农行广东省分行营业部:内外兼修强本领 服务客户无止境

2014-08-29来源 : 互联网

随着市场竞争的加剧,银行已由原来单纯的产品竞争延伸到服务竞争。作为银行服务的“窗口”,柜台服务*能体现银行整体形象,“三尺柜台”体现了银行的服务水平及人性化服务程度的高低。“要让顾客满意,*先要做好*基本的柜台服务。银行柜台服务要做到内外兼修”,农行广东省分行营业部如是表示。近年来,农行广东省分行营业部持续提升客户服务水平,不断改善客户体验,不少储户都感受到了银行服务变迁的细微末节,满意度大幅提升。

优化网点布局,铸就硬实力

数据显示,农行广东省分行营业部在广州地区共有294个营业网点和359个离行网点,物理网点数量位居广州市第二。“将物理网点延伸至乡郊县域等偏僻区域,使金融柜台更贴近广大客户,做到银行柜台就在客户身边。”农行广东省分行营业部有关负责人表示,他还透露,经统计,去年共为超过5000万人次提供**的金融服务。

不仅如此,农行广东省分行营业部对网点的建设也是极为重视。记者观察到,农行的营业网点一般按业务功能进行分区,设有咨询引导区、客户等候区、宣传及教育区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、理财服务区和互动体验区等。工欲善其事,必先利其器。近几年来,农行广东省分行营业部还为辖属营业网点增配了自助发卡机、填单机、自助终端、点验钞机、复印机、咖啡机、擦鞋机、饮水设备、便民箱和高峰提示牌等便民服务设施,大大提升了市民对农行服务的体验水平。同时,为了听取市民的建议,农行广东省分行营业部网点还特意设置了客户回音壁、行风评议征集箱等。

记者了解到,农行网点服务受到了行内外的一致认可。截至目前,已成功打造了中国银行业协会“文明规范服务千佳**网点”9家,具有行内外**标准和**服务的**网点50家。

从客户需求出发,提升软实力

硬件设施的配套建设是基础,真正体现银行服务水平的,是银行员工的“脸”和“手”。“我们意识到,笑脸相迎的态度和**办事的业务水平才能吸引客户,因此自2009年以来,我行柜台服务已经实现‘举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧沟通、提醒递、目相送’的标准流程,致力于不断提升柜面的服务效率”,农行相关负责人接着介绍,“大堂服务人员令网点工作效率更高,农行已经做到营业时间都有专职大堂人员为客户提供引导和分流服务,客户等候时间大为缩短”。

对细节服务的改善,也体现了农行贴心的另一面。农行为弱势群体提供绿色通道和上门服务,解决和满足客户的特殊金融服务需求。农行实现柜台弹性排班,在高峰时段增员开窗,特别是针对金融需求较大的社区网点,提供“365天营业”服务,更能满足上班一族的金融服务需求。与此同时,还为社区、村社和企业提供离行发卡和注册等基础金融服务,延伸柜台服务。据了解,该行不断加大社区金融服务站的建设,发展公益金融,目前已创建近60家社区金融服务站。

随着我国金融消费的发展,很多银行的营业网点都出现了排长队现象,排队时间长极易导致客户对银行不满。为****排队问题,提升客户体验,除了优化业务办理流程,建立快速业务通道机制,加强离行式网点、网上银行、掌上银行等自助渠道建设外,农行广东省分行营业部还注重运用科技的力量,在网点引进业务预处理机等先进机器设备,为客户实现业务预处理功能。在客户等候的时间里,由大堂人员协助开展业务预处理,有效分流业务,减少客户等候时间,切实提升服务效率。由于在等候环节,市民已进行了资料的录入,也缩短了柜员办理业务的时间,进一步减少了客户等候时间,真正做到便民利民。

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