售后服务 价格最受诟病

有车主抱怨，购车前自己受到上帝般的礼遇，但购车后，一旦需要解决任何售后服务的难题，对方却态度生硬，百般推诿责任。本期，在关于售后服务的100多份有效问卷中，受访车主*大的不满来自于价格，虽然4S店普遍把配件价格、工时费一一标示出来，但不少车主抱怨对方以换代修、工时费虚高成为常态。相比之下，有车主明确表示将在保质期过后，转投汽修店为爱车做维修保养。

需改善的前三项，均与价格有关

在受访车主中，购车4年以上的占35%，占比*高，其次是使用1-2年的车主，占比达23%。前者已经过了保质期，后者处于保质期内。对于那些用车4年以上的车主来说，部分消费者在爱车保质期过后，已饱尝4S店的贵价售后服务困扰。虽然，在回答“维修保养时，对4S店售后服务哪些环节*满意”时，61%的消费者选择了“维修店维修保养的能力”、其次有46%的受访者选择接待人员的的态度，至于“沟通能力及维修店硬件水平”，均占据三分之一强。在调查前我们以为4S店的一大优势———维修场地环境，只有23%的车主觉得让他们满意。有36%的受访车主觉得“价格透明度”是4S店让自己*满意的环节，但同时，他们觉得这种“透明”，仅限于张贴在维修车间前的配件、工时费“透明”报价，至于维修过程中，哪些配件可以简单**、哪些故障可以用低成本的解决方案，其透明度就不是那么高了。

在受访车主经历中，不乏4S店报出天价维修费的案例。曾经有车主反映，汽车底部出现异常响声，4S店诊断为需要更换底盘零件，报价6000多元，但*后有汽车美容店检查只是螺丝松掉，结果车主花10元就解决了问题。同样，有豪华品牌车主的原车导航出现了黑屏现象，4S店技师建议更换主机，报出11万元的维修天价。结果车主找到业内维修**，仅花1000元就**正常。

因此，在此次调查中，受访车主在选择“4S店售后服务方面有哪些需要改善的空间”时，排在前三位的都与价格有关，尤其是价格透明度，有63%的车主认为很有必要改善，其次是“收费水平”和“维修项目透明度”，分别有55%和54%的车主觉得应该提升。总体而言，对于4S店售后服务能力的满意度，43%的受访车主给了刚刚过合格线的“7分”，打8分的也有30%，可以看出，满意的部分来自硬件与维修服务的能力，而*终导致印象不算太好的就是价格因素所致。当然，有8%的车主给予了9分，也有7%的车主打到6分以下，均属非主流。

超4成车主质保期后仍选择4S店

近几年，由于对4S店维修服务的价格不满意，因此，在质保期结束后，就有相当一部分车主选择了离开4S店，找外面技术过硬的汽车维修店进行维修保养。在进行调查前，也认为，有相当一部分车主，在“保修期过后，还会继续在4S店维修保养”的比例会低于离开4S店的车主。但经过此次调查结果显示，两者的比例相当接近，甚至选择继续在4S店维修保养的车主，以43%比40%稍胜一筹。相比近年一些**调查显示，选择质保期后离开4S店的比例高于留下来的情况，说明4S店质保期后的流失率并没有人们想像中那么厉害。究其原因，除了4S店通过各种售后服务让利方案挽留客户外，人们对于汽车三包条款的研读及反垄断法导致部分4S店降低售后维修价格，也使部分消费者回心转意。当然，也有部分精明的车主，已经与4S店的售后服务、技师建立良好关系，从而在一定程度上降低了维修成本，所以根本没有必要离开4S店。

非4S店的维修连锁企业前景看好

4S店售后服务优劣，会否给车主二次购车构成影响，有24%的车主认为影响“非常大，是二次购车的重要考虑因素”。如果原来购车的品牌4S在这方面给车主留下了不良印象，会直接令车主在选购下一辆座驾时，坚决向原有品牌说No！有46%的车主则觉得，原4S店售后服务优劣的影响并不大，自己仍会综合外观、动力、性价比等其他因素再作决定。也有28%的车主表示“影响不大，车辆的性价比、外观、动力等因素对自己购车的影响更大”。

相比起在4S店的售后服务经历，受访车主也表达出对非4S店的维修企业的良好印象，有65%的车主认为维修保养时，维修店留给他们*好的体验，主要来自“工作人员态度非常好”。有65%的车主认为，如果对方在报价、维修、保养过程有很多“猫腻”，表现得不透明，就会让自己留下很糟糕的印象。值得注意的是，“维修师傅技术出色”与否及“车辆维修后问题能否得到有效解决”，均在车主们对维修店印象好坏的众多因素中，占据相当重要的地位，两者在受访者中所占比例均为46%左右。可见，介乎于4S店与普通路边维修店之间，仍然存在一个较大的维修服务需求空间，如果在技术能力及价格上能够满足车主们的需求，这类维修连锁企业的发展空间相当大。

[车主声音]

车主孙女士：我身边很多朋友都劝我在车辆保质期之后不必再留在4S店，并介绍一些口碑不错的汽车服务企业给她。但是，我仍然有点犹豫，因为自己不太懂车，平时习惯了去4S店维修保养，收费是比较贵，但相对省心。如果选择那些不熟悉的汽车服务企业，也存在被骗的风险。因此，我感到很纠结。

车主小马：我刚买车不久，三包政策出台后，保质期内自己会被“捆绑”在4S店内进行维修保养，但保修期之后，自己会根据实际情况决定是否继续找4S店。我发现，看似配件工时费都明码标价，但实际上收费环节还是显得不透明，尤其是以修代换的现象并没有得到改善。比如，车辆的照明系统出问题了，明明只需要更换几个灯泡，不到100块就可以搞定，但4S店非要更换总成，报价上千元，这使我觉得很不满意。而且，4S店的技术水平也不一定过关。我的车辆空调出了问题，在4S店维修了几次，但制冷效果仍然时好时坏。

采写：梁罗喆