43人每天4班倒全年无休

2014-08-15来源 : 互联网

谢小婷,东莞供电局95598客服专员,从事接听热线工作7年,她早已炼成冷静、淡定处理每一个客户的用电问题的“神功”。统一着装、头戴耳麦,“型女”上岗。“95598”和他们的“ONCALL24小时”。“一个电话,用电问题由95598全程包办”。

[威水史]

神奇女侠(英文:WonderWoman),真实身份是Themyscira的戴安娜公主。她被形容为和维纳斯女神一样美丽、与雅典娜一样聪明、比墨丘利神更敏捷和比海格力斯更强壮的“**”。

谢小婷,东莞供电局95598客服专员,从事接听热线工作7年,谢小婷早已炼成冷静、淡定处理每一个客户的用电问题的“神功”。客户无论身处何时何地,只需拨打服务热线就可以轻松完成十余项供电业务的咨询与办理。因此,谢小婷坚称,放松服务?!不可能!接线“掉链”?!不可能!

[装备]

神奇女侠的“绝技”:千里眼、顺风耳、速度、持久力

谢小婷的“接线电话”:统一着装、头戴耳麦、手握鼠标,接听电话……**行头,“型女”上岗。这也难怪,全市33个镇213万个供电客户的用电咨询、信息查询、电力故障报修、投诉举报以及停电预告等,全靠这个服务平台答疑解惑。可以说“一个电话,用电问题由95598全程包办”。

谢小婷和她的“在岗8小时”

走进东莞供电局客户服务热线二楼的开放式大厅,便骤然走进了一个电话**、键盘敲击声此起彼伏的世界。这里是东莞供电局“95598”电力服务热线的话务室。

6月11日凌晨5时20分,一条10千伏F14长堤线跳闸,重合闸失败,影响了当地一个二级重要用电客户。“一个电话,所有的业务都可以处理。”在客户服务热线已有7年接线经验的客服专员谢小婷自信满满地告诉笔者。

当晚,谢小婷收到线路故障电话后,马上向对应区域供电分局值班室派发电子工单,同时通过电话通知值班室工作人员进行线路*修。“故障处理得很顺利,不到一个小时10千伏F14长堤线便全线**供电。”谢小婷补充说,现场*修结束后再通过电话回访客户,如问题没解决,客服人员将锲而不舍,直到问题解决为止。

正轮值A2班(上午8时至下午15时40分)的谢小婷说,一坐到服务热线台前,就意味着说话的开始,基本上嘴停不住,手闲不下来。忙起来二三十秒钟就要接一个电话,*闲时也两三分钟就有热线打进来。谢小婷坦言,*担心雷雨天气造成线路故障停电,那时客户电话会蜂拥而至,95598话务便出现高度涌流。当天上午,下起了毛毛细雨。谢小婷指着窗外的雨点若有所思地说:“雨再下大点,线路就要忙了。”

“能否故意将电话设置成‘忙音’状态,这样可以轻松点?”“不可能!”谢小婷回答道。原因是有三道*“偷懒”的屏障:即,接听率考核,电脑系统内监控,还有悬在头上的24小时视频监控。

“95598”和他们的“ONCALL24小时”

谢小婷所在的团队———东莞供电局95598客户服务呼叫中心目前有工作人员52人,其中坐席人员有43人,被安排了5个班次(其中一班为应急班),这样可以**每个班次交接中间都有人在岗,从而形成24小时的不间断服务,**供电服务“不断线”。除了每一个班次交接中间都有人员在岗,95598还有应急机制,有一个应急人员名单,只要有重大突发事件,话务量激增,就会立即启动,应急人员也会立即投入工作。

今年的5月11日7时,受特大暴雨影响,部分镇区的配电设备因暴雨水浸导致无**常供电,一时间95598接入量猛增几十倍。由于当时正值周日,值班话务员不多,加上事发突然,在岗的话务员明显应接不暇。东莞供电局95598服务热线立即启动“全员应急”制度,不仅在班的话务员全部推迟下班,而且又紧急召回应急待岗人员。随着话务量的增加,部分正在轮休的话务员也陆续赶回加班。

经过多个小时的*修,受损的线路陆续**供电,此时95598热线骤然降温,所有在岗的话务员紧绷的神经终于放松下来。

该局95598服务调度专责刘红也是其中一员。当遇到突发恶劣天气或紧急突发事件,话务量剧增的情况下,刘红就会立即兼任95598供电服务热线坐席员的工作。“您好,这里是东莞供电局95598供电服务热线,请问有什么可以帮到您吗?”她随时都准备着走上客户服务的一线。据了解,在重大节日保供电、突发供电事件话务量突增的特殊时期,东莞供电局会启动管理员坐席值班制,**供电服务不打折。

客户服务和它的**“满意度”

目前,东莞供电局95598供电服务热线有90条线路可同时接入,话务高峰时段有三个班次21人同时上班,即使在夜间正常情况下也保持至少有4位接听员在线。

当天,21位热线坐席员正在紧张忙碌地接着电话,墙上挂着2块电子显示屏,一块显示统计的呼入量,另一块显示实时的呼叫情况。显示屏上的数字正不断跳动变幻着,刘红告诉笔者,今年1至5月的人工接通率已经达到了97.9%。已经算是比较好的成绩了。

据介绍,目前,95598的日均呼入量超过7300宗,而且由于突发故障比较多,呼入电话有的时候很集中,在这种情况下,还能缩短等待时间,是比较难的,这主要是因为入夏以来,中心采取了充分的准备措施的缘故。

据了解,95598客户服务热线在“迎峰度夏”之前,已经进行过相应的《客户服务事件应急处置演练》,提高了突发事件下客户服务热线的应急处置能力,**在紧急情况下能够完成好应答客户,发布停电信息等任务。

该局95598客户服务热线还根据话务趋势,找出话务分布特点和规律,创新推行话务弹性调班制度,同时采取工作时间短、备班人员随时补充的多班次分组排班体系,**供电服务热线应急处置的力量。刘红告诉笔者,由于每月中旬前来咨询电费的客户特别多,所以电话呼入量一般会在月中的时候达到高峰。这个时候95598客户服务热线会安排28个人同时上班,而平时一般在21个左右。为了提高坐席员回答问题的效率,中心还总结了上百个常见问题,制作了标准答案,这样大大提高坐席员回答问题的效率。

文字/许思雅摄影/邓涛制图/封祐钧

标签: 东莞新闻

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