打得通更需解得了

凤城茶话

顺德开通政务百事通热线电话，匹配8种渠道投诉建言，如果真能“拨一拨就灵”，无疑疏通政务“*后一公里”的创新。针对此前一些**热线成为空号，挥霍公信力现象，顺德做了相应的具体安排和管理机制，本身也存在技术问题，诸如容量多大、人手多少等要根据来电量增加而及时增加，线路够用，又能减少广告植入，相信会减少“占线”现象。

应当说，政务百事通做到“件件有着落，事事有回音”是起码要求，然而答复并不只是接线员悦耳的声音、温婉的回应，关键要看与职能部门的衔接密度，以及职能部门跟办的质量。要是职能“大杂烩”没有清淅的界定，反馈也是笔糊涂账，民众遭遇了“踢皮球”可能会冷却热情。显然，政务百事通承载了民众的信任，更是排忧解难的“判官”，必须以群众满意度为标准。

公开是重建信任的基础，有关部门可以定期向市民开放，让大家走走看看，了解办理的标准和流程；群众给各职能部门的投诉、举报、建议放在网上，部门的回复和办理及时公开，诸如此类，结合行风政风的评议，由市民或网友来打分，好评和差评一目了然，职能部门建立“问题清单”和“整改清单”，方能把群众冷暖放在心头。引入了低成本监督，效果比内部监控更好。

政务百事通是责任**的“晴雨表”，热线电话不应当作花瓶、作秀，有关部门不怕群众“找麻烦”，*先自己要不怕麻烦，打得通是**步，群众有什么困难、委屈、希望，解得了的关键在于提升**部门的服务意识，克服人浮于事、责任心不强等“病灶”，当然要有风险杠杆的制约。不是说末位淘汰就很科学，然而拖拉、敷衍、塞责等“机关病”，适当问责才有“洗心革面”的动力。否则，热线电话打通了，跟办却遥遥无期，质量也难令人满意，还不是聋子的耳朵———摆设？■卢俊安

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