广州分站
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制图:陈芳近日，30多位来自各地的车主在寮步篮球馆附近集合，准备到寮步汽车城**。
11月29日，龙先生专程来到东莞寮步广物正远4S店，他不是来买车，而是为了拿回车行不肯退还给他的5000元订车款，陪同龙先生一起的还有他的6个朋友。龙先生不知道的是，这**恰恰是广州车展闭馆的日子，在为期9天的车展期间，与眼花缭乱的香车美女同时上演的还有如*如荼的车主**。车主被保安抬着出去，车主遭行政拘留的消息也频频见诸报端。近年来，与汽车保有量激增一致的是，车主**现象也开始变得普遍。看到有车主**被拘，甚至引发车主群体感慨花10多万元给自己买来牢狱之灾。另一方面，不少法律**也呼吁车主理性**。维不**？怎么**？车主和经销商各有自己的说法。
车主**意识增强
12月1日，一名自我介绍为“2014广州车展上因**而被拘捕的11名雷诺科雷傲车主之一，雷诺官方认证的全国*大的雷诺车主群管理员”的微博用户@爱卡的J_McClane发布了一篇长微博，讲述了11月20日那天广州车展中11名车主被拘经过。
微博发出前几小时，博主透露当天被广州警方处以5-10天行政拘留处罚的11名雷诺科雷傲车主中的*后一位车主离开了广州市海珠区拘留所，重获自由。
其实这只是车展期间**事件中的其中一起，车展首日也有车主被抬出展馆的报道。纵观这几年的车展，只要是稍大型的车展，都或多或少有**车主的身影。在第12届青岛国际车展上，4名男子手持铁锤，将一辆价值260万元的黑色玛莎拉蒂总裁砸了个稀烂，意图向经销商抗议维修中发现的旧件当成新件来用的销售行为。今年在杭州西湖文化广场举行的“3·15”问题车展上，数十位长安福特车主穿上纸尿裤，投诉车辆漏油、漏水、变速箱异响等质量问题。
从**事件发生的情况来看，呈现逐年增多的趋向，而且由于信息渠道发达，**个体已从单独**向群体方向发展。从近期几起大的事件来看，群体性**者不仅来自不同城市，有的甚至来自不同省份，交流工具以QQ和微信等现代通讯工具为主。在内部交流群中，大家会对彼此车辆发现的问题进行交流，但不会主动泄漏个人信息，除非是有群体**需要，大家才会将个人信息报给个别负责人，并非对所有车主公开。对他们而言，“车辆信息是公开的，个人信息是保密的”。
从地域分布上看，一些经济发达的省份和地区，车辆**现象更加集中，这一方面是因为这些地区豪华车销量大，另一方面源于当地消费者**意识强。
订金与定金之争仍*多
从今年5月份以来，一共接到过车主投诉23起，其中16起发生在车辆购买过程中，5起发生在新车仍处质保期间，只有2起属其他类型的投诉。在这些投诉中，*多的当属“订金”与“定金”之争。
车主龙先生说，他购车时交付了5000元，说好是车行出面帮他搞定银行按揭，但等他交了钱后，车行却告诉他按揭批不下来，*后连那5000元也不肯退还给他。
而龙先生这种因车行“说话不算话”而结怨的情况并不少见，但他自身并非不想买车，而是确实买不下来。但多数投诉还是车主因种种原因，包括车行服务态度不好、强行捆绑车牌销售、长时间无法提车等放弃购车，导致车行扣订金不给退还。
值得关注的是，以往不少车主分不清“订金”与“定金”的区别，导致自己**无门。但这只是**初期的现象。通过对多起投诉案例分析发现，超过8成的车主完全了解二者区别，收据上也注明是“订金”而非“定金”，有个别心细的车主甚至还附加上一些诸如“以此作为退款依据”的字样。但即便如此，一旦车主与车行发生退款纠纷，车行仍会以种种理由阻止退款，有的表示只能退还一半。
不少车主表示，交出去的钱就像泼出去的水，退不退*终都由车行说了算。不走到*后一步，很多车主甚至连向职能部门投诉的勇气都没有，担心钱拿不回来或者以后保养时遭到刁难。
车主不信任职能部门
在调查中发现，车主对于**的态度正在发生改变，从起初的“认倒霉、嫌丢脸”到现在的锱铢必较。一个很有趣的案例是，有一个买了几十万元豪车的车主，为一千多元的维修费一直与车行较真。用车主的话说，他觉得不该自己出的钱一分钱都不应该出，并不是自己给不给得起的问题。
在实际**过程中，车主始终认为自己处于弱势地位者居多。即使是百万级别豪车的车主，有时**起来依然会受气。“虽然我的车买下来花了100多万，但我去投诉车头盖在行驶过程中塌了时，对方说我是讹诈他”，有车主如是说。无论车主投诉什么内容，首先都会被车行持审视态度审查一番，然后才与车主进行沟通。这种高姿态的态度也让车主与车行之间的信任度进一步降低。
发现，为了让自己的权益得到保护，同时又不至于受气，车主**时首先想到的办法就是找来一群亲朋好友到车行讨要说法。这些人到店后有的会直接找店里的负责人，有的会直接拉横幅、静坐。在今年的多起车主与车行间发生的纠纷中，都惊动当地警方，有的甚至直接动手现场打砸。报警的一方既有车主，也有车行，在他们看来，抢先一步报警能认定自己才是真正弱势的一方。
