旅游质监你问我答

案例1　出国签证出错

李某2人参加某旅行社组织的欧洲旅游，缴付14800元团费，签订出境游合同。出发当天在广州白云机场出境时，边检人员发现2人的申根签证上相片被互换贴错，**他们出境。经了解，是因旅行社办理签证人员工作疏忽造成。李某2人当晚在广州住宿，第二天到***销签，后向组团社提出投诉，要求支付旅游费用1倍以上3倍以下的赔偿金、退还团费、赔偿总团费2倍的违约金。旅行社对投诉事实无异议，但不认同请求退还团费并承担赔偿团费2倍的违约金，只同意承担业务损失费和李某2人往返广州市的交通食住费。

处理结果：经协调，双方达成一致处理意见，由组团社承担一切业务损失费，退还全额团费并支付总团费20%违约金，再补偿李某2人其他经济损失2000元/人。

法理分析：本案例属于《旅游法》第70条“履行合同义务不符合约定”，按照本条规定旅行社应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案的后果纯属旅行社工作失误所致，并非第70条**款第二句所指的“甩团”，因此主张1至3倍的赔偿金没有法律依据，不予支持。

案例2　游客中断行程

赵女士夫妇参加某旅行社组织的张家界4天游旅游团，因赵女士夫妇参团1天后出现身体不适，自愿签署了离团协议，后3天的行程均未参加。旅行社**退还游客每人100元的费用。返程后赵女士夫妇不满旅行社的处理，通过12301旅游服务热线向当地旅游质监管理部门提出投诉请求，要求旅行社退还每人600元费用。

处理结果：在案例中旅行社并无过错，投诉人的投诉请求亦应予以支持，但在具体退赔金额方面，旅行社和游客协调未果。经当地旅游质监管理部门协调，双方对未发生的费用进行厘清确认后，旅行社退还游客每人620元。

法理分析：根据《旅游法》第65条规定“旅**程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”，上述处理结果符合法律规定。但是旅行社应当在扣费时提供“必要”费用开支的有效证据，包括来自收款方的单据和签署旅游合同时经旅游者签字确认的费用清单。

本栏目特约：广东省旅游局旅游质量监督管理所

采写：肖阳