微信小店 卖的不只是货还有客户关怀

2014-08-16来源 : 互联网

想在近4亿活跃用户中“切蛋糕”,商家****还需多看门道

■记者 陈庆麟 见习记者 李驰

**团队近日公布的数据显示,目前**月活跃用户接近4亿,庞大的用户群在**小店卖家看来是一块美味的蛋糕。像广东立创软件开发有限公司联合创始人邓立东就在**平台的基础上,创立了“外卖361”,每月外卖金额达100万元;广州本土蛋糕店“小西家作”,则利用朋友圈的口碑营销,已经让蛋糕成为创意生活的象征。但是否真如许多有意在**开店的人所想,凡是开通了**支付功能的认证服务号,都可以开店,都能成为下一个“外卖361”、下一个“小西家作”吗?实际上要想在看上去很容易的**里开店**,还需要了解很多门道。

开店门槛有多高? *低消费20300元

在试水**小店之前,我们首先了解一下开店的流程和门槛。据了解,**小店在资质认证方面比较严格,除了申请商家服务号(需要营业执照、税务登记证等)、**加V认证外,还要提供相应产品在互联网上销售的资质。从这方面看来**小店不同于淘宝店,而更像天猫店,但和进入天猫的大多数是知名品牌相比,**小店的容纳范围更广,只要符合资质的个体户都可以开**小店。资料齐全后,申请被通过一般需要3天左右的时间。

费用方面,“**小店”会涉及两方面的费用,一个是进行资质认证时的审核费用300元,这是支付给第三方审核机构的成本费用。第二个是申请**支付的保证金2万元。保证金将被冻结在商户财付通账户中。从保证金来看,**小店的保证金金额高于淘宝(1000元,也可以不交保证金,但享受的淘宝服务不同,买家也会担心有假),低于天猫(一般在8万元-20万元)。

孜一信息科技有限公司产品总监林丹煜还向记者透露,如果是通过第三方平台定制模板或开发一些具体的功能,还需要8000元—10000元,如果店主不懂得如何推广,还得外包给其他公司推广,这也可能还要花一笔*。“价格成本远远高于淘宝,总的来说门槛还比较高。”

至于人工成本方面,由于**小店的基础是**支付,商家可以通过公众账号以**小店的形式售卖商品,实现包括开店、商品上架、货架管理、客户关系维护、维权等功能。好药师CTO王乐天表示,在**小店提供这套基础设施之前,公众号后台运营较为复杂,现在**小店的运营和维护人员已经减少到一两个人。

哪些适合开微店?生活服务类O2O“小而美”

据不完全统计,餐饮、婚庆、地产、服装、家电等行业均有商家在**上开店试水。但究竟什么行业*适合在**上开网店?**小店上线之初,好药师是作为**对外推广的经典案例被媒体及外界所熟知。自今年4月接入**小店内测项目以来,在没有开展公司层面的宣传和推介活动的情况下,**小店用户数和订单量每天都在以20%到30%的增幅往上涨,现在,**已经成为好药师移动端的主要收入渠道。

“**小店的接口功能非常适合中小商家,尤其是O2O的线下商家”,好药师CTO王乐天表示,**是一个很好的垂直电商的服务平台,可以完成售前、售中、售后、物流的通知到达,包括售后服务。

从这个角度看,**要发展的电商可能有三类,一类是纯线上的电商(C2C),还包括自媒体、导购网站等;第二类是品牌商;还有一类跟生活服务O2O密切相关,是真正的“小而美”,比如**点餐,通过加关注,实现**小店点餐,店内消费或要求送餐。

王乐天认为,**有三点普适力对大部分企业都适用。即,**巨大的用户量和使用频度,可以做移动互联网服务的入口;“**支付+手机”可搭建**商城;二维码则是将线下业务向线上业务进行导流的桥梁。“而**小店功能则再次提升了‘**连接一切’的平台能力,将**的普适力带给更多的企业”。

用圈子吸引粉丝

开通**小店只是第一步,接下来的推广才是关键,让别人知道你、关注你,产生交易和重复性交易。在**生态中,是否关注一个品牌的主动权在用户手里。很难通过传统互联网中简单粗暴的广告模式完成销量的大规模增长。