反而对于像消委会、工商、汽协等职能部门，车主并不抱有太多期望。一是认为自己家人搞得定的事情没必要惊动上级，更多的人还是认为信不过这些机构。一名曾经从贵州来东莞**数月的车主表示，他曾经多次找到相关部门，但*后反而有人出面劝说他写道歉信，这让他很难接受。相比之下，求助媒体、叫亲友助阵是车主***喜欢选用的方式。
[**四连问]
**难在哪？
由于汽车产品本身存在较高的技术壁垒，生产厂商与消费者之间存在一定的信息鸿沟，一旦消费者在使用过程中遇到问题，往往处于相当弱势的地位。
由于**渠道的不畅通，普通消费者**的成本相当高，一般只能通过向职能部门投诉或求助媒体的方式促使缺陷产品进入监管部门和社会公众的视野，但这样一来，一款汽车产品被召回具有很大偶然性和滞后性。
为什么**？
在车主看来，他们***希望看到的结果就是解决自身问题，同时避免以后发生类似问题。但很多情况下，车主发现问题后，都无法找到一个良好的沟通方式，往往只能通过第一销售员进行初期接触。但车卖出去后，销售员给予的回答往往是敷衍甚至是拒绝，导致车主从点到面，认定一家车行“就是整体不行”。
但在实际采访中发现，很多情况下，车主发现了质量问题，车行并非第一时间去了解情况，往往等到双方产生冲突后，才知道有这么回事。为了避免信息滞后和失真，车主*好在充分掌握证据后，摆正心态，提出适当的要求，与经销商或厂商好好协商，这是顺利、高效并经济地解决问题的*好办法。
怎么样**？
消费者**，首先一定要采集好证据。谁主张、谁举证。车主应在平时就养成索要并保存书面材料(如发票、协议、维修记录、清单、厂商承诺、广告等等)的习惯，必要时应进行录音。事实上，很多汽车纠纷正是在充分、强大的前期证据的压力下，才得以顺利协商解决的。
政府怎么做？
**展现的是车主与车商之间在买卖过程中产生的纠纷，虽然有职能部门监管，但有愈演愈烈之势。在巨大的市场面前，随着更多汽车消费需求的释放，相关的配套监管和保障机制滞后，就会带来这样那样的问题。
当市场机制出现了不畅，政府部门应该及时补位，一方面应加大监管力度，重视投诉信息的收集与整合，完善多层次的汽车产品质量监管体系，让消费者的投诉能落到实处。另一方面应提供强有力的制度和技术支撑，加速汽车召回综合管理信息平台建设，让召回制度的实施有章可循。对实施细节具体细化，避免制度出台后无法落实的尴尬局面。
[**之忌]
车主与车行各自要有底线
对车主而言，**有两忌。一是忌漫天要价。车主应该根据自己的实际情况提出要求，而不要想利用问题大肆发挥。根据实际情况依法实事求是地提出适当要求，将**放在理性基础上，必要时可咨询律师或业内**的意见。
二是不能侵权。虽然在**过程中，车主、厂商、媒体三方的博弈会直接决定纠纷的结果，但各方为此博弈所采取的手段也应当在法律界限内进行。法律明确规定“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权”，这既是法律对车主具体**行为的保护，也是对其行为的约束，否则可能导致这种**手段效果的适得其反，甚至面临更为不利的法律后果。
车主来**时，车行要忌讳逃避责任，说出或做出刺激矛盾进一步激化的事。对车行而言，存在的一个很大问题在于没有提供服务型销售，只是简单把车推销出去，一旦出现问题，也不是第一时间解决问题，而是以质疑的态度去怀疑客户，甚至打击客户，导致双方矛盾进一步加剧。*好的办法是帮助客户一起找到解决问题的办法，中间注意保留证据，如果万一无法协商解决，走法律途径时才能避免自身权益受到损害。文/图：杨月娥
[盘点]
车主常用4种**方式
方式1
叫亲友来助阵
在接触的车主**现场，基本都有数人到场相助车主，*多的甚至有几十人。据车主介绍，这些多半是自己的亲友。但是在现场，经常发现车主与所谓“亲友”之间很多都彼此叫不出名字。有车主表示，这些相助的人中有自己不认识的情况也很正常，是朋友的朋友。但这一说法显然不能得到车行的认可。车行认为那些都是车主请来闹事的人，有的甚至是黑社会人员。
方式2
静坐、拉横幅
这种方式多集中在群体性**上，**的车主会自发出资准备横幅，然后统一到店抗议。由于人数较多，加上拉横幅十分显眼，车行因此受到的影响*大，也*不愿意看到。但是也有个别车主单独选择类似方式**。今年11月份，漯河一名车主将自己84岁的姥姥丢到4S店**的方式一度在网上十分受关注，而东莞也不乏此类案例。
方式3
到店游说、阻止他人购车
采用此类方式的车主较多，他们希望通过此办法能劝退其他人订车，一来引起车行关注，解决自身问题，二来希望能避免他人与自己陷入一样的处境。但对于此类办法，通常会引起车行销售人员的不满，双方发生冲突的可能性很大。
方式4
向媒体、职能部门投诉
此类办法相对理性。车主主要希望能通过媒体曝光提醒更多人注意，以起到很好的监督效果。车主对职能部门反而不信任，主要是认为投诉了没太大作用，有的根本不知道向什么职能部门投诉。但从投诉解决效果来看，向职能部门投诉是*直接有效的办法，同时可避免双方发生冲突。
