旅游购物，你愿意吗？

购物也是旅游者的旅游需求之一。资料图片

在“食住行游购娱”的旅游六要素中，购物也是旅游者的旅游需求之一。游客对购物实际上有一定的需求，《旅游法》实施后，旅行社如何在“旅途中安排购物”才算合法，游客又要如何维护自己的合法权益？国家旅游局于去年12月16日印发了《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》对《旅游法》“35条”(针对购物行为的条款)作了详细的解读。

记者提醒

跟团旅游，导游是关键

跟团游的质量，与导游的个人素养和敬业程度关系*大。从多个案例来看，纠纷或投诉多数因导游而起。因此，为充分**游客与导游双方权益，旅游主管部门对导游的管理、服务工作尤为重视。截至2014年4月，我省共有持证导游和领队74238人，其中导游61347人，出境游领队11847人，台湾游领队1044人。

自2012年11月20日起，广东省取消了导游人员的年审、培训。取消导游证年审之后，无论是旅游管理部门，还是旅行社、导游服务公司，在对导游服务质量的监管上都缺少行之有效的管理手段，尤其对占全省导游总量达70%的社会兼职导游的服务质量监管更缺少”抓手“。如何进一步加强对导游、领队的监督管理和服务，提高服务质量，成为旅游业管理面临的迫切需要解决的问题之一。

针对这一情况，广东省旅游局**建立导游征信体系，这是全国旅游系统*个面向各级旅游管理部门、导游协会、旅行社和景区、导游领队、游客的服务管理系统，早于今年2月26日正式立项启动建设。

广东省导游征信系统目前已如期顺利完成导游数据库、管理平台和执法平台三大板块建设。其中导游征信数据库主要包括了导游人员基础档案数据、导游人员执业档案、导游人员诚信评价档案。可实现旅游主管部门、旅游企业、导游领队、游客的自主查询信息。导游征信管理平台通过分配旅**政管理部门帐号和权限，实现对导游领队的数据分类汇总、分级管理服务和执法记录统计、相关信息推送等功能，实现旅行社和导游协会对导游的个人诚信描述、从业记录、培训记录的更新、信息的推送等功能。导游征信APP应用客户端可实现旅游质监执法人员定位执法、共同执**能；实现游客快速查询导游的基本信息和诚信记录、接收旅游资讯、温馨提示信息等功能。

据介绍，该系统在规划中还可实现与国家旅游局政务网、省市旅游局政务网、省**征信系统、继续教育系统无缝对接，这促进企业和个人自律，形成有效的市场约束；目前，该系统可较真实地体现导游人员的服务价值，同时也为*理旅游市场的黑导顽疾提供系统识别支持。

是否接受旅行社购物安排自主选择权**在游客手上

[个案]

李先生一家报名参加某旅行社组织的**深度游纯玩团。全团人数为20人。在报名时已反复与旅行社确认，为高品质纯玩团，整个行程中不安排购物。但在到达**后的9天行程中，还是被安排了平均两天一次的购物活动。因为部分团友希望购买当地土特产，地陪导游就让团友们举手表决，少数服从多数。购物活动多安排在当天的行程结束前的返程途中，虽然李先生不想购物，但只能随车进入购物点。同车的游客中，每次不情愿购物的游客比例约在30%左右。在一个购买玉石珠宝的商店里，李先生在导游和售货员极力**下买了一串5800元的“绿松石”手链，返程后，李先生将其拿去质检部门进行鉴定，结果显示手链并非是天然的“绿松石”，李先生无奈之下向旅游质监部门投诉，要求组团社赔偿损失。

[案例分析]

“旅途中被购物”并非新鲜案例，《旅游法》**也并非就是一刀切地**了旅游购物。按照《旅游法》的相关要求，旅行社在购物安排上，必须同时满足以下条件：①旅游线路产品必须以行业公认的合理价格售出；②在行程单之外与需要购物的旅游者另行签订购物活动补充协议；③必须能妥善安排未签购物补充协议的旅游者的行程活动，不能造成影响。游客在“购物补充协议”中所列商店购物“如所购商品属于假冒伪劣商品，旅行社负责协助旅游者退、换货”。

