、提升企业形象的重要途径。当前，随着我国****市场经济深入发展，经济结构深刻变革，利益关系深化调整，各类行业、各个企业都面临着新形势的各种考验。在市场经济与****制度有机联系的情况下，企业的重要特征之一就是以社会需求为导向、以社会道德为支撑。诚信经营直接决定着供水企业的社会形象、社会信誉和市民满意度，直接影响着供水企业的生产经营乃至长期发展。如广州市自来水公司一直坚持以“诚信”为核心，既立足于广州供水事业的实际，又适应了时代发展进步的要求，既遵循了科学发展的基本原理，又结合新的历史条件加以创新，不断提升企业自身的**服务水平和综合发展能力，在广州走新型城市化建设的道路上不断实现供水企业的转型升级和可持续发展。
二、打造“知信行”诚信文化，增强企业转型升级的凝聚力
构建诚信供水企业，必然需要有诚信企业文化的支撑。广州市自来水公司在企业自身发展的实践过程中形成以“诚信”为主的核心价值观，并*大限度促使供水企业与员工的价值观实现组织化、共同化，达到企业与员工之间的“知信行”的高度统一。
诚信文化培育企业精神。企业文化是企业的灵魂与核心竞争力，任何一个取得成功的企业，必然拥有一套相对完善的、具有其自身特色的企业文化。2005年，适逢广州供水事业创立100周年，广州市自来水公司与时俱进凝练了新的企业精神——“**供水，诚信服务”，牢固树立企业与员工的“诚信”价值观。
“诚信”作为广州市自来水公司企业文化的核心，具体有两层含义。对内是企业一切理念树立、制度订立和技术创新的价值基础，体现企业对员工的爱护培养、员工对企业的爱岗敬业、员工与员工之间的诚实信任；对外是企业把自来水作为商品来遵守市场规则进行依法经营的一种基本信用，体现企业对社会和消费者提供**自来水产品与诚信服务的郑重承诺。两层含义生动诠释了既要培养诚信员工，服务企业；又要做强诚信企业，服务社会的意思，并成为了企业强大的“软实力”。
诚信文化凝聚员工力量。要建设诚信企业，首先要有诚信的员工；要培育诚信的员工，首先是要树立员工以“诚”为本、以“信”为先的思想观念。只要这样，供水企业才能在根本上、从细节中不断加强诚信服务的自觉性、坚决性和持续性，提供更**地产品与服务，取得广大消费者的信赖与满意。
1.深化员工思想道德建设。要坚持把解决思想问题与解决实际问题结合起来，不断加强员工的思想道德建设。通过教育引导，使员工牢固树立“诚信至上”、“诚实光荣”、“信誉第一”等思想观念，使诚信转化每一名员工内心的道德准则。同时，引导员工正面看待和处理企业发展与个人发展之间、服务用户和服务社会之间的相关问题，以员工诚信思想道德建设奠定员工诚信行为准则的坚实基础。
2.加强员工教育实践活动。要充分运用各种教育实践活动，大力促进诚信文化在企业中进一步的扎根生长。如广州市自来水公司结合党的“创先争优”、党的群众路线教育实践活动、广州创建“全国文明城市”等契机，深入开展“党员服务岗”活动、“诚信活动月”、“道德讲堂”等，组织“企业社会责任”论坛、“员工幸福感”调研等，进一步在全体员工中提倡诚实守信、廉洁务实的精神和行为，着力营造具有吸引力、凝聚力的工作环境。
3.搭建员工健康成长平台。一是落实教育经费，对职工进行不同层次、各种形式的教育培训，注重选拔和培养一线岗位青年骨干，为企业的经营发展夯实人才基础；二是以职工关心的热点和难点问题作为工作重点，落实完善以职工代表大会为基本形式的职工民主管理制度，通过公司领导接待日、群众意见箱等途径，深入群众倾听员工呼声，对职工实施“送温暖”工程，为困难职工排忧解难；三是通过组织开展各种文体活动及技能竞赛，丰富广大职工文化生活，充分激发和发挥员工的创造性，大力营造充满活力、同心互助的企业氛围。
诚信文化发挥榜样力量。诚信服务的榜样是推动全体员工奋勇拼搏、创先争优的坚韧纽带。要善于在发展实践过程中发现人才、培育骨干、树立标杆，通过实现诚信模范引领，企业积极开展先进集体、个人的选树、培养工作，深入开展创新争优活动，通过企业专刊、事迹宣讲、网络传播等不同层次、方式的宣传途径，大力宣传如全国巾帼文明岗、全国青年文明号、广东省工人先锋号等先进典型，用榜样的力量带动广大员工积极主动地投身于供水事业建设中。
诚信服务的榜样是促进媒体用户了解、支持供水事业的沟通桥梁。广州市自来水公司着力树立和宣传“**供水诚信服务”的先进典型。近年来与多家省、市媒体合作，先后宣传了供水战线上不同岗位的20多个典型个人及集体约35次，通过供水典型人物的日常工作活动向广大用户普及更多供水法规和常识。其中，供水热线、管线巡查员、自来水管道探漏员等典型的报道在社会和市民用户中得到正面的积极反响。
