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南海万科广场为万科在佛山的*个商业综合体。张明术 摄
李升阳
1997年加入万科企业股份有限公司。曾任佛山市万科置业有限公司副总经理、中山市万科房地产有限公司总经理。2011年6月起，任佛山市万科置业有限公司总经理。
今年十一，万科在佛山的*个商业购物中心———南海万科广场开业。在佛山万科**人的眼中，南海万科广场迈出成功的**步在于坚持“在什么地段做什么样的产品”。此外，在互联网思维下完善的客户反馈机制亦成为项目*到的优势之一。
在什么样的地段
做什么样的产品
南方都市报：佛山万科为何选在此时启动商业？这是集团的策略导向还是佛山本土的市场需求决定的？
李升阳：我们一直主张在什么地段做什么产品。南海万科广场的所在地段如果全部做成住宅，不做商业，这是很可惜的。
随着城市的整体发展，市中心越来越向禅桂集中。*直观的体现是，前几年桂城到了晚上八点多已经比较安静，现在晚上时常还会堵车。南海万科广场周边的商业氛围成熟，又位于地铁上盖，周边常住人口不断增加，综合素质决定其适合做商业。
当然，从集团策略来说，万科的发展方向就是要做城市配套服务商，包括住宅、消费体验地产和产业地产三大板块。其中，商业Mall就是消费体验地产的一个组成部分。
：万科在佛山的两个商业项目都选址城市中心*旺的位置，这是万科开发商业的选址策略吗？
李升阳：商业包括有多种业态，既有商业Mall，也有社区商业，遵守地段决定产品的原则。核心地段、客流量大的区域可以做成商业Mall。如果在非城市中心做商业，我们可能会定位为社区配套的商业，比如万科里。这两种都是万科商业很重要的组成部分。
：这意味着万科未来在佛山的商业不仅是购物中心或综合体？
李升阳：是的。即将启动建设的万科里就是另一种业态，解决业主“*后一公里”的配套问题。万科里不仅是社区商业配套，还有万科学校和城市营地，为小业主提供更好的教育或者托管。这一点香港领汇是做得非常好的样本，成长性很好。
：开发住宅为主的企业做商业有何利弊？
李升阳：有些时候可能是我们自己想得太多。事实上，中国房地产行业已是一个充分竞争的行业，我们不应该竖起一个壁垒，不管是开发住宅还是商业都是建造不动产。你能区分李嘉诚是以开发住宅为主还是商业为主吗？对于商家来说，进入一个商场就要充分考虑区域市场以及投资回报，而不是一定要进哪个企业所建造的商场。因此，我们在开发商业的过程中不需给自己竖起什么壁垒，而是考虑怎么样在激烈的市场竞争中，提高服务质量。
尽管是*个商业，南海万科广场开业前招商率已经达到90%多，除了开业当天超过20万的客流量之外，这一个月以来日均客流量达到3万-4万人次。
投诉热线放在商场*显眼的地方
：南海万科广场的“成绩单”还不错，是怎么做到的？
李升阳：除了地段自身的优势之外，还有万科在佛山多年的开发过程中积累了不少“粉丝”。
在开业前，我们的宣传覆盖了周边三公里，向所有小区的住户都告知了十一开业的消息。去做宣传并不是请兼职派单张，而全部是我们的员工亲自去周边小区、繁华街区、车站、地铁口、菜市场告诉街坊的。
：开业后，你们的工作重点在哪？
李升阳：开业后的这一个月，我们的工作重点在于怎样让客户来到商场之后能得到更好的服务，以及如何给商家提供更好的服务。比如将投诉热线放在商场*显眼的地方，客户遇到问题可以直接打电话投诉，比如哪一家的餐饮做得很难吃、服务有问题等等。反过来，商家有问题或者意见同样可以找到商管公司。
：即使开业了，万科也不会“不管”这个商场了，并一直会管理？
李升阳：对，一直管。所有的投诉或者是问题*晚在第二天一早我就可以收到，不需要一层一层地沟通和转达，客户问题将会直接传递到总经理。这就是我们强调的“去中间化”，信息反馈直接、及时。
：除了地段和品牌，南海万科广场还有没有“*门秘籍”？
李升阳：就是我刚才提到的“投诉系统”。我们跟客户的沟通有很多渠道，万科是**个开通在线投诉的公司，客户在线还可以看到相互之间的投诉和建议，在这种规范透明的情况下，我们可以更直观地知道客户在想什么、需要什么。
：这就是万科提出的“互联网思维下，由粉丝和客户一起来完善、升级产品，而不是由一两个聪明的人把产品全部做好了才交到客户手中”的思维逻辑？
李升阳：没错，客户的需求和想法是我们完善服务和产品的重要一环。南海万科广场的一大特点在于定位清晰，其定位为周边三公里的社区配套，也就是为街坊服务的商业，欢迎街坊邻居大爷大妈来逛逛、买卖东西，也欢迎年轻人来约会休闲。
：在镇街做商业体并不需都定位为“佛山的天河城”？
李升阳：对，就是周边街坊的配套商业。做商业其实并不容易真正做成城市级的商业，即使做成功了，也非常容易被取代。
：作为万科在佛山的*个商业项目，其有哪些遗憾？
李升阳：有很多遗憾。商场中的很多细节呈现，需要在下一步好好地整改。这些细节可能消费者不会留意，但很多懂行的朋友可以看得出来。就好比瓷砖接缝位置，玻璃和玻璃交界的地方，包括一些广告位的布置，目前都不是特别的完美。我相信经过完善，消费者到年底还会有更好的体验。
商业的多和少，不是看现在，而是看前景
：万科集团目前进行结构改革，接下来项目在实施方面还有什么动作？
李升阳：其实，郁亮总裁一直问我，“佛山公司的人事层级现在共有四级，能不能再减到三级？”目前万科提出互联网思维，互联网公司可能没有领导也没有层级，比如大家合伙一起做手机游戏，大家商量好了就去做，做出游戏可能会有人来买，如果没人买就“散伙”。结构非常简单。而我们以前的模式：领导定了任务之后总监监督、部门经理安排、员工执行，这种方式太传统。
万科广深区域开始实行“事件合伙人”，比如有一个项目评估今年可以卖20亿元，所有员工都可以来竞价。员工小李说可以卖25亿，小柯说卖30亿，*终能够给出做到30亿有效实施方案的员工就做这个项目的负责人。以后很多项目可能都会采取这种方式，包括商业购物中心，交给有想法又能将它运营好的负责人。
：佛山将会有3-4个万科里？
李升阳：是的。现在万科的小区一般交楼一年入住率都会超过70%-80%，这对社区商业及其他方面提出配套需求。这其中社区商业部分的形态类似于现有的万科水晶城和万科金域中央。按照时间表，今年底就将有新的万科里项目启动。
：这两年佛山有个话题不断被提及，那就是商业中心大量涌现，竞争压力巨大，对此你如何看待？
李升阳：前几年，我们经常说，珠江新城的写字楼太多了。经过几年发展，现在再回过头来看，珠江新城写字楼还多不多？我认为多和少的问题，不是看现在，而是要看前景。尤其是作为一个不动产，它会存在几十年，甚至是100年、200年，我们应该长远地看一个城市有没有发展潜力，比如根据人口聚集的流向，决定未来几十年的区域发展潜力和竞争力。
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除了规模和业态之外，李升阳认为该项目*成功之处还在于其对于客户群体精准的定位，并且能够做到对于目标客户群的吸引。尤其是这一项目对于包括内地客户在内庞大的游客消费群体的吸聚，已经成为“到香港买东西必去”的地标项目之一。
采写：路漫漫