此处有一点很重要。O2O*核心的是连接消费者与企业,消费者与企业必须建立一个互动的通道,而这种互动是双向的,是带有社交性的。因此有业内人士建议,通过QQ群、**群创建和管理你的圈子,也可以潜伏进任何可以加入的圈子,“先花时间天南海北聊天,什么*热的韩剧《来自星星的你》都可以瞎聊,如果你在某方面有所成就,你还可以分享你的专业知识,让自己成为某一领域的专家,有需要解决这方面问题朋友就可以咨询你,慢慢在一个圈子让别人认识你并认可你,*后才介绍自己的商品求支持。”

这里分享网络流传的一个圈子故事:有一位来自江西农村的朋友,在群里求助,老家里有一万斤桔子,是父母一年的劳动成果,如果春节前卖不出去,这一万斤桔子就会烂掉,面对这个求助,你做何感想?有圈子组织人就号召Q群成员认购,分为10斤、20斤、30斤,以**支付AA制的方式收款,号召几个成员群认购,没多久一万斤桔子就被认购完,这就是圈子的力量。

事实上这里还有一个小窍门,就是通过互动了解你的粉丝的需求在哪里。7天连锁酒店的办理公司铂涛集团会员事业部负责人蔡灿生的经验是:通过实在的服务获得用户关注,让用户觉得用完之后可以得到及时的答复和处理问题,后面用户的口碑也会慢慢地增加。

“我们非常关注互动消息量,这个消息量代表了有多少活跃的消费者愿意跟我们沟通,这个量目前来讲是一万五到两万,人均是两条多一点,这意味着每天大概有五六千的消费者愿意通过**与我们平台来做互动。”蔡灿生指出,消费者每天会在**后台实时与你互动,给你提问题,每天花30分钟上去,看看他们问什么问题,你就知道要做什么。

7天酒店2013年5月才开始正式做**公众号,6个月的时间,7天连锁酒店公众号从1到135万的粉丝,日均**订房超过5000单,其中2013年*后一天订房数破万,日常二次订房人数比例超过七成,使用**支付结账超过四成,退订比例从20%降低至4%。

提供个性服务

尽管前景很好,但事实上,目前不少**小店商户仍仅仅是以低价格吸引用户,这不足以持久发展。怎样才能抓住顾客、留住熟客的心呢?在记者采访的众多**商户中,个性服务无疑是*多人提到的。

以餐饮行业为例,受限于客人叫外卖难、等待时间长、客人投诉多等问题,快餐外卖的发展已经到了一个瓶颈,即便通过网上下单,一来用户如何在众多网站中找到合适的餐厅是一个问题,二来外卖服务中顾客等候时间有多长、送餐服务员对送餐地址不熟悉等具体服务体验也不好。

瞄准这一痛点,广东立创软件开发有限公司联合创始人邓立东在**平台的基础上,创立了“外卖361”。“我们去年设立了外卖网站,其实刚开始只是想做外卖的网站,通过网站下单,就不需要再打电话了,”邓立东表示,外卖网站上线运行了好几个月,但是效果不好,下单的人也不多。“后来我们经过调查发现要用户进一个网站去叫外卖比较难,我们想着用**公众号做一个网站的入口,这样用户就不需要进网站了。”

邓立东认为,通过**,餐厅不但可以和客人进行餐前、餐中和餐后的沟通,而且**能实现线上线下的一体化管理。于是,“外卖361”利用**搭建的“连锁快餐整体解决方案”,在餐前,用户可以根据自己的口味个性需求选择辣椒的程度、饭量多少等;外送过程中,如果觉得需要催单,用户可以通过**菜单了解到外卖是否已经送出来了,送外卖的人的电话是多少,离你多远,而商户同时通过**联系外卖员,是什么客人在催单。餐后还可以对于这个外卖单进行点评和打分,有好评、中评和差评,如果你选择了差评,餐厅可以给你一些后续的服务。

邓立东提供的数据显示,其合作的餐厅在使用**后,单店外卖收入增长51%,单店外卖利润增长107%,主要是因为使用**外卖之后,它的运营成本减少了,效率提高了。现在外卖361当前的粉丝数是1300多,每天的外卖单数是1500单。

质量是*重要一环

当然,无论经营好圈子还是提供各类配套服务,质量才是*终用户是否买账的*重要一环。因此在小西家作创始人吴旭军看来,让顾客知道他们所吃的蛋糕是优质蛋糕才是*重要的。

据吴旭军介绍,小西家作*初的雏形是私房蛋糕,刚开始只是给自己的孩子和朋友做蛋糕,但由于越来越多人过来吃蛋糕,所以干脆在珠江新城开了第一家实体店。但和传统蛋糕店不一样,小西家作主要的运营通道是**、微博和官网,为了保证品质,订单只保留到下午3点半,不会出售隔夜蛋糕。

