广州分站
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走秀网又被质疑
网友称所买包与专柜有出入,走秀网回应:需把包寄回来才能查证
■记者 韩祯
(本版图片均由受访者供图)
**品电商平台被质疑售假事件似乎成为常态了。8月初,有消费者在微博爆料称,其在走秀网买了5个COACH包,到手后均发现与其在专卖店买的有明显区别,因此向走秀网发起投诉。但走秀网接到投诉后,先声称与供货商正在联系,后又称需要把包寄回才能追溯到具体供应商,一直拖到8月21日,才以退回近7000元货款,并赔偿13000元告一段落。
记者在长达一个月的追踪采访过程中发现,这并非走秀网*次被质疑“售假”,而其对多次质疑均以“走秀网所售商品均来源于**渠道”为由回应。而对于此次退款并赔偿的处理结果,走秀网也坚称只是遵循“7天无理由退货原则”。
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网友投诉:走线、缝合、拼写等细节均与专卖店同款COACH包有明显不同
近日,有名为“Onlyduan”的网友微博爆料称,其在走秀网购买的5个COACH包疑为假货。据了解,该名网友曾于7月22日在走秀网购买了5个COACH包,分3次下单,共计6992元,其中4个COACH包为同一款式,但在7月25日左右收到该订单货品之后,该网友发现走秀网所售的COACH包,很多细节与其在专卖店所购的同款COACH包有明显不同。
该网友告诉记者,其所收到的走秀网发来的COACH包中配有的一张保养说明卡片上发现,其将原版上的“element”拼成了“eiement”。“而且每个包都有一股劣质的胶水臭味,没有专卖店买回来的皮革香味,手提柄和包身缝合的地方,走秀网的COACH包一边缝了9针,一边缝了10针,但专卖店的同款包均为5针。还有车工走线不平整,铭牌边角不平滑的问题。”
该网友还发现,同款COACH包专柜所售的肩带搭扣为扁圆状,但走秀网所售的COACH包为圆形;且“COACH”字母标记不平整,其中一款包“COACH”的两个“C”字母均一致,但专卖店所售的和COACH美国官网图片上,两个“C”并不一致,**个“C”带一点弧度,第二个“C”和小写“c”一样并不带弧度。
记者据此走访广州太古汇COACH店了解到,该网友所购买的5款包均不是专柜货,而是“奥莱款”,即COACH只供给国外奥特莱斯工厂店的商品,中国专卖店不会有同样款式。一位在美国拉斯维加斯奥特莱斯购买过其中一款COACH包的陈**介绍说,该款在美国购买享受5折优惠,折合人民币约1000元左右。该网友购买的价格为1130元。
该网友表示,此前在走秀网上购买过菲拉格慕、FENDI和HUGO BOSS的商品,都没有遇到什么问题,但此次质量问题太过明显才会投诉。
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走秀网:“这批商品我们排查了,是没问题的”
对于此次投诉,记者也采访了走秀网,其**副总裁牟青表示,“这批商品我们去排查了,是没有问题的,是否是消费者本身的问题,我们还得等他把包寄回来我们才能进一步查证”,牟青告诉记者,“保养卡维修说明,不排除印刷错误,还有供应商会在包里放一些门店打折的信息资料,很多种情况,这些不在我们的质检范围之内。”
据牟青介绍,走秀网的货品一般都是由国外供应商先将货品统一发到走秀网在海外的仓储,再由海外仓储中心统一发货至香港,走秀网在香港有**品鉴定师统一鉴定货品。从香港仓库发货前,走秀网还会为每件商品拍照,排查是否出现缺件、瑕疵等问题。
而对于如何判定为走秀网所售商品的问题,牟青表示,走秀网会根据每件所售商品都会配置走秀**制的防伪圈、消费者收到商品的包装中有没有订单号两个特征来判定。
质疑走秀网售假却反被走秀网质疑,网友“Onlyduan”告诉记者:“这几个包都是从走秀网买的,我有订单为证。因为收到包就觉得假,退货流程我知道,要**原包装完整,所以我没有把走秀网的防伪圈拆下来,也寄了两个包回去走秀网,他们一直拖着问题不解决,我要留三个包,以免解决不了问题还可以继续**。”随后,该网友将收到的走秀网COACH包连同没有拆卸的走秀网防伪圈一起拍照给记者证明。
