广州分站
广州分站
酒店游泳池夜景。文华东方的床上用品摆放简约优雅。酒店洗脸台。酒店的洗漱清洁用品。酒店送欢迎卡片的同时，通常会附送水果或糖饼。
在与**酒店抬头不见低头见的年代，在**品牌酒店大肆扩张的时刻，重提**酒店*基本的服务品质细节问题，貌似有点没事找碴的嫌疑。
哗众取宠不是我们要干的事，虽然说**酒店品质服务没有到了“*危险的时刻”，但不断出现的服务品质打折扣、缩水问题却是**裸的行业事实。品牌扩张就像一把双刃剑，很多**酒店的出现更像任务式的“仓促上路”，或者“赶鸭子上架”，基础不扎实反而损害了品牌。
逐利而容易忘本。在**酒店行业每一个狂**进的年头，我们都必须回到*基本的常识问题：把服务品质细节做到位。
【唯心】
在房间听到**声，你该怎么办？
这是一个尴尬的问题，也是一个让人费解的酒店入住现象。
记得在澳门、在越南住酒店都遇到这种情况。不知道遇到这问题，能不能求助酒店前台或者客房服务，相信很多人都自认倒霉，选择不求助，我也一样，*后选择“两耳不闻窗外事”，戴上耳塞或者蒙着被子睡觉，虽然依然饱受煎熬。
作为酒店服务品质的一个小方面，可以说隔音问题一直是很多家**酒店有待解决的问题。这个细节其实体现了一个酒店*基本的服务品质诚意：你需要保护客人免受噪音打扰，同时你还要照顾好客人的各种私密问题。因为习惯把宾至如归挂在嘴边的**酒店从来就没有规定：入住客人不能**。隔音不好，相当于把受扰住客和**者同时置于尴尬境地。
如果跟酒店反映自己的遭遇，除了给受扰客人换一间房间，估计酒店也没有更好的解决之道。但多数客人住下以后，往往就不想搬寝了，所以选择不求助。而没有收到这类投诉，酒店方可能都以为自己的隔音效果良好。
不仅仅是隔音问题。有调查指出，遇到**酒店服务不到位的时候，90%的住客都是选择不投诉。有人认为不是多大的事，将就一下就过去；有人则对**酒店服务了解不明朗，怕自己成为“好事之徒”。何况，**酒店服务不到位，并不只是存在国内，其实这也是一个**问题，只不过这情况在疯狂的国内**酒店建设大潮中尤为突出。这两年，全国各地都兴“摘星运动”。但也必须承认，这种运动政绩效应明显，行业效益甚微，通常往往只对本土**酒店起作用，对****酒店的约束及限制几乎等于零。
**酒店平民化趋势，本该是一件让人备受鼓舞的事。但如果平民化是以数量换服务质量，这平民化颇不可取，面对越来越多“不务正业”的**酒店，入住之前，也许该继续考虑的问题还是：在房间听到**声，该怎么办？
【揭短】
**酒店服务品质常见11宗罪
**酒店服务品质细节问题，这些“细节”到底“细”到什么程度？这并不是一两句话就能说得清楚的，况且每个住客的要求也不一样，但对于酒店及服务人员来说，这其实是有基本标准可以遵循的。**酒店服务品质11宗罪，说的其实都是*基本的问题。
第一宗罪：厕所、浴室基本卫生清理不到位
多数人对五**酒店的直观认知都是：卫生有保障。应该说，这是**酒店服务品质的*大问题。厕所卫生问题涵盖的细节太多：比如垃圾桶清理不干净、厕所卫生死角污垢长期不清理、局部地方残留有上个客人留下的毛发、污渍等。
住客声音
乌素秦：深圳某**连锁酒店虽然开业不算久，但感觉不像是新酒店。厕所垃圾桶是一个大问题，给人感觉很久没有清理的感觉，上面有很多污渍。
花少：两年前下榻广州君悦大酒店，印象不太好。也是卫生死角问题，不是厕所浴室，而是客房窗帘拉开之后的墙壁上，应该是卫生人员长期清理的时候没注意到。
第二宗罪：隔音效果不好
这更多是由于酒店硬件所致，有些酒店没有采用基本吸音材料，门窗设计不严实，这可能会导致：客房之间隔音不好、客房房顶嘈杂、客房内可以听到走廊声音、客房内被酒店外声音干扰等问题。按理说，作为常常把“客人私密性”挂在嘴边的**酒店，前期这种问题应该得到重视和调试。
住客声音
宏声：第一次住四季酒店，是在北京。北京的冬天，半夜三更风刮得厉害，记得睡在床上，听了一夜风声都没有入睡。
乌素秦：住过很多酒店，隔音多数有问题。印象*深的是岘港皇冠酒店，不知是隔壁还是对面，男女笑声太大，朋友开玩笑说是“骚人遇上骚事”。
第三宗罪：床上用品有污渍或破损
