什么叫人性化服务？

HEBEST

SECURITY

*强保安

金地金海湾花园

余清

长着一副胖乎乎的娃娃脸，走在小区，见到人热情地打招呼。“您出门啊”、“小朋友，上学去啊”、“走好了”，保安余清颇有人缘，小区大多数业主认识他，他也认识大多数业主。想想，哪个业主不喜欢笑脸相迎阳光明媚的保安呢？**好心情，从早晨出门时保安的一声微笑问候开始。

做保安也有做保安的门道

做保安嘛，在一般人看来，不就是给人开开门，对上门客人登记身份证，或在小区巡逻看看有无突**况发生等等琐事。其实不是。在小余看来，做个有心的保安和不怎么上心但也差不到哪里去的保安，大有区别。各行有各行的门道，把工作做精**致，需要下功夫。就比如说吧，在小区岗亭出入口一站，车辆陆续进进出出，考他一番，这台是谁家的，业主大概是什么样特征，平时谁开这台车比较多，小余基本可以回答个一清二楚，错不了。

起初，小余的这个看家本领*门绝活，管理处的赖经理还有些半信半疑，真的假的，这么厉害？有一次，赖经理随便问他，小区有几个签到点？孰料他一个不漏回答出来，签到点具**置、特点，想到的想不到的一口气答出。“小区90%业主，他都认识。”赖经理对这个员工赞不绝口，当面夸奖说小余执行能力很强，做事很细致细腻，无论啥事交代他去做，总会有个反馈回应。

就比如说吧，有一次台风快来了，业主打来电话求助：家里阳台上的花盆太重了，能否派个保安上来帮个小忙？通知小余去，事情搞定，小余会回来报告说：事情已妥善解决。还有一次，6栋13楼一户刚重新装修完毕的业主家爆了水管，小余巡楼时发现水从门缝溢出来，他当即关闭这家的总阀门，通知业主赶来，然后叫来同事一起帮忙清理积水。虽然刚花费不菲安装的地板被水淹，心疼，但看到保安忙前忙后，这家业主心里略为暖暖的。

鞍前马后服务*居老人

在金海湾花园，住有40多位*居老人，子女们大都在香港。老人们年龄大了，子女又不在身边，孤单难免，为此，社区成立了老年协会、舞蹈队。每次搞活动，必定少不了小余的身影，鞍前马后搬桌椅搬水招呼。得闲，他也经常和社工一起上门看望老人，拉拉家常，陪伴陪伴。老人上了岁数，难免身体出点毛病，小区备有一份*居老人名册，一旦有啥紧急情况，马上启动预案。去年，1栋有位80多岁的*居老人突发心脏病，家里的保姆紧急按了门禁对讲求助，在小区中控值班的小余赶紧拨打120，其后上楼，帮忙把老人抬下来，等待救护车到来。由于争取*救时间，送医院后，老人幸无大碍。

人性化服务，就是这么一件件积累下来的。“没什么啦，都是分內的事。”赖经理的一番夸奖，倒弄得他脸红了，手在口袋摸着摸着一不小心摸出了一个小本子，原来秘密都在此。小本本边边快翻卷了，逐页打开详看，别有洞天啊。谁家老人一般隔多久会买米，需要帮把手；哪栋的*居老人定期去医院检查等，都记在本子里面呢。

难怪了。很多业主家的需求，他记在心里。花一个月时间，给小区800多户逐一打电话，核实更新电话号码，重新登记造册。这个事，小余做了。事后，同事们甚为惊诧，小区入伙14个年头，有的房子换了几茬主人，谁都没想到要重新造册一本*新的业主联系方式。

所以，这就是有心用心的小余做这份普通保安工作的价值意义所在。所以，赖经理还感慨，当过兵的就是不一样，说的就是小余。

采写：福田通陈铭

摄影：福田通赵炎雄

保安提示

服务好业主有五个诀窍

在小余看来，当宝安把每件小事做好即可，从细节处着手。

比如：1.用心记住业主的身份职务和车辆牌号，主动与他们打招呼，不卑不亢。2.保安尽可能不到业主家里去，个人不要接受业主的馈赠，树立自己的形象。3.凡事大度大气些，不要斤斤计较小肚鸡肠，即使遇到百般刁难、不讲道理的业主，不要急，耐心解释，将心比心，不要与难缠的业主发生冲突。4.对待小区老弱病残住户，一定要在力所能及的范围内给予帮助，从不起眼的小事做起，做好服务工作。5.不要推卸责任，多些敬业精神。

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