退了近七千货款 再补偿一万三仍坚称所售**
律师认为走秀网如此回应不足以让人信服
■记者 韩祯 文/图
尽管此次网友的投诉,在经历长达一个月的投诉过程后,得到了退款并赔付13000元补偿的结果,但走秀网仍然是坚称并非假货,回应只是给顾客办理了退货退款处理,并不存在赔偿。对此,**也认为此回应不足以让人信服。如此一来,电商对于售假赔偿的**也成为了“水中月”。
曾多次被消费者质疑销售“假**”
这并不是走秀网*次被质疑销售“假**”,8月初,又有网友爆料,其在走秀网购买的Burberry的POLO衫和专柜产品的做工相差巨大,怀疑走秀网售假。该网友在微博上提供了一系列其在走秀网购买的POLO衫的细节图,并且和专柜商品进行对比。Burberry官方微博“Burberry客服”随即回应了该用户:走秀网并非Burberry授权零售商。
2012年,就在走秀网宣布和eBay合作后不久,关于走秀网涉嫌售假的消息便被媒体披露,并称走秀网天猫旗舰店于9月份关闭亦与涉嫌售假有关。据报道,走秀网旗舰店关闭缘起一场纠纷,据采访天猫的一位知情人士透露,一名顾客从走秀网购买了一件Gucci产品,发现质量问题后致电走秀网,被拖压不予处理。该名顾客遂投诉至工商部门,此件Gucci产品于是被寄往了Gucci公司鉴定。Gucci公司很快发声明称这件不是Gucci公司生产的产品。
2012年也有关于走秀网销售的NewbarK品牌鞋实为假货的报道,在网友质疑“假货”之后,发邮件给NewbarK公司确认,该公司回复称并未生产过该款鞋子,验证确系仿造。
走秀网称追溯货源难 其他平台:一旦有投诉可立即与供应商对接
8月14日,牟青接受记者采访时直指,此次消费者质疑的售假事件,走秀网还并未查到是哪位供应商供货。牟青告诉记者,走秀网上销售COACH包的大多数商家均来自合作方eBay的卖家,目前有300家左右,“**品授权很难拿得到,我们的COACH都是买手采购来的,我们会审查供应商的资质,走秀网的用户下单之后,我们的供应商再去采购。”牟青如是说。
而对于这次“售假”质疑为何迟迟未能解决,牟青称:“不知道哪一个卖家。同一个款式可能有10个卖家供货,所以走秀网要拿到包之后才能倒回去查是哪个供应商供货。我们需要等到消费者将货品寄回给我们,我们查验是否由走秀网销售之后,才会展开调查,询问到底是哪家供应商供货的,并追溯供应商资质和购物证明等”。
据牟青介绍,走秀网国外供应商会先将货品统一发到走秀网在海外的仓储,再由海外仓储中心统一发货至香港,走秀网在香港有**品鉴定师统一鉴定货品,“但对于这位消费者的COACH包,我们不会检查那么仔细,会去注意到卡片是否印刷错误这些细微问题。”
对此,记者也咨询几家大型电商平台了解到,只要消费者从这些平台上购买商品,生成的订单号直接对应供货商,一旦消费者投诉,电商也可以在**时间与供货商取得联系,以尽快解决问题,所有商品都可以“7天无理由退换货”。
其中一位电商平台负责人告诉记者,在其平台,消费者都可以看到供应商的基本资料,商家接入平台,货源问题肯定可以知道。而且,他称其平台海外购是与获得进出口资质的商家进行合作,目前没有对个人卖家开放。
■律师
电商如不承认售假应公开进货渠道
昨日,记者从该网友处了解到,截至8月21日晚,走秀网对其进行了13000元的补偿,并退回了购包花费的6992元货款。
13000元的补偿是否意味着走秀网承认自己售假?走秀网书面回复采访函称:“我们遵循‘7天无理由退货’原则,为顾客办理了退货,所销售COACH包并非假货,给顾客办理了退货退款处理,并不存在赔偿。”
对此,中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳认为:“如果没有认定所售产品是假货,一般电商是不会有这样的赔偿,大多会选择为消费者补偿运费,最多按照原价赔偿,补偿代金券消费券。走秀网更多应该是安抚消费者和息事宁人的意愿。”
