“政务百事通”热线 怎样拨一拨就灵

“22838180”或许将很快成为顺德市民家喻户晓，并且经常拨打的电话。这是7月18日顺德开通的政务百事通热线电话，后四个数字取谐音“拨一拨灵”。按照规定，除紧急救助类请求，已进入**、复议、仲裁等程序外，市民任意的政务咨询和行政投诉都可以拨打这一电话。区行政服务中心主任闵乐萍将此举理解为，既给市民提供了便利，优化了**行政服务工作，又为市民提供了对**工作进行监督投诉的途径。那么，“政务百事通”如何运作？如何**市民的咨询得到准确的答复？投诉得到及时的跟进和满意的跟办？南都记者为你探访揭秘。

市民：8种渠道投诉建言

部门：了解**更方便

“你好，请问有什么可以帮到你？”潘德莉今年3月入职，成为顺德政务百事通电话接线员一名，按照轮班制度，每天要有八个小时坐在电话和电脑前，接听市民的咨询和投诉，“每天大概受理三四个案件。”潘德莉介绍，近段时间，市民咨询的内容大多与养老、生育和社保有关。

接线中心是一栋四层的建筑，二楼和三楼是主要的工作区。和潘德莉干着类似工作的目前有50人，他们工作的环境仅有一个耳机和一台电脑。上周五，热线电话正式开通后让他们更加忙碌起来。

据中心的业务主管梁玉婷介绍，接线员在接到来电后，会根据咨询和投诉的内容在后台上查询到相关的回复，有明确指引的会即刻回复，没有的或者投诉案件就转入工单，由工单小组的成员负责转办给相关职能部门予以跟进。

统一在一条热线后，对于职能众多的区市场***来说，显然是更方便了。该局副局长杨西学告诉记者，原本涉及该局职能的就有六条热线，涵盖了食品、药品、安全生产、商标广告、游泳池安全等，“开通后市民只要打一个电话就能解决”。

整合的不单单是各自为政的热线电话，还为市民提供了另外七种渠道，如市民可以通过微博、**、短信、邮件、传真等投诉，还可以上网或下载客户端。

要求：答疑投诉都有时限

监督：过时不答复领红牌

对于市民的咨询和投诉，相关管理办法有明确的时限规定，对于需派单回复的政务咨询，成员单位必须在22个小时内完成咨询解答；行政投诉类一般应在3个工作日内决定是否受理，15个工作日内办结并答复投诉人。

顺德区纪委效能监察室主任叶璟礼认为，政务百事通的开通，既是方便群众咨询投诉，同时也是纪委对**部门开展工作的检查渠道。

“职能部门是否认真答复了？在处理投诉过程中，是否存在一些不作为、乱作为现象？”叶璟礼介绍，这些都可以通过平台远程进行监督，督促单位答复，“一旦出现超出时限的，超出**发黄牌，超出两天发红牌”。

红黄牌制度是纪委对**绩效的考评标准之一，叶璟礼称，这虽然只是绩效考核的一小部分，“但成绩的构成和结果与干部提拔和任用是有牵涉的，仍然会引起部门**的重视”。

时限上有了规范，市民满意是否有一个回访机制？区行政服务中心副主任暨耀峰介绍，一方面市民如果不满意可以再次投诉，重复投诉的事件会**关注；另一方面对于投诉举报类，工作人员做一个到期回访，市民态度将直接录入系统，纪委都可以**时间看到。

[幕后揭秘]

过万词条的政务知识库

在7月18日的启动仪式上，区委常委周驭洪拨通了**个咨询电话，接着连珠炮似的询问了十来个关于“驾照到期如何更换”的问题，话务员对答如流。挂了电话后，周驭洪**个反应是：后台肯定有一个非常强大的信息库。

事实上，在话务员的后台管理平台，专门有一个子项目就是“知识库”，点开“知识库”，再在搜索栏中输入关键字，就会弹出所有与之相关的条例、指引。项目经理李德清介绍，目前后台经确认录入的知识库超过12000条，其中有2000多条来自**网上办事大厅上经过**审核过的内容。

事实上，知识库也是一个动态更新的过程。李德清介绍，知识库的更新主要通过两个途径，一是各个职能部门主动对咨询内容进行更新，二是运营团队对知识库进行整理，发现新的条例后会发放到对应的职能部门去确认。

林燕芳负责的就是知识库更新工作，每天上班，**件事就是浏览区内各职能部门网站，各大媒体报道，筛选当天有哪些新的条例通知出来，“比如区规划局近期出了一个送气费调整的批复，我就要将它录入平台，然后抄送到区规划局，由他们确定后就会入库”。

政务百事通的开通，既是方便群众咨询投诉，同时也是纪委对**部门开展工作的检查渠道。

———顺德区纪委效能监察室主任叶璟礼

原本涉及市场***职能的就有六条热线，涵盖了食品、药品、安全生产、商标广告、游泳池安全等，(政务百事通)开通后市民只要打一个电话就能解决。

———市场***副局长杨西学

●政务百事通热线

22838180

功能：整合所有区属部门、各镇街的行政服务热线(不包括110、119、120、122)

服务：全天候人工接听

配套：传真22838180、互动短信服务号075722838180、电邮22838180@shunde.gov.cn、网站http：//22838180.shunde.gov.cn、微博@顺德百事通、**“顺德百事通”、APP客户端

●市民使用指南

您可以：咨询、投诉、举报、建言

您有权：所咨询的问题22小时内获得解答，所投诉的事情3个工作日内获回复是否受理，如受理、15个工作日内得到结果和答复

您还可以：对仍不满意的问题再次投诉，重复投诉事件将得到**关注

●启用3天电话接入量

7月19日23个

7月20日12个

7月21日50个

●启用3天市民咨询建言最多的领域

公安16个来电

国土9个来电

社保7个来电

环保7个来电

采写：南都记者卢凯阳实习生林晓红