一年前，游客更关注的是价格 现在，游客知道价格背后意味着什么

郑海虹张国辉白登亮张建彬虞国华庄晓平李丽文李浪李晓健《旅游法》实施一年，总体情况是“大势向好，喜忧参半”。CFP供图

参与嘉宾

主持：南方都市报郑海虹

张国辉，广东省旅游质量监督管理所所长

白登亮，广东省旅游质量监督管理所副所长

张建彬，广东省旅游协会副***，广东省景区行业协会***

虞国华，广东省旅游质量监督管理所特邀法律顾问、国家旅游局配合起草旅游法研究小组成员、中国旅行社协会法律工作委员会委员，企业法律顾问

庄晓平，华南师范大学副教授，博士，主要研究方向为旅游法及旅游伦理

李丽文，中国国旅广东公司常务副总经理、党委副书记

李浪，中国国旅广东公司市场**部总经理

李晓健，广之旅市场**总部经理

(排名不分先后)

2013年4月25日第十二届全国人民****常务委员会第二次会议通过《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)，同年10月1日起正式实施，至今已满一年时间。在这一年中，中国旅游业蓬勃发展，中国游客量大增，日益成为世界头号客源地。《旅游法》也在全社会的关注中成为业界热切期待的“综合性法典”，成为游客和旅游企业心目中的“保护神”；随着对第“35条”本意的阐述、解释之**，《旅游法》更是见证了业界与游客的共同成长。

市场现状

《旅游法》实施一年：“大势向好，喜忧参半”

《旅游法》实施一年来，广东旅游市场秩序总体良好，未发生重大旅游服务质量事件，各级旅游质监执法部门，依据《旅游法》加强市场监管，开展旅游市场专项整*及打假打非专项行动，加强了旅游监管力度，也进一步畅通了旅游投诉渠道，**游客投诉受理处理及时**和群众满意。一年来，全省共接受投诉3753宗，受理2814宗，结案2707宗，正在办理106宗，移交办理1宗，办结率96.2%，依法维护了旅游者和旅游经营者的合法权益。

广东省旅游质量监督管理所张国辉所长表示，《旅游法》颁布实施一年来，广东各级旅游质监执法机构，认真宣传学习《旅游法》，贯彻落实《旅游法》，以实际行动维**律的**和尊严。

《旅游法》实施一年来的总体情况，“大势向好，喜忧参半”。喜的是：《旅游法》已经深入人心，得到全社会广泛关注；旅游经营者依法经营理念进一步强化，对不合理低价团费、欺客宰客投诉明显减少；游客对不合理低价团费等违法行为识别能力进一步提高，依法**和文明旅游意识有很大提升；提升旅游服务质量、加强市场*理，正在全社会形成共识，各级旅游质监执法机构积极破解旅游市场秩序难题，取得良好效果。

忧的是：旅**业传统经营方式尚未根本转变，导游管理体制不顺，服务质量离旅游者要求还有差距，低价组团、导游诱导游客消费、在线旅游企业违规操作、无序竞争等导致不良市场秩序的因素依然存在；无资质经营(黑社、黑车、黑导)以各种方式低价诱导游客参加港澳游并强迫购物现象依然存在；旅游业是一个综合性产业，涵盖食住行游购娱等多种市场主体，涉及的相关部门比较多，尚需加强综合监管合力，不断提高依法行政能力。

广东省旅游质监下一步工作**

广东省旅游质监下一步工作**便是破解旅游市场秩序难题，这需要运用“底线思维、问题导向、倒逼机制”的科学方法。

底线思维，就是从旅游产业链条的*下端抓起，旅游市场的主体就是旅游企业、旅游从业者和游客；问题导向，就是**和游客、企业和从业者都不满意的旅游市场秩序问题；倒逼机制，就是要求主管部门扭住问题的“牛鼻子”，标本兼*，从*紧迫、*要害的问题抓起，调整好各种法律关系与利益关系。*理旅游市场秩序要全省一盘棋、区域*理，地市为主；要客源地与目的地共同*理；要组团社与地接社联动*理；要线上线下同时*理；要旅行社与导游一体*理；要企业与从业者协同*理；要法律应用、市场化手段、行政管理联合*理。

