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珠三角汽车蓝皮书之第四辑
售后服务篇
ThePearlRiverDeltaautobluebook
“买车容易养车难！”随着我国汽车产销量连续五年蝉联****，汽车售后服务市场也迎来了飞速发展。有统计数据称，其市场规模已超过4500亿元，成为拉动汽车内需的重要增长点。在汽车消费中，由于被指“水太深”，4S店提供的售后服务一直备受争议。交通运输部***家发改委、***、公安部等部委参与审批的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》日前也正式对外发布。*为关键的内容就是要求车辆维修信息明年全公开。
消费者在维修保养中究竟对4S店售后服务哪些环节*不满意？有哪些环节存在改善空间？4S店售后服务方面的表现对再次购车是否有影响？《南方都市报珠三角车市蓝皮书》推出的第四辑**关注售后消费，问卷总共发放了130份，其中106份为有效调查问卷。调查统计发现，超过半数受访者认为价格透明度、收费水平、维修项目透明度等方面可以有更大改善。43.4%的受访者不满意消费价格偏高。
三成人保修期满逃离4S店
参与调查的受访者车辆使用时间普遍集中在“1-2年”与“2-3年”时间段，车辆使用“3-4年”的受访者也占了近两成。由于成为“有车一族”有一段时间，且大部分车辆还处于保修期内，他们也更了解4S店的售后情况。
在维修保养时，48.1%的受访者分别对“接待人员态度”、“维修店硬件水平”相对较为满意，紧跟其后的是“维修店维修保养的能力”、“接待人员沟通能力”、“维修场地环境”。他们普遍认为，相比路边维修店，“高大上”的4S店在接待服务上明显有优势。超过半数受访者认为“价格透明度”、“收费水平”、“维修项目透明度”等方面可以有更大改善。许**购买的是一辆入门级的德系豪车，她就认为，4S店收费水平偏高，“之前反垄断调查中，有部分豪车品牌下调原装配件价格，但觉得对消费而言，只是‘毛毛雨’。这当中还有更大利润空间。”
保修期过后，三成受访者明确表示不会继续在4S店进行维修保养。也有近四成受访者认为还得“看4S店提供的服务与价格”。不少受访者认为，“羊毛出在羊身上”，4S店的热情服务与浓香咖啡都不是免费的，车辆过质保期后，不排除会选择其他信任度高及性价比高的维修店。四成受访者给4S店售后服务打“8分”。
43.4%的受访者认为保养价偏高
“4S店售后服务方面的表现对您二次购车时的品牌选择影响大不大？”调查统计发现，29.2%的受访者认为有非常大的影响，也有39.6%的受访者更为理性，觉得还需要“综合外观、动力、性价比等其他因素”再作决定。车主沈女士认为，如果在4S店享受售后过程比较愉悦，会对其产生好感，二次购车会优先考虑。
在维修保养时，不同车主有不同的感受。工作人员态度非常好让45.3%的消费者有*好体验，四成受访者认为“维修师傅技术出色”，能给他们更好地解决问题。43.4%的受访者认为*糟糕的体验集中在“价格很高”，“报价、维修、保养过程有很多‘猫腻’，不透明”也备受争议。有业内人士称，的确有车主遭遇过“潜规则”，因而建议车主紧盯车辆维修过程，平日注意积累汽车知识。
超过半数受访者认为能给车主提供诚信可靠服务的关键人物是售后总监、普通销售员、普通维修师傅。与此同时，近半数受访者认为“销售员服务态度好，对车型的解说很专业”会让自己产生在这家店买车或者保养的想法。可见，如果一线员工服务到位，车辆知识够专业，会给车主留下诚实可靠的印象，能很大程度地让消费者产生良好体验，并对4S店更加信任。
总经理签售日消费者不买账
俗话说“熟人好办事”。不一定，熟人也容易“被宰”。理智的受访者在购车或修车时，不一定会托关系跟4S店的总经理或销售员、维修师傅联系感情。超过四成受访者认为，“得看我的亲戚朋友跟这家店的关系怎样，才能决定。”车主老吴之前经朋友介绍，在一家日系4S店购车，没多久他同事也出手买同一款车，一对比才发现自己贵了两千元，他有点后悔没有“货比三家”。
