患者给差评，医院要淡定

医本正经□周昭远(**医院医生)

近日有报道称，广州某**医院采用支付宝预约挂号和支付医疗费用，患者还可以直接给接诊医生好评或差评，据说其中有5%的医生得到95%的差评，95%的医生获得好评，病人好评或差评院长即时收到，对医院的管理发挥正面作用。那么，这个经验值得**吗？

在**医院普遍人满为患的今天，如何提**率和优化资源配置是医院管理者必须面对和处理的问题，为减少候诊时间和挂号排队时间，各医院都采用预约挂号的方式，多数分网络、电话和院内预约三大方式，号源各占一定比例。这方便了不少患者，但也存在问题，由于没有采用统一的号池，导致某一预约方式满员但总号源有剩，出现病人预约不到医生看病，而医生的号仍有剩余的情况。这种挂号管理的方式说明，医疗资源并未得到充分利用，应该在某个时间点让所有预约的病人归纳在一起，有多余的号任何一个预约方式都可以约到，这样可以减少病人找不到合适医生看病的困扰。

支付宝也许是解决这一困扰的手段之一。由于实名制而且可以及时反馈意见，爽约的可能性较少，医院可以针对差评的环节采取相应措施改善，增加病人的满意度。

当然病人给的差评未必都合理。我几天前就碰到一个病人，不带病历来看病，我坚持没病历不看病的原则，并告诉他这是对他负责也是对我自己负责：你有什么病医生做什么检查和处理记录下来有利于病情的控制，出现问题也容易找到原因。他开始很不高兴，说他是慢性病就开某某药就可以，我不退让他甚至跟我拍桌子。*后，在其他病人的劝导下，他还是花1.5元买份病历，我帮他理顺了病史，处理情况，他很满意，还当场向我道歉。试想，假如当时他一怒而去，肯定回头就给我差评。因此，作为**看到差评时需要了解具体情况。当然，如果95%的病人都给了你差评，估计当事医生应该存在不足，不是态度问题就是技术问题，院方管理者需及时分析处理，避免情况再次发生。

任何管理或技术，只要有利于提高公平效率和改善工作，都是应该鼓励的，新生事物可能有某些不足和局限性，但瑕不掩瑜，只要利大于弊就值得支持和鼓励，在实施过程中进一步修正和完善。