12345热线 公积金咨询量第一

严铧东莞12345**服务热线上周开通之后，负责接听电话的咨询员很忙。据了解，在开通后的三天内，该服务热线共接通8291次来电，平均每小时有131.8个电话呼入，其中人工接通率为77.92%。其中有**是咨询类的电话，被咨询*多的是关于住房公积金方面的问题。

人工接通率为77.92%

上周三，东莞共有35个职能部门的热线并入12345**服务热线，并于当日正式开通。在开通*日，该热线即受市民**，当天在9个小时内就接通了1251通市民来电。此后，这一热度得到了持续。根据东莞市行政管理服务办方面的数据，从17日8：30到19日24：00，该服务热线平台共接通了8291次来电，其平台接通率为99.09%，平均每小时就有131.8个电话呼入。其中接入人工服务的为7696次，人工接通5997次，人工接通率为77.92%。

据市行政管理服务办的相关负责人介绍，目前接到的来电以咨询为主，咨询类的来电占了90.3%，其次是投诉类的，占了8.1%，其余的则是举报、建议类的。在咨询类的问题中，关于住房公积金、社保业务的排在前两位，其中公积金的问题中，有一半左右是咨询如何提取的。这两类问题的咨询量，该办此前就有所预估，因此特意设置了公积金和社保的专业座席，由专人回答相应领域的问题。

招120名咨询员*终收几千份简历

据了解，目前该服务热线共设置80个咨询员座席，按照上述呼入量，每个座席每天提供人工服务28.3次，平均通话时长为203秒。

“我们的咨询员跟普通的话务员不同，对各个部门的业务都要有基本了解，专业座席更是需要对某部门的业务信息有深入了解，需要具备较强的学习能力和综合素质。”市行政服务办有关负责人说，“由于要求较高，工作压力也较大，我们在前期招聘时较忐忑，怕招不够人。哪知道，我们在网上一发招聘公告，之后就收了几千份简历。”据介绍，目前该服务办已招聘120名热线咨询员，全部都是大专以上学历，其中本科学历占比四成以上，平均年龄为23岁左右。