在购车时，超过五成受访者更信赖“服务态度好”、“对汽车很了解”、“级别较高，比如**销售顾问或者是销售经理”这样特征的工作人员。也有部分受访者会因为销售员合眼缘而在这家店消费。43.4%的受访者则会“综合考虑该店的整体服务水平以及未来维修保养的便利度再作决定”。眼下，4S店销售花招越来越多，半数受访者坦言不会冲着总经理签售日扎堆购车。记得4S店有一次搞“总经理签售日”活动，小肖也被邀请过去，但他并没有立即购车，“车商活动长年花招不少，更多是营销噱头，会谨慎考虑。”
三成受访者*看重维修实力
在购车、养车过程中，消费者打交道*多的无疑是销售员、维修师傅等一线工作人员，他们的工作方式是否会产生较大影响呢？调查发现，眼下，不少4S店都非常注重维护客户关系，老客户转介绍新客户购车也占一定比重。
在与销售员打交道中，尽管销售员服务态度一般，但能替客户争取优惠，车价比较便宜，获得“甜头”的三成受访者会将这个销售员介绍给别人。而与维修师傅打交道中，65.1%*认可“专业能力强”，其次是“服务态度好”，“人品好，不随意抬高价格”也很被车主看重。
认定一个师傅后，有近半数受访者愿意每次维修保养都找他。车主小熊对此就打了个比喻，“好比你在发廊剪头发，如果那个造型师很熟悉你的喜好，知道什么发型更适合你，你就不用浪费时间在沟通上了。对那个维修师傅比较信赖，因而每次预约会指定他。”但有近三成受访者认为每次维修都指定师傅也不太现实，毕竟他们的流动性很强。调查还发现，33.0%的受访者*看重维修师傅“比较实在，不会夸大车辆存在的问题”，认定这点，他们会替维修师傅介绍新的客户。
[问卷节选]
1、保修期过后，您的车还会继续在4S店维修保养吗？
A、会； 29.2%
B、不会；31.1%
C、现在还没有确定，要看4S店提供的服务与价格；39.6%
2、你会认定一个师傅，每次维修保养都找他吗？
A、会，师傅也有提成的，每次都找同一个人，他的服务态度会更好； 12.3%
B、会，我觉得这样师傅会更加了解我的车辆，并提供合适的解决方案； 35.8%
C、不会，我觉得只要一家店的流程严谨，找谁都一样； 22.6%
D、不会，维修师傅的流动性很强，这样做不现实； 29.2%
3、维修保养时，维修店留给您的*糟糕体验是(*多可选5个答案)
A、环境非常差； 17.9%
B、工作人员态度很差； 15.1%
C、维修师傅技术非常糟糕； 14.2%
D、价格很高； 43.4%
E、报价、维修、保养过程有很多“猫腻”，不透明； 34.9%
F、交车时间超过承诺时间； 20.8%
G、车辆维修后问题并未得到有效解决；10.4%
H、发生纠纷后推卸责任； 16.0%
I、客服人员没有及时进行回访； 14.2%
J、其他方面； 13.2%
4、维修保养时，您对4S店售后服务哪些环节*满意？(*多可选5个答案)
A、维修场地环境； 37.7%
B、维修店硬件水平； 48.1%
C、维修店维修保养的能力； 44.3%
D、价格透明度； 23.6%
E、收费水平； 19.8%
F、维修项目透明度； 31.1%
G、接待人员态度； 48.1%
H、接待人员沟通能力； 42.5%
I、维修保养完成后交车速度； 34.0%
J、客户回访； 30.2%
K、其他环节； 13.2%
5、维修保养时，维修店留给您*好的体验是(*多可选5个答案)
A、环境非常好； 34.0%
B、工作人员态度非常好； 45.3%
C、维修师傅技术出色； 40.6%
D、价格非常合理； 32.1%
E、整个过程透明、简单； 21.7%
F、交车速度很快； 31.1%
G、车辆维修后问题得到妥善解决； 36.8%
H、发生纠纷能得到快速、公平处理；30.2%
I、客服人员能及时进行回访； 36.8%
J、其他方面； 22.6%
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专题统筹：杨彩芳
执行：黎秀敏
王嘉祺
专题制图：陈婷