而对于已经查询到该消费者所购买COACH包供应商,又对供应商是如何处理的问题,走秀网称,该商品为走秀网的供应商从COACH Factory店采购,商品的采购凭据、报关单等文件齐全。
对于走秀网称供应商为公司机密信息的说法,姚建芳认为:“基本的信息是要让消费者了解的,比如品牌授权书等,走秀的做法侵犯了消费者的知情权。消费者有权利在提出质疑的同时要求查验供应商的资料信息,走秀网不应该拒绝。”
广东华瑞兴律师事务所律师王莉华也告诉记者,消费者质疑电商售假,可以先自己举证,要求电商提供货品来源渠道,但**品鉴定真假太难,电商若回应不是假货,应该要公开证明自己的进货渠道**,没有规定电商要对这部分资料保密。
另有不愿具名的律师告诉记者,尽管消费者质疑售假可以要求电商退一赔三,但通常难以得到相应赔偿,承认售假对于电商的打击是致命的,因此更多时候电商声称为不合格产品来规避风险,国家在这块的法律并不健全。对于消费者而言,得到一部分赔偿会觉得满足,不会继续**,放任一些不法电商平台继续知假售假。
消费者索赔历程
网友“Onlyduan”收到货品,发现与其在专卖店所买同款COACH包有明显不符,向走秀网提起投诉。
有自称为走秀网的客服代表,主动加该网友微信。后于7月31日告知“Onlyduan”:“公司相关部门在核实,预计下午会有回复。”并在沟通中称“公司需要查验供应商资质等,时间没那么快。”
“Onlyduan”将从走秀网所购的COCAH包细节图发至微博,提出自己质疑的细节问题,并@**品鉴定师-张琛“求鉴定”,该鉴定师回复表示“从图片来看,存在明显问题。”
走秀网客服人员致电“Onlyduan”:“我们供应商说这几款包都是**,有供货资质和购物小票可以证明。”该网友感到气愤,并向走秀网提出查看供应商购物小票的要求,并称影印件也行。
走秀网工作人员表示“购物小票等信息涉及到走秀网的商业机密,不能提供查验”。并建议该网友走司法程序。
走秀网大客户经理王涛致电“Onlyduan”,意欲直接退款退货了事,没有正面承认售假,但对于网友希望看到的供应商资质等问题,其表示“给他(供应商)一定的时间,他真能把这个资质凑齐”。
“Onlyduan”将从走秀网所购的5个COACH包中的两个寄回走秀网。
走秀网收到“Onlyduan”所退回的2个COACH包,走秀网实施退款退货,赔付消费者13000元。
走秀网为“Onlyduan”办理退款,退回消费者购包的6992元。
记者观察
电商售假何时休?
针对网友质疑的走秀网所售COCAH包走线不工整、字体印刷错误等问题,此前记者多次致电走秀网公关总监,均得到“公司正在调查”的回应。但随后其公关总监与沟通希望可以赴走秀网深圳总部,在签订保密协议的情况下可以让记者查阅该供应商的所有资料。
8月14日,记者来到位于深圳市走秀网总部,走秀网律师提供一份《保密协议》,并要求记者出示身份证,以便打印留存。记者翻阅协议发现,内文提及“不得对外以任何形式透露供应商名称、协议、采购价格”等等信息,否则将对签订协议的一方追究“50万元赔偿”。在多方交涉下,记者并未签订该保密协议,因此未能获悉该供应商的确切信息。
现在来看这个事件,虽然告一段落,但仍有不少值得推敲的地方:在业内半公开的供应商信息,到了走秀网这里显得“神秘莫测”;对于给消费者13000元的“补偿”,称并非代表承认售假,而是办理退款退货。仅质量问题就补偿这么多,走秀网可不是亏大了?
这种兜圈子的说法,在业内人士看来更像是“安抚人心”,每每被投诉,就以大手笔“补偿”了事,从不承认“售假”。其他电商平台在接到投诉后,**时间就能联系到供应商,而走秀网在事出20天后还在等网友寄回包才能找到供应商。在争分夺秒竞争的电商行业,走秀网也太淡定太从容。每每被质疑售假,就表示“所售商品均来源于**渠道”声音也越发微弱,循环再循环,损害的不过是其自己的声誉。
现在,电商**品平台多次上演售假“罗生门”事件,只因消费者购买渠道不同,**品专柜几乎也不受理外来货物,消费者很难单打独斗地拿出确凿的证据举证,凸显出消费者投诉无门的尴尬,也让诸多电商平台有机可趁。假货可以下架,店可以关闭,但电商平台为此蒙上的不良声誉,将成为其最大的劫数。如何有效监管**品电商平台货源,还有很多路要走。