记者在多家旅行社门店咨询线路时均被告知，“纯玩团价格高，旅途中不安排指定的购物店，但会根据游客要求，视情况安排自由活动的时间，游客可自行前往商业街或免税店”；“如果自愿选择非纯玩团的，则需要再签一份购物补充协议，需同意在旅行社指定的购物点停留一定的时间。”补充协议中会明确经旅游者与旅行社双方协商一致选择进入的购物场所名称，并详细的写明在何时进入，以及在购物点停留的时间。也即是说，是否接受旅行社购物安排自主选择权是**在游客手上的。

在购物的过程中，旅行社的合法权益又如何被保护？旅行社在《补充协议》一般可明确表示：“公园、博物馆、展览馆附设商品销售为景区设施，仅供了解当地特色文化之用，游客购物为个人自主行为，游客因购物产生的纠纷与本社无关”。

[**说法]

根据国家旅游局相关文件的精神和《旅游法》中有关购物的条款应该这样来解读：*先，旅行社不能以“不合理的低价”(即长时间以低于接待和服务费用的价格或者行业公认的合理价格又或者是行业协会公布的*低合理采购成本参考价，且无正当理由和充分证据证明其合理性的价格)操作旅游团队；其次，禁止旅行社在招徕收客时，强制旅游者接受其在旅**程中统一安排的购物活动和自费项目，并以旅游者是否参与购物活动和自费项目作为前提实行差异性价格；再者，旅行社在行程中不得强迫或者变相强迫旅游者参加购物活动和自费项目，或者所做的购物活动和自费项目安排对为签订购物补充协议的旅游者的行程安排造成影响；*后，禁止旅行社在招徕时以“纯玩团”为名收客，却在行程中增加并诱骗旅游者参加任何购物安排和合同约定以外的自费项目；*为关键的一条是，禁止旅行社从其安排的购物活动和自费项目中获取回扣等不正当利益。

即在收客时只要不违反上述禁令，且在旅**程单之外与旅游者协商一致并另纸签订补充协议的前提下，购物活动和自费项目是可以安排的。律师强调，①必须由旅游者主动提出购物要求(请注意：被动同意无效)，②旅游者必须能在**自主的情况签订购物补充协议，③不论旅游者是否参加其中的购物活动和自费项目，旅游线路产品的售价必须一致，④旅行社及其导游(领队)不得推介增加购物补充协议约定以外的任何项目(包括购物活动和自费项目)。

案例中，导游采用“少数服从多数”的原则，未能妥善安排李先生的行程活动，致使其“碍于情面，还是多次随车去了购物点”，违反了《旅游法》第35条第二款的规定。此外，旅游者必须以“签订购物补充协议”作为参加非纯玩团的代价的情形，同样也违反了《旅游法》第35条第二款的规定。

国内购物的“陷阱”、“价格虚高”

目前，不仅出境游带有购物点的行程，国内游的行程也多有“购物”选择，在国内游的购物纠纷上，更多的是“假货”与“价格虚高”等问题。

[个案]

袁小姐参加某旅行社组织的云南旅游，由当地导游带到商场，刷卡消费93000元购买了一块玉佩。第二天，袁小姐向商场提出因价格太高，要求退货的请求，但被商场拒绝。返程后，袁小姐向技术鉴定部门申请对玉器进行鉴定，经鉴定玉佩属A货，并非假冒伪劣商品，但93000元的价格是虚高了。袁小姐坚持因玉佩价格过高而向旅游质监管理部门和组团社提出支持其退货的请求，并跟进组团社的退货处理。

[案例分析]

记者了解到，该案例当时的处理结果是，经过多方协调之后，由组团社先行赔偿袁小姐购物款91100元(除1900元的刷卡费2%和汇款费)，组团社再向云南地接社和商场索赔。经组团社所在地旅游质监管理部门与云南旅游执法部门协调，将袁小姐购买的玉器退还给商场，商场将购买玉器款额如数退还给了组团社。

[**说法]

根据《消费者权益保护法》第56条第(六)项的规定，购物店的行为构成虚假或者引人误解宣传，应当承担民事赔偿责任。鉴于属于导游带领前往的购物，根据《旅游法》第71条第一款“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿”的规定，由组团社承担连带责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

律师认为，如该购物安排违反《旅游法》第35条第一、二款的规定的话，则需按第35条第三款的规定，旅游者有权在旅**程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用；根据第98条的规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处三万元以上三十万元以下罚款；违法所得三十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，没收违法所得，处二千元以上二万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证处理。

采写：南都记者　肖阳　本栏目特约：广东省旅游质量监督管理所