农业银行广东省分行 耕耘客户体验,服务“最后一公里”

农业银行广东省分行营业部在过去一年里大力推进柜台服务体系建设,持续提升客户体验水平及满意度,同时大力改造网点、网点布局向金融需求旺盛和空白地区倾斜,优化网点业务流程,让服务更快捷,致力于解决金融基础服务“*后一公里”、“*后一道岗”问题。

提供舒适的服务环境

为了优化网点布局,农行广东省分行营业部将物理网点延伸至乡郊县域等偏僻区域。今年以来共为超过3000万人次提供**金融服务,广受好评。

近几年,农行广东省分行的营业网点增配置了自助发卡机、填单机、咖啡机、擦鞋机、高峰提示牌等,大大提高了服务体验水平;并设置了客户回音壁等意见反馈渠道,广纳客户意见和建议。

截至目前,农行广东省分行已打造了9家行业千佳网点、50家行内**网点等具有行内外**标准及**服务的**网点。

提升柜台服务品质

为了减少柜面差错,提升柜面服务效率,自2009年以来,农行广东省分行开展文明标准服务导入,营业网点均按照“开门迎客”、“业务咨询”、“业务接待”、“客户分流”、“客户培育”、“产品宣传”、“投诉处理”、“售后服务”八大服务流程开展网点文明标准服务,柜台实行“举手迎、笑想问、礼貌接、及时办、巧沟通、提醒递、目相送”的标准流程。

农行还改善多项细节服务,如设立特色服务绿色通道和柜台延伸服务,为弱势群体提供绿色通道和上门服务等。

针对客户*为重视的排队等候问题,该行实现柜台弹性排班,在高峰时段增员开窗。在部分金融需求较大的社区网点,提供“365天营业”服务。同时加大金融社区服务站的建设,共创建近30家社区金融服务站。

年度*佳**白领丽人***服务

年度*佳公司金融服务

年度*佳客户满意度柜台服务

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