广州分站
广州分站
客户到营业厅远程服务体验区体验**服务平台、网上营业厅等新服务。李永健摄
你有没有想过用电服务不仅仅是传统的用电交费，而是搭上移动互联网和电子商务蓬勃发展的快车？近年来，江门供电局紧跟广东电网有限责任公司的工作部署，进一步加强网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、官方微博、**服务平台、95598服务热线六大远程服务渠道的建设，颇具特色的指尖上的“营业厅”获得不少客户点赞，在“服务群众”的宗旨下又迈出坚实的一步。“不管我是去到营业厅，还是在家上网缴费，甚至出门拿出手机随时查询各类业务，供电局的工作人员好像就在我身边一样，随时可以带给我想要的信息和服务。”家住育德小区的陈先生说，线上线下，供电局成为了真正全天候24小时提供贴心服务的代名词。
A
**服务平台，借助高科技推出新服务
“以客为尊，和谐共赢”是江门供电局在日常工作中牢固树立的服务理念，在科技日新月异的今天，如何做到与时俱进，除了需要有先进的服务理念，也要有一定的服务能力。因此，供电服务向“指尖”的转变，则是一种服务理念的进步，更是服务能力的与时俱进。
江门供电局推出的**服务平台，可以让市民实时查到自己的用电信息。不仅如此，平台还能用支付宝进行电费缴纳，让客户实实在在体验随时随地的便利。
这一服务平台推出后，在江门高新区从事业务工作、平日经常需要出差的吴先生就感叹太人性化了。“我全国各地到处跑，有时出去一两天，有时十几天，由于忙碌常遇到不记得交电费的情况。在手机上装个支付宝，点几下就搞定，实在省去许多麻烦。”
便利的不仅仅是吴先生这类常出差群体，像**的侨乡台山，**侨胞侨居国外，而当中一部分人还留有房屋等物业，留待归国时使用。但由于侨胞们在国外不能简易办理缴交电费、查询用电情况、了解是否停电等业务，令其“故居”常因没及时缴交电费而出现用电问题。在江门供电局供电“微服务”推出后，侨胞们纵使身在大洋彼岸，也可很方便地查询国内“故居”的电费缴交情况。
目前，仅台城地区内，有记录使用掌上营业厅、广东电网公司**号的侨胞就有700多户，不仅给大家带来了便利，也大大提升了当地小额的居民电费收缴率，并且在为侨胞提供更贴心服务的同时，节省了供电企业催收、停复电的资源。
B
用电报装，不用特地去营业厅
江门供电局所提供的远程服务不仅仅局限于**服务平台等“微服务”，其推出已久的网上营业厅，也能为客户提供既便利又快速的服务。客户可以登录到江门供电局网上营业厅，填写、上传相应资料，便能完成电表报装，不需本人去到营业厅。
这一服务对众多上班族而言，可谓再方便不过。黄女士是市区一所中学的高三老师，平日里教学任务很重，很难请假，只能用休息时间办私事。近日，黄女士家新买的房子要开始装修，平日工作忙，终于在周末抽出了时间到供电营业厅为新宅报装用电，谁知竟然“大头虾”，把报装要用的相关证件落在家里……眼下新家又急着用电，一时间黄女士倍感无奈，只好待下次再来办理。
“黄女士，即便你在家，只要登录我们的网上营业厅，按照网上的要求上传资料，也可以自助办理的。”得知黄女士的烦恼后，工作人员赶紧叫住她，给她**了网上营业厅。看着黄女士狐疑的表情，工作人员立即请黄女士来到营业厅的远程服务体验区，登录江门供电局网上营业厅，手把手地教她如何使用这项新功能。次日，网上信息显示黄女士已经顺利完成了报装。得到满意服务的黄女士还在**朋友圈里推介了这个网上营业厅。