入住**酒店之后，发现床上用品有污渍，住客不禁会遐想：要么床上用品么更换，要么清洗不给力。而如果发现被子有被烟烫开的小窟窿，只能说明酒店太节约，不顾酒店本身的形象。
住客声音
bbc：其实内地很多地方的五**酒店，这种事经常可以碰到。因为有些住客并不遵守吸烟规定，喜欢在床上吸烟，烫破床上用品很正常。
李力：床上用品破了还不更换，这种事相信不会在多数**酒店发生。但在澳门假日酒店遇到过，估计也是客人吸烟所致，但酒店服务人员可能认为事情太小，无需更换。
第四宗罪：毛巾新旧不一致
这对很多人来说，并不是多大的细节问题，很多人甚至还觉得正常不过。当一条全新的洁白毛巾跟一条发黄毛巾放在一起，其实是一件很不雅观的事情。毛巾新旧不一，揭示另一个关键问题：其实很多**酒店对毛巾的采购跟床上用品一样，太不讲究，是不符合**酒店标准的。
住客声音
哒哒熊：我觉得****品牌酒店这方面做得非常好，毛巾给人感觉不会是住进了普通桑拿场所。不过很多国产品牌**酒店和一些国外度假品牌酒店，这方面偶尔有所欠缺，有时候毛巾甚至让人不敢用。我认为并不是新酒店这方面就会更令人放心。
第五宗罪：洗漱用品、卫生纸被使用过的，不更换、不补充
如果一个客人连住两晚或两晚以上，这个问题相对可以接受。常见的是，客人入住当天，发现洗发露、润肤露都是被前一个客人用过的，甚至连厕纸都没更换，这就显得酒店本身非常不专业，严重来说也是对新入住客人的不尊重。
住客声音
无虞：这种情况很少遇到，偶尔会有。洗发水、沐浴露容易更换频繁，润肤露、厕纸等东东如果服务人员一粗心，就会忘记更换。这是比较影响入住心情的事，特别是厕纸。
第六宗罪：“入住贺语”搞错性别
有些**酒店，为了显示住客尊贵，常常会在客人房间显示屏设置“欢迎入住信息”或者在房间办公桌上放置欢迎卡片，本来这是一个很上档次的服务细节，但少数时候酒店却把自己“打败”了：没有弄清楚客人的真实性别，把Mr弄成Ms。
住客声音
林少华：可能名字比较中性的缘故，入住酒店后，酒店致辞卡上，常常把我当作女性看待。其实这看出一个酒店用不用心，这种人性服务本来就是添砖加瓦的事，硬生生被“演砸”。
第七宗罪：水压水温出问题
浴室花洒的出水量及水温是衡量一个**酒店服务细节的重要指标。这问题不仅入住客人容易忽视或将就，连酒店本身也可能会忽视。有时候，为了赶工程，**酒店洗浴设备的验收并不完全。有些客人应该有被酒店花洒烫伤的经历，而洗一个水压水温稳定的热水澡常常是可以为酒店加分的。与这个问题并列的是，酒店的空调问题，有些**酒店空调噪音大，制冷还不稳定。
住客声音
lince：几年前住北京饭店，差点被雷到。本来大名鼎鼎的北京饭店，我期望值很高，入住体验太一般。特别是淋浴系统，花洒比普通招待所的还离谱，几乎都快不能用了，水温极其不稳定，后来几乎是洗着冷水。
第八宗罪：游泳池水质不合格
这是*容易被住客忽视和将就的问题，作为五**酒店，很多人都不会把游泳池的水质不合格跟其联系在一起。但水质是否达标，靠体感和经验很难测验出来。通常都是有关部门在全范围抽检水质时，才被发现。
住客声音
广州007：广州有五**酒店泳池水质抽检不合格，已经不是一次两次。但没想到连广州四季酒店这样的高大上也会中招，对待泳池这种东西，现在心里越来越没底。
第九宗罪 服务员服务能力有限
这方面体现涵盖较广，*常见的有“过度服务”，比如频繁嘘寒问暖，实质服务工作却很少；还有“对自家酒店区域和产品不熟悉”，一问三不知，回答多是“问我们的前台”；具体表现还有“服务不灵活”，不能根据客人实际需要进行服务，*常听到的服务口头禅有“我们酒店的规定就是这样”。
住客声音
花样年华a：相信很多第一次入住五**酒店的人，对这种服务能力问题并没多大体会和觉察，不过如果是**酒店常客，这问题应该会觉得“严重”。很讨厌听到“我们酒店的规定就是这样”这样的话语，有种让人想骂娘的冲动。
陈琳：服务过度，我觉得有时候*明显的体现是床上用品花哨过多而不实用，虽然说五**酒店有自己的床上摆设标准，但有的一张床放六个枕头，能用的适合自己睡眠习惯的，一个都没有。
第十宗罪：乱收费