三、实施“四公开”诚信制度，树立群众满意的供水营运品牌
构建诚信供水企业，必须结合工作实际制定有企业特色的诚信制度，并在实践中不断完善、坚决执行。广州市自来水公司以百年企业的**信誉为基础，全面落实“四公开”制度，从广大消费者关心的热点入手，规范办事公开的内容与形式，扩大公开的力度与深度，不断提高服务质量与水平，以实际行动赢得市民的信任与满意。
实现诚信公开，必须做到依法成本公开。有的企业认为，企业属于营利性组织，经营成本是家务事，对公众更是一件企业不能说的秘密，而往往忽略了企业依法经营*能取信于民的重要作用。2012年，广州自来水召开调价听证会，自来水成本一度成为广大市民关注的热点。广州市自来水公司作为国内第一个严格按照国家发改委有关文件要求，向社会公开供水成本，主动通过社会媒体向广大用户公开“晒账本”，坦然接受社会媒体的采访与市民的监督，以实际行动兑现了供水企业诚信经营的郑重承诺，在全国供水行业中起到了带头作用。
实现诚信公开，必须做到服务承诺公开。服务承诺是企业经营过程中*基本的宣传手法。服务承诺的公开，既是企业经营管理一项考核指标，促进员工完成各项服务工作，也是供水企业自觉接受社会监督的方式，促进企业听取市民用户的意见及建议。广州市自来水公司根据国家、省、市等供水用水的相关法规，结合广州供水服务实际，集中精力，投入资源，制定执行并不断随着时代发展需求完善供水服务承诺制，并通过广州供水企业门户网站及官方微博、各营业大厅公告板及宣传手册、社会媒体等进行公开公示，提高市民的知晓率和参与率。
实现诚信公开，必须做到产品质量公开。水质是自来水的生命，是消费者对评价供水企业的重要标准。广州市自来水公司建立了全过程的水质监控体系和立体式的水质公开制度，接受广大消费者监督。一是建立“全过程”水质监控体系。实现供水从水源至出厂水各环节实施自动监控的水厂生产全过程监控、市政管网环节的管网水质全过程监控，供水水质指标优于国家标准要求，水质综合合格率达到99.99%。二是首创“立体式”水质公开制度。作为国内第一家公开管网水质指标的供水企业，企业通过国家水质督查及门户网站、市区重要地段的LED在线水质显示屏、小区张贴公示、全国首创网页水质地图公示等多种形式，不断扩大水质公开的规模和力度。目前广州城区自来水水质公开的全面性、及时性在国内居于首位。
实现诚信公开，必须做到监督渠道公开。市民用户的宝贵意见和建议，一直是促进供水服务工作不断提高的动力。广州市自来水公司通过24小时服务的96968供水热线、聘请社会监督员明察暗访、公司领导接访日、开放日活动等各类渠道，公开接受市民、社会媒体对供水水质、水压、营业等服务工作的监督考核，以开诚布公、广纳民意的态度，不断促进供水服务水平的提升。近年，公司又先后获得中国讲诚信守合同重质量典范企业、中国*佳公共事业服务奖、广州十大*具诚信度企业等荣誉称号。
四、落实“两规范”诚信原则，维护公平公正的人水和谐环境
构建诚信供水企业，规范有序的社会用水内外环境是重要基础。广州市自来水公司从规范企业监控体系与供用水秩序两方面入手，抓紧落实加大恶意偷水的违法成本，为保护国有资产流失及维护消费者的合法权益夯实良好的基础。
规范企业监控体系，打造诚信经营的内部环境
要维护和培育公平公正的用水秩序，除了依靠道德规范的力量外，还要建立起一整套对企业主体和社会公民进行管理的法规、准则。广州市自来水公司围绕产销差、水费回收率等主要经营指标，不断强化管网探漏控制管理、规范对新发展户及计量系统改造用户管理自主研发用水审批电子监控流程，实现监控关口前移，从用水审批工作的源头开始，杜绝人为漏洞，逐步形成一套较完整的内部控制管理体系。
规范供水用水秩序，营造诚信经营的外部环境
要确保广大消费者拥有公平公正用水环境，就要把诚信纳入法*的轨道，形成有法可依、违法必究、执法必严的法制环境。广州市自来水公司借力广州市开展行风建设、公共服务廉洁化专项活动等工作契机，在2013年成立了由警、政、企联动的“广州市防范和打击涉供水违法犯罪中心”，加强违章用水稽查工作，加大对破坏供水秩序行为的打击力度，加大宣传力度，广泛发动市民的监督参与，结合全社会的力量充分让违法者感受到不信不立、不诚不行，营造诚信经营的外部环境。
供水企业的诚信建设是一项长期的、复杂的系统工程。面临新的挑战与机遇，广州市自来水公司结合行业特点和实际情况，将责无旁贷地坚定走好诚信之路，为构建我国诚实守信、人水和谐的环境作出不懈努力与新的探索。
【参考文献】
[1]祝慧烨肖震东李德洁江静.企业文化管理[M].北京：机械管理出版社，2011.