江门供电局的远程服务渠道覆盖了电费缴交、业务办理、用电信息查询、服务指南等全业务服务。现阶段，该局按照10名坐席员配2名网络服务人员的比例配置远程渠道业务受理人员，着力提升远程服务工作效率，引导、培养客户对该渠道的使用偏好。由于该局大力**，2014年整体远程服务渠道业务三季度比二季度同比增长28.66%。
C
互动语音服务，舒缓客户情绪
微服务、网上营业厅等借用***带来的服务为客户提供了诸多便利，同时，江门供电局在传统渠道上也不断改善服务方式，互动语音服务便是其一。它的人性化、便捷性，让诸多客户竖起了大拇指。
江门市是一个滨海城市，海岸线长达414.8公里，也是台风多发地区。去年夏天，台风“尤特”来袭，全市3.5万多户因此而停电陷入黑暗。焦虑的客户瞬间“打爆”了95598服务咨询热线。“当时电话呼入总量高达3520个。”江门供电局客户服务中心95598服务班王华回忆道。
“因受台风天气影响，江门供电局某线路因故障现已停电，我局正在紧急*修，请您耐心等待。”对此，江门供电局早已做好了准备，如果市民当天拨打供电客服电话咨询，*先就会听到这段语音。
这只是江门供电局开展的互动语音服务的开端。接下来客户还会在接入人工接听前，听到紧急故障停电的时间、地点、原因以及*修进度等相关信息。此举在有效抑制话务蜂拥，提升服务中心运营能力的同时，更重要的是有效舒缓了客户焦急等待的情绪，让他们知晓供电工人正在日以继夜为通电*修的情况。
在停电事件发生后，该局快速启动《江门供电局客户服务事件应急方案》，半小时内就停电事件的原因、预计复电时间统一解释口径，编制2条95598客户服务热线自动播报信息，并同时在网上营业厅、掌上营业厅和微博发布停电信息。“那时，当务之急就是保持95598客户服务热线畅通、便捷，使不会操作的人也能及时掌握停电信息，真正为客户服务好。”王华说。数据显示，当天人工接听1173个，自动应答2300个，有效减轻了95598话务量压力，还实现了客户服务***。
D
建立实时监控调度系统
在自身系统的建设方面，江门供电局也不断在完善。为了实现对业务全过程监控、对营销工单的实时监控，以提高工作效率并为基层员工减压减负，在广东电网有限责任公司**营销业务全过程监控系统试点经验的基础上，江门供电局建立实时监控调度系统，充分发挥服务调度功能，提升问题解决的能力，从而实现对较为分散业务的集中监控与调度，实现抽象业务及实时数据的可视化管理，使得具体业务一目了然。
目前，供电局通过全过程监控系统，对营销全业务流转中的各项有时限规定的业务工单实现了实时监控，对各项业务进行预警督办。此外结合相关管理规定，江门供电局明确了各业务办理时限要求，并根据时限要求设置预警层级，共分为绿灯、黄灯、红灯三级预警。据介绍，绿灯表示业务处于正常状态，无需进行预警督办；黄灯表示将到超出规范标准下限，需进行预警督办；红灯表示超出规范标准下限，视为异常，需整改督办。
在该系统的帮助下，江门供电局的故障*修调度工作实现了业务信息跨专业高效共享，提升跨部门之间的业务协同能力。
江门供电局市场营销部分管客服工作的负责人表示，这个系统功能的优势在于让客服人员能及时了解停电信息，提升95598快速应答客户的服务能力，并减少客户重复报障工单，减轻现场*修人员的工作量。有了这一模式，对停电事件的处理进度，将可实现及时跟进督促，提高停电事件处理效率，并及时根据停电信息发布停、送电信息，提升服务质量。
据悉，在服务监控调度管理标准化、服务管控精益化、服务业务协同化的有力支撑下，江门供电局将进一步完善机制，远期上实现类似“110”接警模式，实现对*修车的远程调度，做到低压故障时以最快速度到达最近故障点开展*修工作，以快速响应客户需求，将客服中心打造成为“问题解决中心”，实现服务工作的“全员化”、“主动化”。
文/蒋臻樊慧慧高郡阳