**酒店也会乱收费？没错，这种状况确实存在。按正常思维，在酒店里借用转换器等用品很正常，但有些酒店却要收取一定的租借费用，还有Wi-Fi网络问题，有些**酒店使用无线网络需要购买，这也正常，但某些酒店资费不明确，比如住客使用手机和电脑轮流登录后，被收取双倍价钱。
住客声音
乌鸦嘴：不知道乱收押金算不算乱收费，三亚威斯汀酒店借转换器还要收几百块押金，这还是第一次遇到，前台的回答是“我们酒店规定的”。
果果达人：广州逸林希尔顿酒店的Wi-Fi收费有点让人搞不懂，说是要按使用机器台数来收费，这很不人性化，也很让人费解：如今酒店怎还有这么抠门的。
乌素秦：Wi-Fi按机器台数来收费已经不算奇葩，有酒店不仅是按不同机器登录来收费的，Wi-Fi还加收税费，而且税费高得离谱，达30%，这不是危言耸听，在科伦坡某当地**酒店就被活生生坑过。
第十一宗罪：不待见中国人
这是常住国内外**酒店会收获到的“经验总结”。酒店服务人员服务态度上对客人不一视同仁，有时候会出现对外国友人礼貌客气，对中国客人表现出不耐烦等现象，这种情况往往还发生在酒店的中国服务员身上，中国服务员显得更不待见同胞。
住客声音
谭学良：有人说香港**酒店这方面做得特别差。我觉得倒不会，做得*差的是中东等地的**酒店，比如迪拜**酒店，中国服务生越来越多，但有时候这些中国服务生对待中国人的态度有待商榷，我就见过在朱美拉品牌旗下的一酒店，一中国同胞穿拖鞋在酒店内行走，被中国服务生阻止进入餐厅，但穿拖鞋的欧洲人却被准许进入。
采写、摄影：陈坚盈
【看法】
采访对象：老禾(化名)，原广州酒店行业销售协会负责人
“在国内，很多人想要从事服务业的意向并不强”
：*近暴露出很多**五**酒店品质服务细节不过关的现象，例如隔音问题、卫生问题等，你怎么看？
老禾：其实这是多方面原因造成的，比如酒店本身的重视程度。其中有一个比较明显现象是，我认为在国内，很多人想要从事服务业的意向并不强。正因为他们对于服务的意向不大，体现在服务细节问题上就没那么用心。
：这是一种普遍行业现象吗？
老禾：这是酒店这个行业的一种现象，并不是一家两家**酒店仅有的情况。比如有时候在酒店，想要比较强的WiFi，但是酒店提供不了，网络满足不了自己的需求，怎么办？诸如此类的服务细节问题，**酒店和消费者的角度是不一样的。我觉得如果是酒店本身的意向来说，管理层一定是想要解决这个问题的。但是对于酒店品质服务来说，要是想提供细节服务，第一酒店人力一定要足够，第二一定要有足够的资金投入，这两样都要做到。站在消费者的角度。想要强的WiFi上网，但是酒店提供不了，那就证明这家酒店设备不行，细节做得不够。想要获得好一点的细节服务，那自己就得提意见或者考虑挑选其它酒店。
酒店公关
发言人：Alice，担任过上海、广州、海外多家五**酒店公关总监一职
“员工对酒店没有归宿感，服务不到位很正常”
越来越多的**酒店服务细节做得不好，我觉得跟整个**酒店行业都需要反思。除了一些酒店的本身硬件问题导致，软件服务更应该引起重视。其实每个五**酒店招服务人员，都会对报到员工进行服务专业培训，现在问题是，培训实践与平常对客人的服务，两者脱节。
**酒店大肆扩张，酒店专业服务人才紧缺，这是一个不争的现实，而扩张也给员工带来了更多跳槽机会，这几年，**酒店服务员工跟我们的职业———酒店媒介公关的流动性一样大，很多人只是把暂时供职的酒店当成一个工作跳板。香格里拉等少数**酒店品牌相对重视员工的培养和晋升，面对大环境下的扩张态势，事实上很多品牌酒店并没有一套提升员工忠诚度的砝码。多数酒店服务员工对酒店容易没有归宿感，服务不到位很正常。平时培训时是一套，具体服务时又是另一套。
“在海外，中国人投资兴建的**酒店服务品质尤其差”
随着越来越多**品牌酒店进驻中国，中国人到海外兴建**酒店的例子也越来越多。必须客观指出，在**酒店服务品质问题上，虽然各**品牌酒店表现参差不齐，但中国人投资兴建的**酒店服务品质尤其差。很多时候，这些酒店往往外国住客不多，大多迎合了中国境外旅游市场的需要，诸多问题也被中国人的入住率所掩盖。这些酒店外表易于辨认，往往具备古典高档风，但隔音差、酒店走廊有异味、淋浴设备不科学、环境嘈杂等问题也非常常见。
