导游擅改行程 侵害游客权益

旅游质监你问我答

案例1

吴先生报名参加了某旅行社组织的“广州番禺风情**游”，缴交团款后，签订了合同。行程中，由于天气原因，其中一个景点由导游征求了全团游客同意后予以取消。同时，在未征得全体游客同意的情况下，导游临时调换了两个购物点，造成吴先生认为是导游私自改变了行程、增多了购物点而产生投诉。

处理结果：经查，情况基本属实。后经协调，旅行社退还吴先生相应的团费，并赔礼道歉。旅游质监管理部门对导游人员擅自更改行程，处以行政处罚，做出罚款1万元的处理。

法理分析：旅行社在行程中擅自变更了两个购物点，违反《旅游法》第41条第二款的规定，属于擅自变更行程。另，旅行社还应依据《旅游法》第67条第(二)项“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅**程的，按照下列情形处理：合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者”的规定，将减少游览景点费用退还旅游者。

案例2游客自行取消出游，如何承担损失？

李先生报名参加某旅行社组织的出海捕鱼旅游。出发前3天气象台发布了台风预警信息，李先生即致电旅行社表示要退团。出发前**，台风预警信号已解除，旅行社告知李先生，建议他如期前往。但李先生仍然坚持取消出游，并要求旅行社全额退还团款，双方就退团扣费问题产生了争议。

处理结果：经调解，旅行社做出让步，游客只承担酒店的订房损失费(此类酒店入住前需要支付全额房费，并且不能更改入住时间)，而并没有承担全部“必要”的费用。

法理分析：本案例中李先生的退团理由既不属于不可抗力，也不属于《合同法》第94条所述的可解除合同的情形，而单凭游客主观认定不能出团而导致的，因此李先生无权请求任何赔偿，只能适用《旅游法》第65条【旅**程结束前，旅游者解除合同的，行程组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者】的规定处理。

至于“必要的费用”可以是事后由旅行社举证，也可以是双方事先在旅游合同中进行约定。合同约定游客在出发前3天至出发前1天退团，按应交费用的50%支付业务损失费及违约金。游客应根据契约精神承担违约后果。

采写：南都记者肖阳

本栏目特约：广东省旅游局旅游质量监督管理所