在线跟团游对服务保障最为关注

出行调查

南都讯　记者肖阳　随着旅游电商的渗透，跟团旅游**仅是传统旅行社的业务了，在线跟团游也做得风生水起，那么在线跟团游与线下报名传统旅行社的跟团游到底有什么区别？近日，国内*份《在线跟团游用户需求调查报告(2014)》发布，全国数千名在线旅游用户参与了此次调查。

相比门店消费者，网络群体的经验更为丰富、极为关注用户体验、在乎行程细节、更习惯比较、个性化需求更多，在线跟团游并不是简单地把旅行社的产品搬到网上，而是要针对用户新的需求特点进行改变和优化。

报告显示，相比价格，在线跟团游客对服务**(行程安排、透明度、售后**)和企业品牌*为关注。超过90%的用户会通过网络或线下进行比价，但不一定会选择*低价产品。其中，6成一线城市用户主要通过网站比较，而非一线城市用户则超过50%会选择线上线下相结合来比价。

用户希望在“参团费包含的内容”(81%)、“各个环节的标准”(74%)和“游玩、行车、购物的时间比例”(72%)等方面获取更全面的信息。在线跟团游时遇到较多的问题主要在于“服务**体系不完善”(42%)、“出问题客户**难”(42%)、“低价不实虚假宣传”(41%)等，*担心的是“添加额外消费项目、安排强制购物”(82%)。用户选择团队游的主要动机为“行程设计合理，自己不用操心”(44%)，其次是“有导游(领队)的服务，没有文化、语言的障碍”(27%)，以及“酒店、餐食、景点等都有**，不用担心被宰”(20%)。在相同目的地团队游产品中，43%的用户*关注“行程安排”，31%的用户*重视“提供的服务”。女性比男性更在意“行程安排”。

*后，70%的用户习惯在网上购买和比较跟团游产品，其次有12%选择旅行社门店，11%选择手机APP。