广州分站
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林仲科
仲量联行华南地区拓展部董事
如果以后你还将商业的物管叫做物管，很可能会被人说不专业，因为它的专业叫法是“资产管理”，这听起来比住宅的物管所涉猎的范围要更加综合与专业。(作为英国**特许测量师，在香港、内地和澳门从事商业地产管理20多年)林仲科一一细数：保安不能绷着脸，要留意单*出现在商场的每一个小孩，卫生间的洗手台不能有水滴，要设计*立的排风系统……更重要的是，还要懂心理学的“破窗理论”———小洞不补，必将成大洞。因此，舍得投入资产管理，才会更省*，折旧率更低，升值更大。
保安要会帮走丢的小孩找爸爸
南方都市报(下称“南都”)：商业项目的物业管理与住宅相比，有哪些不同？
林仲科：商场的物业管理实际被称为“资产管理”，很显然，与住宅的物管**是两码事。*先，产权性质不同，住宅属于单个业主财产，就连小区的公共空间也是业主共同所有，物管的主题是“保护”、封闭性质的；商场则是毫无保留地开放，因此，拿着住宅的思维管理商场，是行不通的。
南都：顾客去商场会有什么不好的感受？
林仲科：*明显的是你会看到一张张“PorkerFace”(冷漠无表情的脸)，保安只知道面无表情地站岗。而在国外，你很难看到保安人员，除了在**交通出入口、大门口有保安，在商场里面很难看到保安。并且在商场里面的每一位服务人员都会给你笑容，让你感觉很受欢迎。
南都：商场的保安除了站岗，还需要做什么？
林仲科：举个例子。我前段日子去海港城购物，看到一个小孩单*出现在大厅，随后，马上就有商场的保安过来问他，为何是一个人，爸爸妈妈在哪里？直到这个小孩的父母过来带走这个小孩。而在内地，基本不可能有这样的服务。就算你在保安面前打翻一瓶牛奶，他可能都视而不见，但在香港、在国外成熟的商场运营中，这些都需要及时处理。这其实就是商业资产管理的细节体现。
懂“破窗理论”能省很多维修费
南都：“资产管理”听起来还是很高深，怎么理解商场服务人员对于资产进行管理？
林仲科：资产管理是综合性的，有个“破窗理论”，是资产管理者必须懂得的道理。这个理论来源于美国心理学家做的一个实验，在黑人居住集中的*安很差的区域，放了一台车，主持实验者先把车窗打破一点，放在那。**天没有人来；第二天开始有人把车上其他窗户都敲破；第三天，有人把里面的音响偷出来；第四天开始，就有人把里面能拆的东西都拆出来，*后连轮胎都拆了。同样道理，引申到资产管理，例如我们坐的这个沙发，如果破了一个小洞，不维护好，那慢慢地肯定就会变成一个大洞。再例如如果地上有一点垃圾，**不管，两天不管，垃圾就会越来越多。资产管理就需要大家及时发现、及时维护修理。真正成功与不成功，就在于懂不懂这个理论。
南都：资产管理人员会特意学习这个吗？
林仲科：这个理论非常重要，在国外、在香港成熟商场管理都必须学习这个理论。然后再从高层、中层往底层传达灌输这个理论思想。资产管理一定是要有长远的眼光，虽然这一块要花费很多的精力去做，每天都要处处留心，每天都要及时维护维修，但几年下来，你就能看到成效。为何我们内地开业几年的商场还没国外几十年的商场新？我接触过很多投资者，见到一个商场破破烂烂，折旧率较高，到*后可能还是会买，但会把价*压得很低，投资者需要花费很大一笔维修费。极有可能的是，你平时省下来的资产管理运营的*，都不够支付*后的维修费。
卫生间管理有一本厚厚的册子作参照
南都：你能否拿出商场中的一个方面来具体讲解如何管理？
林仲科：以卫生间为例，逛街的大都为女性，女性都十分注重卫生间环境。卫生间的好坏直接反映出商场的运营管理水平。卫生间必须配一个保洁员，但同样是配备一个保洁员，效果也是有很大差距的。例如丹麦的ISS，这家以清洁业务起家的设施服务公司(目前已是全球*大)，对于卫生间的保洁工作管理规范都有一本厚厚的册子，给管理者参照，给保洁人员规范。例如洗手台要保持清洁、没有水滴，单从这一点，内地很多高端商场的保洁员都做不到。
南都：即便保洁员做得再好，就能让卫生间的环境得到保障吗？
林仲科：卫生间的管理其实从*开始的材料选用就很有讲究，如果用了有很多洞的石材，那些小洞洞不仅容易滋生霉菌，产生斑点；更重要的是会吸收气味。一旦臭味吸附进去，就很难去掉，很麻烦，所以选材很关键。还有排风系统。真正好的卫生间是没有任何令人不适的气味，也不会潮湿、不会闷热，这就需要合理设计的*立排风、空调装置的配合。
南都：除了以上这些基本的原则，你觉得内地的卫生间还有哪些方面可以改善？
林仲科：在国外，女性卫生间经常会提供女性卫生箱定时进行垃圾处理，或提供小袋子。这个服务好像在内地并不普及，可我们对此也不能视而不见。
商场的夜晚资产管理更考验人
南都：有很多商场会用到垂直绿化，像这一块的维护应该都在晚上进行吧？
林仲科：其实晚上的商场会更忙碌，进行的工作范畴也会更加专业。你提到的这个垂直绿化都是由专业的园丁在晚上来进行修枝剪叶。商场的保洁，到了晚上，有清理全场垃圾的、专业地板清洁的，包括缝隙弥补、地板打蜡、口香糖清理等等。另外，设施设备的维修也都在晚上进行。可以说，在白天干活的如果需要10个人，那么在晚上干活的人或许会达到50个。这些人一般从晚上11点开始工作，一直到早上五六点。当然，晚上的管理统筹者也会更专业，安保也更不能放松。
南都：像一些陈列艺术展览的个性化商场，它们的资产管理是不是有些挑战？
林仲科：一般都会建议安排专业的团队对艺术品进行安保和维护。总的来说，资产管理是一个综合的系统。目前我们比较熟悉的开发商中，太古地产是这一块的标杆。它有超过100年的历史，沉淀了很多英式管理的智慧。他们出了一个事情，就会记下来，总结经验，再变成工作规则，或写进租赁合同。所以太古的租赁合同非常厚。这不是一个人能做到的，一定是一整家公司都明白这样，都清楚知道这样做的好处在哪。它是当之无愧的“管理控”，比其他所有开发商都更愿意付出心血去做管理规范、人员培训、贯彻到每一层人员。资产管理做得好，商场的升值空间才会更大。
问题接龙
上一期嘉宾佛山市广佛智城商业地产投资有限公司董事长黄河问林仲科
Q：你如何看待商业项目资产管理的投入和产出？
A：资产管理的投入具体是集中在专业技能、经验和人力资源配合之上。进行有效资产管理，需要对市场有充分了解并进行预测，同时要规避和控制风险，对设备和资产有计划地管理维护，在运营上将资产利润*大化，例如透过优化租户和业态重组以提升租金，或者是以各种推广增加收入。有效资产管理可以提升资产价值，减低运营成本和设备损耗。但同时增加收入。成功的商场资产管理，需要有良好的租户、业态组合、定位、经营方向相匹配。透过软件分析严密控制租金收入。以香港领汇为例，上市后，把各个地区商业统一管理，使租金收入提升30%。
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采写：南都记者 张锐宣
摄影：南都记者 胡可
