光大银行信用卡奉行“精益办理” 助力营业成长

2011年以来，为周全晋升中国光大银行***营业市场竞争力，实现更有内在成长，***中间周全奉行精益办理工作，成效显著。

该行卡中间实施了“1+2+3”的工作模式：以“让客户对劲”为1个起点，以“降工单、降投诉，”为2个冲破口，以实现“向精益办理要效益，向精益办理要效率，向精益办理要品质”为3个阶段性方针。经由过程将精益办理理念方式有用运用于***营业经营办理全过程，为***营业健康快速成长打下了坚实根本，助力营业成长。

“降工单、降投诉”客户对劲度大幅晋升

客户对劲是权衡企业办事品质的*要尺度，也是企业成长的底子宗旨。若何进一步晋升顾客对劲度，降低客户投诉率？

光大银行卡中间**以“降工单、降投诉”为冲破口，运用精益办理**雅法，周全解决各类问题。

客户一旦对***产物或办事体验欠安，向发卡行提出建议或需求就会形成营业处置工单。为削减客户工单，卡中间运用精益办理东西和方式对工单进行测量、统计、阐发，找出导致工单发生关头身分，分类别、分步调优化改良，客户工单量、投诉量较着双降。

一组*新的数据显示：该行在客户增加150万户的环境下，月客户工单量由1月3.94万笔，降到8月的3.07万笔；**客户工单率由年头的0.92%降至0.60%；8月***营业有用投诉27件，**客户投诉率环比由5.76下降至5.29，同比由8.17降至5.29。客户对劲度也随之大幅晋升。

2010年，中国光大银行***中间初创性的将制造业“精益办理”的思惟引入***营业，成为国内第一家跨界借鉴这一进步前辈办理理念的***中间。

“降成本、提效率”内部运营程度周全晋升

若何加速内部工作流程，降低运营成本？若何在传统的银行办事业进行立异？成为了各家银行不得不存眷的课题。

奉行精益办理后，光大银行卡中间有用节制了经营成本，以失效客户到期不续卡、短信整合发送、电子账单转化、客户工单下降为代表的30多个精益办理项目实施后，累计节约运营成本逾800万元。

运行成本节约下来后，工作得以持续优化。该行卡中间后台运营工作效率晋升30%。如：电子账单发送周期项目将电子账单发送时候从本来7-8天缩短至2天，效率提高3倍；错入账工单处置时效晋升80%以上；以解决短信字符不规范项目为例，经由过程系统革新，解决了短信内容显示不全、乱码等问题，每月约有6500条短信字符不规范现象降为0，极大晋升了办事品质，提高了客户对劲度；短信归并项目，使两条短信变为一条，每月节约短信10万条，客户阅读感触感染却大幅晋升。

融入阳光办事完美多项营业工作

早几年前，光大银行***中间就前瞻性地把精益出产的理念和方式引入到了办事性企业中。据光大银行***中间相关负责人介绍，今朝，光大银行***24个年度精益改良项目稳步推进。

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