质保期结束后 4S店客户流失严重

珠三角车市蓝皮书东莞篇之四售后调查分析

继前两周推出针对潜在、*次及二次购车的车主调查分析报道后，*后一期针对车主展开的问卷调查结果本周出炉。在以网络、书面问卷等形式开展的调查中，45%以上的车主对售后保养表示满意。车型越**，车主对售后的满意程度越高。即便如此，在质保期结束后，六成以上的车主仍不愿意再到4S店维修保养车辆。随着今后汽车在销售、维修等各个环节的放开，4S店赖以生存的售后环节将面临重大考验。

过半客户有售后困扰

从调查结果来看，有45%的车主对目前提供的售后保养表示满意。其中4S店售后服务*满意环节前三名分别是：场地环境、硬件水平和维修保养能力。而维修店的优势则在于价格、维修保养能力和服务态度。

但一个无法回避的问题是，虽然接受调查的客户对售后服务相对满意，却有53.47%的客户表示曾经遭受售后困扰。*常见的是“赠品缩水”和“迟迟无法提到现车”，其次则是“订金无法退还和买车后发现一些隐性问题”。

为了印证这一说法，粗略统计了一下今年下半年以来接到的爆料，平均每个月都有5单以上的车主投诉，投诉内容从车型本身到附送礼品，涵盖的品牌从合资到一线**品牌。但从4S店处理纠纷的效率来看，从接到客户投诉之日到*终得到解决，*快也要一周左右，*慢一个多月仍然没有解决。

说到底，客户认定的问题在4S店看来人为成分居多，一旦客户将车辆开出车行更加说不清。而客户在投诉4S店时，一个十分微妙的心理就是，担心日后会被4S店报复，多数选择在质保期间尽量妥协。

价格透明度是4S店*大软肋

从调查情况来看，车主对4S店的价格透明度及收费水平两项讳莫如深，这两项的不满意率分别占23.68%和13.07%。“在维修保养时*怕遇到什么事情”中，有46.23%的车主选择了“工作人员**购买保养项”，27.06%的车主选择了“被漫天喊价”。即使是新车，使用了4S店赠送的免费保养券，到了车行内还是会被强行**购买一些附加项目。

此外，车上零配件被调换和故障没有修好也各自让11.02%的车主遭受困扰。来自塘厦的余先生告诉，他曾经因为水浸车在东莞南城一家4S店维修，结果陆陆续续修了好几次都没修好，而4S店方面始终找理由推诿责任。

维修店后期优势大

调查结果显示，决定客户售后去向的因素有五大方面：一是买车地点；二是项目价格；三是场地环境；四是硬件水平；五是服务态度。

相比做维修保养*多的中后期阶段，61.87%的车主愿意在质保期结束后找维修店而非4S店做维修保养。从调查结果来看，维修店后期发力的现象十分普遍，在10万-15万元车型中，选择到维修店做保养维修的车主尤其多，高达65.94%。

[分析]

4S店售后服务面临考验

车主之所以青睐专业维修店，一是价格比4S店更便宜，二是服务态度更贴心，三是与4S店相比技术方面毫不逊色。这也意味着在决定客户售后去向的五大因素中，除了场地环境与硬件水平，4S店并不占有绝对优势。

据车主苏先生介绍，他所驾驶的索纳塔8一直是在东莞一家大型汽车连锁店做保养维修，几年时间下来，他找到了让自己十分放心的技术师傅。苏先生认为，4S店虽然服务环境和硬件设施更好，但自己更青睐维修店实打实的价格优势和贴心服务。而早前豪华品牌4S店一条龙服务的绝对优势也慢慢消失。东莞不仅出现了多个豪华品牌的维修连锁店，而且数量上也有日趋增多的趋势。

随着4S店不再像早年间那样可以靠卖车赚钱，售后越来越为经销商所倚重。随着今后汽车在销售、维修等各个环节的放开，4S店赖以生存的售后环节将面临重大考验。