对话撷选

主持人：《旅游法》经过一年运作之后，实际执行中有什么困惑，有没有想象中的可以解决一些问题？在这一年中，游客的成长点在哪些地方？游客必须承受的义务？

张国辉：这一年来，《旅游法》已深入人心，得到全社会广泛的关注，实施后，旅游投诉量有所上升，说明游客的**理念加强了、投诉的渠道畅通了；旅游经营者依法经营的理念得到强化，以前的低价团、打擦边球现象这一年来明显的减少；企业积极、主动地进行转型升级；游客对不合理的低价团，识别能力进一步提高；但同时，低价组团、诱导消费、在线旅游企业等投诉问题也频发。

李丽文：去年10月《旅游法》刚开始的那小段时间，大家都存在观望的态度，旅行社的团量均有下降，业界对《旅游法》条款存在一定的误读，尤其是对“旅游购物”的解读有点矫枉过正。现在看来，《旅游法》不仅保障了旅游业的健康发展，尤其是促进了旅行社在内部管理以及导游的培训方面不断加强。

李晓健：《旅游法》这一年来，有效的遏制了“零团费”这种破环旅游业界健康环境的事情，**之前，游客更关注的是价格；现在，游客知道价格背后意味着什么，现在是在关注价格的同时也会关注旅游产品的价值。在此过程中，旅游消费者对旅游体验质量有了更高的要求；旅行社也因应市场的变化，积极地做了产品的调整。目前，广之旅团队游、自由行、订制旅游等各占三分之一，另外，我们还不断推出新的旅游模式；根据观察，目前各种旅行业态的份额都在快速增长。

虞国华：《旅游法》既保护游客也保护旅游经营者的合法权益，因此对部分游客“过度**”也有相应的说法，尤其受旅游业界、酒店和景区“欢迎”的有两个条款，第14条“对过度**”的禁令及第72条的“罚则”。

庄晓平：我们一般是从理论上来研究，《旅游法》带来很正面的能量。导游与旅行社不仅是劳动关系，还可以是劳务关系，在国外，导游基本是按单出团；中国则存在一些有趣的现象，中国的导游是放在旅行社中的；《旅游法》之后，将“小费”规定进合同里面了。但事实上，游客是通过导游服务质量来决定给多少小费，旅行社只能是建议给多少；旅行社对导游的影响*多，要给予应有的地位，要给予应有的保护和尊重；建议要为导游建立信用档案。

李浪：对于《旅游法》存在疑惑，其定位是什么？是消费者保**，还是涵盖所有？当下旅游电商迅猛，《旅游法》是对传统旅游企业，还是针对全行业的法？在购物方面的条款，立法者是聪明的，没说死，给了一个空间，是协调缓冲的空间。现在，市场上的透明度是增加了，消费者对自身旅游需求有一个判断；旅行社自己也通过各种手段将行程明朗化，获取利润的方式透明化。

张建彬：大家对旅游法的期望很高，对于部分景区仍有高回扣现象的，要通过行业协会反馈给**，要取缔这些黑点。从**和行业的角度来理解，正常的购物是允许的。广东旅游质监执法的过程中，碰到很多问题；旅**业协会也会加强调研，积极协助。

白登亮：《旅游法》对旅游业界具有里程碑的意义，一年来，从旅行社到旅游者，在我国第一部旅游法规范下步入全面依法*旅、依法行旅的大道。一年的实践表明，旅游法对有效保护旅游者和旅游经营者合法权益、规范旅游市场秩序、促进旅游业持续健康发展，有重要的推动作用。今后，我们还将继续进行《旅游法》的普法宣传，利用电视、广播、报纸、网络以及微博、微信等新媒体手段不断加大旅游公益宣传，推动全省旅游健康发展。希望在社会各方的共同努力下，广东旅游的未来更美好。

采写：肖阳

图片为资料图片(除署名外)