2014年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告：购物中心满意度继续领跑消费者需求越来越苛刻？

移动购物和移动支付已深入消费者的生活，深圳零售业会出现什么新现象？消费者的购物行为与习惯发生了怎样的变化？市民对本地零售企业的满意度高么？他们有什么新的消费需求？近日，深圳市零售商业行业协会对外公布了本地零售行业顾客满意度调查报告，调查发现消费者对购物中心的满意度*高，而近年社区型购物中心的迅速崛起，又使众多消费者对其有更多的要求和期许，功能细化已经成为这些社区型购物中心未来发展的**。

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总体满意度略有下降购物中心继续领跑

2014年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告的对象包括大型综合超市、百货和购物中心三大业态的41家企业，有效调查样本为2248个。调查结果显示：2014年度深圳市零售行业顾客满意度78.34分，总体处于比较好的水平，和2013年水平相当，略有下降。调查结果反映了深圳零售商场的品牌优势明显，例如万象城、益田假日广场、欢乐海岸等已经是广大消费者耳熟能详的商业企业品牌，在顾客心目中有着较高的认知。同时，也反映出目前深圳各大商场的竞争越来越激烈，除了在硬件设施设备如停车场、洗手间等环境氛围方面的竞争之外，在软性的售后服务、网络环境支持服务方面差异较大，这些也是顾客较为关注的方面。

在业态方面，2014年购物中心的满意度得分仍然*高，****，继续领跑；超市业态排名第二，百货业态排名第三位，三个业态顾客满意度差别不大，都处于比较满意范围。不过相比于2013年，这三类业态的顾客满意度得分均有不同程度的下降，但相比2012年仍然在一个比较高的水平上。2014年深圳市购物中心的顾客满意度得分较去年的80.72分下降了1.60分。百货商场和超市的顾客满意度也分别下降了0.2分左右。

对于各大商圈的评价，本次所调查的6个区中，福田区、南山区、罗湖区三个商业成熟区表现较好。而且福田和南山的顾客满意度得分水平较为稳定，这两个区域的顾客满意度水平高于深圳市总体的零售业顾客满意度水平。

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感受与体验成关键词消费者需求越来越苛刻？

在这次满意度调查当中，顾客的感受和体验成为出现得比较多的词汇，零售协会相关负责人表示，近年实体店在抗击电商所带来影响的措施中，*常见的就是增加体验式项目，为顾客带来不同的消费感受。特别是社区型购物中心的兴起，让一些功能属性更多在shoppingmall里得到体现，丰富业态之余也打造了购物中心的*特性。不过，也有社区型购物中心总经理表示，随着深圳购物中心越来越多，顾客对商城无论是硬件还是服务的要求越来越高，甚至有点苛刻了。例如一些体验性的项目，购物中心必须要解决***性的问题，如果盲目地引进一些只叫好不叫座的项目，不仅让购物中心陷入到经营困难的境地，到*后连带损失的还有消费者。

这些业内的意见也在这次的满意度调查中得到体现。例如调查发现，广大消费者对社区型购物中心的功能偏好方面，侧重在物品寄存、图书/杂志阅览、金融/银行、线上和线下结合体验及寄收快递或包裹等等。每一细项的提及率都在10%以上，说明消费者更多希望社区型购物中心的功能全面、完善，满足日常生活方面，顾客对“修鞋、干洗、送奶、****、健康咨询、宠物寄养、电器维修、报纸/牛奶配送”等服务都有一定的需求。

值得注意的是，从逗留时间分布来讲，今年顾客在深圳商场里逗留时间集中在半小时至3小时之间。对比2013年，在商场逗留4-5小时的人数比例上升了11.3%.从均值对比来看，2014年顾客平均在商场逗留时间约为2.57小时，而2013年顾客平均商场逗留时间为1.87小时，这说明购物中心这个行业越来越成为深圳市民休闲、娱乐、进行社交活动的主要场所。

采写：陈勇坚