新《消法》实施仨月 北京网购投诉依然过半

  昨天，北京市消协公布*新统计数据，自今年3月15日新消法实施至6月底，有关部门和北京市消协共受理消费者投诉25704件次，其中有关网购方面的消费者投诉高达14254件次，占到投诉总量的55.45%。新消法给予消费者“7日无理由退货权”，为什么网购投诉仍**不下？对此，相关部门表示，对于新消法的理解上，消费者和经营者存在较大分歧。

市消协相关负责人表示，网购类投诉中，*主要的就是“7日无理由退货”问题。新消法增加网购7日无理由退货的“后悔权”，主要是因为网络交易不像实体店交易，可以直观了解商品的全部信息，消费者的知情权和自主选择权可能受到影响。但在实际网络购物中，消费者打开产品包装后要求退货，经常遭到商家**。商家理由大多是：“产品外包装不完整”、“影响二次销售”及“事先告知不在退货范围”等。

据记者了解，新消法只明确规定了鲜活易腐商品、音像制品、报纸等4类产品不可退，但对巧克力等包装食品、**珠宝等贵金属*饰却并没有明确要求。对此，多家电商都对新消法做出了自己的解读。一些电商根据新消法第25条后半句中的说法“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，自行添加了不给消费者提供退货服务的商品。

此外，还有电商表示，消费者没有保留原包装的，将影响二次销售，不给予退货。国家工商总局新闻发言人于法昌分析说，“7日无理由退货”引发投诉问题多，主要在于经营者与消费者对“7日无理由退货”适用范围、“商品完好”的标准等问题存在较大分歧，引发了较多消费纠纷。对此，今年内，工商总局将**相关办法，对此给予明确。

市消协相关负责人说，消费者之所以选择网购，就是为了快捷方便。但从消费者的投诉情况来看，目前在网络购物过程中，商家迟延配送、缺货少货、送错货物、物流损坏以及售后服务跟不上等问题时有发生。此外，一些电商在网购过程中故意设置不公平格式条款，提高销售商品的退换货门槛，有的甚至推卸“三包”责任。当消费者购买到不满意的产品，要求退换货或者维修时，这些商家就以事先有约定为由予以**。

据悉，网购中**虚假宣传等欺骗手段依然存在。新消法实施3个多月来，一些购物网站仍然利用超低价格、购物返利、**虚假宣传等手段吸引消费者浏览网页，并购买其产品。遇到这种情况，消费者不是购买到的商品与网上的样品不一致，就是迟迟等不来商家的发货信息。（记者 窦红梅）