广州分站
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当前,科技与金融的融合改变了金融的运作方式和生态环境。广东华兴银行紧抓科技与金融融合的契机,利用科技手段不断创新营运业务,2015年以来,相继推出零售业务无纸化、“智户通”结算产品及无线电子呼叫等智能化系统,并将2016年定位为“创新支持年”,以“一个中心,三个**”进一步改进个人银行账户服务,持续提升柜面业务服务标准,为客户提供更加安全、优惠、便利的金融服务。
零售业务无纸化
2015年10月10日,广东华兴银行零售柜面业务受理电子化系统正式上线,开始实行零售业务无纸化。该系统是集客户电子签名、电子凭证影像存储、客户服务评价、广告宣传等相关功能于一体的柜面业务系统。通过手写液晶屏,客户可以办理多达46种柜面业务,并减少了重复的程序和较易出错的环节,可以为客户节约近三分之一的办理时间。
相比传统纸质业务,零售柜面业务受理电子化系统优势明显。一是方便快捷,可直接通过手写屏签字,无需打印凭证;二是省时省力,减少了客户办理业务的等待时间;三是无缝宣传,在办理业务等待期间,手写屏会循环播放产品业务宣传视频;四是直观评价,办理业务结束后,手写屏会全面展示柜员的信息,供客户评价。若客户仍想要纸质回单,还可以通过电子自助回单打印设备直接打印。
零售业务无纸化替代了传统纸质签字、留存纸质业务凭证的传统业务流程,实现了电子凭证取代前台业务纸质回单,方便后台通过电子档案监督业务,优化了柜面业务服务操作流程,提升了柜员操作效率以及客户操作的便捷性,同时客户可使用电子签名的平板电脑对广东华兴银行的产品进行浏览,为柜员转介及网点转型奠定了基础。
“智户通”结算产品
“智户通”是指客户将其名下在广东华兴银行开立的活期结算账户签约互联,组成账户圈。当账户圈内任一签约账户发生对外支付且资金不足时,自动实现签约账户之间资金共享。
“智户通”提高了资金使用效率,减少了因某个签约账户资金不足导致的支付不成功、支票空头等风险。广东华兴银行通过“智户通”的投产使用,进一步丰富了支付结算产品,改善了客户的业务办理感受,提高了业务办理效率。
无线电子呼叫系统
2016年,继采用零售柜面业务受理电子化系统后,广东华兴银行广州分行营业部又增加了无线电子呼叫系统,进一步提高客户体验,提升整体服务质量。
为了让客户在舒适宽敞的环境下办理业务,广东华兴银行广州分行的对公区、高柜区、贵宾区分离,相距较远,当柜员为客户办理业务需要帮助时,无法及时告知大堂人员,而出现需要通过麦克风或举手招迎方式呼叫大堂人员的情况。为了增强柜员与大堂人员的工作配合默契度,广东华兴银行初步搭建岗位联动响应机制,引进无线电子呼叫系统,只要客户提出需求,柜员按一个键,就可以呼叫相关的同事来到指定号码的柜台前为客户提供服务。
无线电子呼叫系统设备主要分为两个部分:呼叫腕表和呼叫按钮。通过无线电子呼叫系统,大堂人员可随时接受各个窗口的信息,及时去对应的窗口解决问题,使得工作衔接更加严密**,进一步节省了客户的时间。这套新设备为广东华兴银行的服务带来了良好的助力效果,继零售柜面业务受理电子化系统后再次提速,**在客户有需要时或出现特殊情况时能够**时间得到帮助,使整个服务环境更加安静,更加尊重客户隐私,提高了整体的服务质量。
移动作业平台业务品种逐步丰富
为给外出柜员提供更好的服务工具,丰富移动作业业务品种,广东华兴银行对移动受理平台及流程银行相关交易持续进行优化。
移动受理平台可以处理的业务包括:个人开卡、综合签约(含短信通签约、网银签约、理财签约、基金签约、三方存管签约、储蓄定投签约、灵活盈签约)、批量开卡激活、密码重置、密码修改、凭证挂失、卡解挂补开、挂失撤销。柜员携带相关设备深入企事业单位办理开户签约业务,延伸了广东华兴银行办理业务的区域,对客户的服务能力得到显著提升,成为网点市场营销的有利武器。2015年,广东华兴银行通过移动设备端已受理开卡业务5100笔,综合签约、批量开卡激活、密码修改等业务742笔。
推出官网业务预受理入口
为提供更好的服务,改善客户体验,广东华兴银行在官网推出了业务预受理入口,客户只需登录广东华兴银行官网便可完成企业账户开户、企业综合签约、企业转账汇款、个人账户开户、个人综合签约、个人转账汇款。
这一举措改变了传统服务渠道单一的现状,进一步提升了对客户的线上服务能力,方便客户在自己家中或在银行网点,利用闲暇时间完成所需办理业务的信息录入,提升实际业务办理效率。
“一个中心,三个**”
“一个中心”是指以客户为中心,提供安全、优惠、便利的金融服务;“三个**”是指全面梳理现有账户体系,完成三级账户系统改造,制定账户免费优惠方案。
具体来说,一是通过强化账户实名制、提供多方优惠、丰富开户渠道,在**账户资金安全的同时,让客户享受*大利益和“足不出户、轻松办业务”的便利;二是通过三级账户体系改造,实现“精细化账户管理”,客户可按需开立不同类型的账户,掌握资金管理的主动权;三是简化开户流程,实行“***核验机制”,无论柜面渠道还是电子渠道,客户仅需进行一次有效身份核验即可完成账户的开立。
“0费用”账户优惠服务
秉承“普惠金融”服务理念,广东华兴银行针对不同的业务处理渠道,制定差异化的收费策略,为客户提供“四免”的支付结算服务,即免ATM取款手续费、免网银/手机银行转账手续费、免短信通知费、免华兴U盾费,*大限度让利于民、普惠于众,让客户充分体验“手持华兴卡,走遍全**”的优越感。
“1+5”短信通与“多元化”
账户实名服务
短信通服务等业务是每个银行都会提供的账户配套基础服务,广东华兴银行从客户角度出发,在业务原型基础上巧加妙思,推出“1+5”短信通创新服务。即支持1个银行账户绑定5个手机号码,充分满足家庭对孩子的花销控制,家庭成员共同打理账户的需求,为家庭式理财带来安全、便捷和省心,满足客户需求多样性。除了从产品层面改进个人银行账户服务,广东华兴银行更积极利用***创新支付方式,丰富客户身份信息核实渠道,落实个人银行账户实名制要求,提升客户体验,防范资金风险。
2016年,广东华兴银行持续倡导创新理念,以创新结算手段为目标,不断提升客户服务质量。一是实现个人客户填单全业务全渠道优化,不止于在营业网点实现业务全程的无纸化办理,亦可由客户端设备实现,打造网点业务办理全流程电子化。二是建立智能服务系统,通过整合叫号机,联动CRM、客户身份识别系统、预填单等系统,实现客户身份识别、分时段预约、智能排队等功能,减少客户等候时间,提高客户体验。三是实现个人无介质业务办理,利用二代身份证鉴别仪、人脸识别、账户密码等技术手段组合使用,校验、识别客户身份,客户无需传统介质(卡、折)即可在网点办理个人业务。四是借助**银行、手机银行,丰富业务预受理渠道,提升客户体验。
