携程网CEO范敏：伟大公司不是因为CEO而伟大

范敏，2006年至今，出任携程CEO，在他的操盘下，携程与旅游业的“服务属性”进行**对接。当南都记者问及范敏，“你*大的成功是带领携程攀登高峰吗?”他说，“伟大的公司不是因为有伟大的CEO而伟大，而是因为有稳健、可持续发展的体系。”

100-1=0，细节反映企业核心竞争力

南都：十多年来，你一直在旅**业里浸淫，你*大的创业心得是什么?如何看待携程目前来自各方面的竞争?

范敏：目前在线旅游市场上的模式各有优劣，重要的区别在于，一种卖产品，一种卖服务。携程*核心的竞争力除了服务，还是服务。你怎么接电话，怎么让人家给你东西、怎么把东西递给人家、怎么说谢谢，这些细节“堆”在一起，就反映出旅游企业有没有可持续发展的核心竞争力。在服务业，如果你能在每一个不起眼的细节上让人感到你的用心，你就会与众不同，“积小胜为大胜”。

我在瑞士培训的时候，遇到一件事，对我影响很大。当时我们帮着学校写推介促销信，寄到国内的教育机构。我们做好后把一大撂信交给教师，这个老外班主任批评我们：你们是酒店出来的经理，做事应该专业，这个事情就做得很不专业。信放在筐里应该放整齐，全部正面朝上，边角对齐，这样邮局工作人员拿回去后就不用再整理可以直接盖邮戳。

南都：在携程上海总部办公室里贴着这样一个口号：100-1=0。这个怎么理解?

范敏：对于顾客而言，尽管前面做了一百件好事，但有一件事情做坏了就等于零，基本上就把牌子砸了。携程的理念正在于此。

携程是国内旅游业**家实行六西格玛(6 )管理的企业，在公司内部推动标准化流程管理运作，并实现服务与产品的大规模复制。

比如，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，而且幕后有20多个环节，一共涉及61项服务，211个可能存在的缺陷。对话务员进行考核的时候，这些都是得分点，正是因为我们把这些细节量化，那么细节决定成败就**只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。

企业文化打造甚至重于年度业绩

南都：业界也质疑，携程“电子化”不足，或不代表未来在线旅游市场的方向。你怎么看?

范敏：说携程电子化不足是一个误解和偏见，携程线上预订比例由早期约30%，逐步提升到现在超过50%。但光说比例没有意义，因为基数为100和基数为10000是**不同的，从线上预订量来说，目前行业内没有任何一家企业达到携程的规模。但线上预订是大势所趋，今后线上和无线预订的比例还会进一步增加。我想携程二次创业的创新支点会落在无线互联网上。

南都：携程已经进入创业“第二程”，在这个历程中，企业可能会引入新的管理、战略、营销等方面专业人才，你打算怎样管理新旧人才之间、高管之间的互相融合?

范敏：企业的核心竞争力是人才。任何一个企业团队中，一定会有老革命，会有新同志，也一定会有各种不同角色的人才，打造一个管理大厦，我*重要的工作就是把他们融合在一起。

这其中，*重要的是一定要建设统一的价值观、使命感，打造知行合一的团队执行力。当一个公司只有一百人的时候可以通过“人*”，一千人的时候可以通过“法制”，而当一个公司发展到上万人的时候，需要靠文化来*理。一个公司能否培育出有助于公司长*久安的企业文化，在某种意义上讲更重于能否完成年度业绩。

携程大学是核心竞争力组成部分

南都：如何储备人才，才能满足携程这个快速成长的组织的需求?你打算如何带领“携程人”进行“二次创业”，给年轻人提供足够的晋升机会?

范敏：我认为带领企业快速扩张和发展是*重要的，每一次新公司的组建、新部门的成立、新产品的推出，都会产生和释放更多的岗位，晋升机会也随之而来。我们也注重在原有岗位中发现人才，赋予其更多的职责，提升其管理技能与权责。

目前，携程的中高层干部团队很稳定，大部分人是随着公司成长起来的子弟兵。主要原因在于携程形成了完备的人才培养和储备计划，比如内部成立携程大学，开展C M  B  A培训，启动校园招聘等等。在世界500强公司中，70%建有企业大学，对于携程来说，办大学绝不是办个虚名，而是将其作为企业核心竞争力的组成部分，不仅为企业自身培养大量可用之才，还要用自己独创的管理方式推动行业发展。

南都：*近，携程结盟Booking.com，推出海外酒店新预订平台。此前不久，携程还投资了途家网、创立了鸿鹄逸游。凡此“合作项目”是如何达成的?双方内部组织和人力资源，如何嫁接?

范敏：携程对外发展合作项目，是基于建设一站式的综合旅游服务体系的原则，是对携程现有业务的正常延伸与补充。比如我们与B  ooking合作，是为了将携程的酒店预订服务延伸至全球，这个合作让我们的海外酒店一举超过20万家，覆盖172个国家和地区，但不牵涉到双方的运营。

而战略投资太美旅行组建鸿鹄太美，是为了在顶级旅游市场占领先机，主攻富豪旅游市场，完善经济、舒适、豪华、顶级这四类完整的旅游产品系列，适应不同目标客户需求。这就需要从集团的高度，给予战略指导乃至运营管理。

范敏语录

热爱旅游的原因是雁过留声，处处可留下走过的足迹和身影。

一个真正强的公司，沉淀下来的东西，个人的烙印不会很强。

我觉得，中国优秀的企业家在国有企业。可能会有人反驳，但是我觉得国有企业的企业家是很不容易的。他们有很 多 体 制 上 的  约束，做成一件事情需要花费比私营企业家更多的力气，这些经历很能磨炼人。