浅析海底捞的“变态服务”营销

在海底捞，天天都可以见到消费者排长队等着吃*锅，连三伏天也不例外。很多人想学海底捞的经营之道，但却学不会，原因何在?探索海底捞到底有何成功之处?说穿了，海底捞只是培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆**实施，却让消费者惊艳到“不敢置信。”

中国的*锅多了去了，消费者不是没吃过好的*锅，消费者只是为了亲眼目睹与享受一把传说中的**服务。因为国内的消费者一辈子没见过、没享受过这种“人”的待遇，因此他们才会把海底捞的服务视为“不正常”。因此才会有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有;就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是‘变态’。”

许多**看到海底捞在中国提供这样的“变态服务”，认为这是中国消费者之福，应该大喜。我却认为，海底捞的成功恰恰折射出中国服务业水平的低落，因为中国消费者花了*，不仅没当上大爷，反而一直在当孙子，其实是莫大的杯具!国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但这句话早已经成为嘴上的顺口溜，真实的情况是，国内的服务业，不仅没把顾客当"上帝"，连把顾客当个"人"都很难做到。

如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。

海底捞的传菜员又称"飞虎队"，有人不解，为什么要一路小跑?不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理："客人在门外等着给海底捞送*，他们是跑着检*呢!让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀!"你看，多么简单的道理，可是其它的餐饮同业却没想明白。

海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的"蓝海策略"，所以他能满足消费者没有被满足的"隐性需求。"小*锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的"上帝"，而是送*上门的"财神爷"，只要善待他，你就能发财，而且是发大财!

如今，海底捞成立了海外部门，计划今年内走出**，在美国开店。目前，各项准备工作已经紧锣密鼓开始策划。在国内已经取得*大成功的海底捞希望美国人也同样能接受中国的*锅。