什么样的导购员最得人心？

更多精彩内容，请扫描二维码，或**关注“云生活”化妆品导购员在给顾客耐心讲解化妆的技巧。资料图片商场里的导购员在为顾客挑选衣服。CFP提供小朋友在导购员的指导下挑选玩具。CFP提供

以前的百货商场，商品都是放在玻璃柜台里，要看要买商品，要问售货员拿。后来，购物变得越来越开放，消费者可以直接跟商品接触，售货员的角色被弱化。不过，卖场中还是会见到各种各样的导购员，他们有的能为消费者提供温馨提示，有的却让消费者在购买的过程中感到生厌。对他们，你又是持什么态度？

现象

形形**的导购员，有人喜欢有人厌

很多人都有相似的经历：到超市买东西就是享受自己选自己逛的自由，可是逛着逛着，就会有导购员如影随形地跟着，拿起一件商品来看，有的导购员就会说这个不好、不抵买，然后千方百计说服你买他**的产品。即使不是社交恐惧症患者，只想安安静静地购物的消费者，也会对这种导购员敬而远之。其实，导购员是卖场中不可或缺的角色，当消费者有需求的时候，导购员可以起到指导消费的作用，可是，如果太hardsell反而会令消费者反感。

当我们走进购物中心或者超市的时候，会遇到各种各样形形**的导购员。超市里面有推销各种日用产品的大妈级导购员，她们也不全是都紧跟着消费者hardsell，有时她们会通过吆喝吸引消费者的关注，或者讲解产品究竟优惠在哪里；此外，超市里还有一类以演示产品来吸引消费者的导购员，他们可能是销售榨汁机或者平底锅的，他们使用演示产品特性的方式来暗示消费者购买。

在电器大卖场中，导购员充当的是专业讲解员的角色，在消费者对电器产品的性能和特点不熟悉的时候，给出专业的技术上的讲解。

在购物中心，除了一些快时尚品牌以外，大多数服装店都会有导购员，她们会向买衣服的消费者**款式，或者在消费者在几件衣服中选择困难的时候提供建议；还有在护肤品销售专柜中，导购员的角色是因应顾客的肤质等给出试用和购买建议。以上这些类型的导购员都不会让消费者太反感。

此外，卖场中的导购员也各有态度：有积极主动型的，在卖场通常拿着试用装或传单大声微笑迎接几米开外的顾客，**时间用优惠信息或赠品吸引顾客；也有懒散型的不会主动积极迎客，对于顾客的询问也表现出不耐烦，消费者往往*不愿意在这种导购手上购买。

有温暖型的，她们形象佳，能够专业地介绍产品，给消费者舒服的体验感受，让消费者感觉自己的问题被解决，这里提供的是解决方案；也有冷傲型的，消费者咨询时会专业解答，但缺乏热情，他们对产品有一定认识，有主见的顾客通常比较接受这类型的导购，因为他们会给予消费者足够的空间和选择的自由。

宝洁(P&G)的销售培训主管林晴表示，“消费者对导购员的感觉有差异，主要是因为有的导购员关注消费者的需求，有的导购员盲目为销售而销售。因此行内也有一种说法是，导购要转变观念，导购做的是服务，而不是销售。”

除了实体店中的导购员，如今还有线上的导购员，俗称网店中的“店小二”。由于消费者只能通过文字交流跟他们接触，所以他们没有了传统导购员哪些形象要求，转而让消费者评价网上导购员的满意程度，会变成语言的态度、专业性和及时性。那种买家留言了很久都不回复，或者只会机器自动回复的“店小二”会让消费者感到不受尊重。

调查

不同性格的消费者对于导购员的要求和期望不一样

日前，通过“云生活”**公众号发起微调查“购物时你需要什么类型的导购员？”调查结果显示有22%的调查者表示，“能够专业地介绍产品”和“耐心地提供产品的试用服务”的导购员*让人接受。18%的调查者表示，需要“消费者选择困难时，能提供意见”的导购员。有17%的调查者表示，喜欢看到会“详细演示产品的使用方法”的导购员。有12%的调查者认为需要“不hardsell能给优惠信息”的导购员。还有5%的消费者表示，需要“长得漂亮，让人对产品有购买欲”的导购员。

宝洁(P&G)的销售培训主管林晴对此分析称，“不同性格的消费者对于导购员的要求和期望是不一样的。支配型的消费者，特点是易怒，需要的导购员应该是控制销售过程，能直截了当提供解决方案的。影响型的消费者，特点是乐观的，善于交往，希望得到认同的，需要导购员及时认可自己的选择，赞美自己。谨慎型的消费者，特点是害怕批评，不希望没有标准和规则，需要导购员介绍做到****。稳健型的消费者，特点是害怕突然改变，失去**，需要导购员主导销售过程，及时给予建议帮助其做决定。”

解密

导购员都接受过什么训练？

导购员可不是简单地介绍卖东西那么简单，一个专业的导购是需要经历专业培训才能上岗。据宝洁(P&G)的销售培训主管林晴透露，导购员需要经过多方面的培训，包括企业文化、产品知识、销售技巧和个人形象等。

林晴解释说，导购员*先必须了解企业及品牌文化：作为一线的导购，是品牌*直接的代言人，其专业程度及对企业品牌的了解直接影响消费者对品牌的认识。因此必须对企业文化、历史和愿景有深刻的认识。对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。这是**要的。从这个角度看，任何导购都必须经历专业的培训才能上岗，否则对品牌的伤害是不可估量的。其次是产品知识，对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；同时对于替代产品，即竞争品牌的产品也需要有一定的了解，显示其在行业中的专业度。再次是销售技巧，对于从迎接顾客到了解顾客需求，到产品**到试用演示，再到送别顾客的整个销售过程，每一步都需要用到特别的技巧，需要分步培训，抓住每一个步骤中消费者的心理及需求进行销售。这里就涉及消费者心理的培训。*后是形象培训，专业的形象能**时间获得消费者的好感，每次短短的15秒接触，就决定了公司在乘客中心中的印象，也就是与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，这种印象是由三个因素组成的，分别是外表，行为和沟通，这三方面的比例分别是52%、33%、15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。所以占50%以上的外表即形象培训就显得尤为重要了。所以不要责怪销售人员的招聘以貌取人，这都是为消费者着想。”

观点

*重要的是尊重消费者

@范希平(服务行业营销专家)

要想得到消费者的心，*先要了解消费者需要什么。其实消费者需要的是感觉满意、问题解决、被重视的感觉、享受特殊的尊荣和得体合适的服务。因此导购员需要具备三方面能力：一是专业的形象包括专业的外表，得体的言语，专业的介绍，让顾客感觉满意；二是以帮顾客解决问题为服务宗旨，而不是单纯地推销；三是热情的服务态度让顾客感受到尊重和尊贵的感觉。”

采写：冯嘉安