“但问题是,当客人爆发性增长的时候,很容易出现很多错单,为了保证零隔夜,我也不可能多做几个蛋糕放在那里做预备。”吴旭军表示,随后通过PC官网达到精准化管理,但顾客使用门槛较高,必须通过电脑进行操作。而通过**平台,从加关注,到选款式、付款、确认信息,*后到店提货,小西家作实现了**内下单的O2O闭环。

此外,吴旭军还将他自己亲自挑选榴莲的过程,运输的过程,写成心得链接到**上,通过这些心得,顾客更了解小西家作的制作流程,转化率也非常满意。“**让我们和顾客没有距离感,客人可以实现自动分流。”

误区一

开了**小店就能做好服务

经过上述案例,是否很多人已经憧憬着马上筹20300元申请**小店了呢?但其实想玩转**小店并没有那么简单。

“**电商不是纯粹的以流量来卖货,而是要在互动过程中做电商生意,需要积累粉丝和客户关系,因此只具备基本的货架、购买、订单管理等功能远远不够,”IT出身的吴旭军也坦承,虽然**小店号称“零技术”门槛,其自带了基础的货架、购买、订单管理等功能,但如果要想做好**小店,从申请到后面的技术支持,需要第三方服务公司的协助。“尽管第三方服务公司的收费很贵。”

据腾讯方面的统计,围绕**公众平台的开发者已经有10万个,有至少超过1万家的第三方的开发公司和机构。在这些第三方中,有专门为一些大型企业、银行做系统集成的系统集成公司,也有专门面向中小企业做第三方平台的服务的公司。

来自第三方服务商的车商通CEO李明友表示,企业需要公众平台来连接用户,但事实上很多企业没有能力用好这个接口。比起**官方,第三方更了解一个行业的痛点;比起单个商家,他们更具备技术实力和互联网产品运营经验。

**事业群开放平台基础部助理总经理曾鸣表示,**作为平台方,只能提供*基础的服务功能,像买两件衣服就能打折这种升级功能,只能通过第三方的开发来完成。他表示,**的开放平台需要第三方开发者把自己专业的开发能力、互联网能力,和线下业务、具体商业业务融合在一起,直接帮助商家真正连接公众号和**。

林丹煜则提醒称,如果要想做好一对一服务,一些用户数据如果放到私有云(企业或个人拥有的云服务器)上,对企业维护成本是一笔很大负担,若放到共有云上,信息安全是一个不得不考虑的问题。而专业的第三方服务公司大多重视信息安全保护,技术投入也比个体户高。

误区二

微博推广手法可移植**

7月1日,微博宣布全量开放支付,首期针对企业商户(蓝V)以及拥有企业资质的个人认证用户(橙V)开放收单功能。接入微博支付后,企业商户及橙V可以发布带有商品卡片的微博,其他用户可以直接点击商品卡片完成购买。完成支付后,相关账号将通过粉丝服务平台以私信的形式与用户沟通送货等后续服务事宜。

事实上,自微博商业化以来,很多商家对微博的口碑营销已经玩得炉火纯青,但在朋友圈上,这些招数还能玩得转吗?

吴旭军认为,微博上玩的是兴趣营销,朋友圈上玩的则是熟人营销,前者强调的是互动性,后者的传播则更直接成功率更高。“在朋友圈,小西家作改变了一个现状,蛋糕不再是拍摄的陪衬,不再是用来糊脸的道具,它是拿来吃的,而且是好吃的。朋友圈传播的渠道非常快,面对美食和美好,情绪迅速高涨。”吴旭军表示,**让我们商家和顾客没有距离感,客人可以实现自动分流,给客人带来了便利,也为我们带来了福利。

值得注意的是,在口碑传播上,**平台的监控要求比微博更严。今年6月9日,**便出台整顿公众号“集赞”行为处理机制,四次违规将永久封号。

林丹煜对此称,除了朋友圈的人脉关系,“你也可以转移其他的社交圈人脉”。比如说,在一个QQ群里,大家都有共同的爱好和话题,而且活跃度比较高,店主就可以在群里通过沟通,慢慢做产品推广。“慢慢将这一批潜在的客户转移到微店。”另外一种推广的方式,就是在线上进行跟帖或发布文章。如果微店涉及的业务在食品行业,店主可以在一些食品网站、贴吧,经常写一些文章和帖子,“以服务性的信息为主”。

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