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2014BMW中国售后服务技能大赛总决赛现场掠影。
伴随着汽车保有量的不断增加，国内汽车消费文化日益成熟，售后服务水平成为越来越多人在购车时的重要参考指标。经过8年持续不断的努力，BMW中国在售后服务领域已经走在了行业**。9月24日，两年一度、代表宝马在中国售后服务领域*高水平的重大赛事———2014BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛在北京圆满落幕。本届大赛共吸引了全国300多家宝马授权经销商的超过7400名售后人员报名参赛，再次刷新了历届大赛的参赛规模纪录，不仅有效提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平，同时为更多的经销商售后服务员工搭建了一个学习、交流和分享的平台。
“作为**豪华品牌，一直以来，我们都有一个简单而又坚定的信念：为客户提供*高品质的服务体验。”宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生表示，宝马售后服务将一如既往聚焦于“**、透明、关爱”三大客户核心价值诉求，用不断创新的精神和对品质永不妥协的追求，来赢得客户的满意和信赖。
售后大赛：刷新参赛规模纪录
9月24日，宝马北京培训总部，2014BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛圆满落幕。来自全国5大区域90家经销商、245名宝马售后服务**，在历经5天的层层考核后，*终决出服务顾问、零件顾问和技师三大重要岗位的**，此外，北京燕宝、广东德大、北京京宝行获得了团体赛冠亚季军，经销商*佳案例分析奖前三名由浙江金湖、上虞金昌宝顺、四川中达成宝分别收入囊中。
自2006年以来，宝马坚持每两年举办一届售后服务技能大赛，至今已成功举办了5届。历届大赛均吸引了广大经销商及售后人员的积极参与，起到“以赛代练”的作用，有效提升了经销商售后服务人员的业务处理能力和服务水平，极大地促进了经销商员工的学习热情和品牌归属感，也是BMW体系从业人员实现个人职业发展的通路。
在继承前四届售后服务技能大赛成功经验基础上，2014BMW中国售后服务技能大赛又有所创新。今年的大赛以“知悦深，行越远”为主题，兼顾更多实用性和知识性，同时注重个人能力与团队协作能力，将日常工作中面对的技术核心、业务**、疑难案例以及客户的真实需求列为比赛科目，同时也将服务人员对BMW售后服务“透明，**，关爱”品牌**的理解和践行贯穿在各个考核环节之中。
本报在活动中采访到代表广东的达宝马4S店的参赛选手，“这次参赛对我个人帮助非常大，一方面自己掌握的售后知识和技能得到了重新梳理和强化，另一方面大赛也是难得的交流机会，通过与全**马授权经销商售后服务**的交流，大大开阔了眼界。”
宝马培训：源源不断地输送优质人才
作为世界上*成功的**车制造商，BMW的新技术和新车总是能引发大量关注。不过，很少有人知道，BMW之所以如此成功，与其对培训和售后服务的重视同样密不可分。
宝马注重售后人才的培养，将高品质人才视为可持续发展的关键。自1994年宝马集团进入中国市场，宝马培训便于第一时间开始为中国大陆、港澳台地区提供以市场为导向的售后培训服务。2006年，宝马中国培训学院成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。
作为一项培训特色，宝马培训学院定期举办各类大赛，以赛代练、以赛促学，比如：两年一度的BMW、MINI全国销售技能大赛，轮流举办的“售后服务技能大赛”和“钣金喷漆技能大赛”，这些赛事集挑战性和趣味性于一身，受到广大经销商和员工青睐，而这些员工在回到工作岗位后发挥骨干作用，将促进宝马整体客户服务水平的不断提升。
长期以来，宝马与经销商合作伙伴保持双赢关系，并以此先进理念开展培训学院业务，为经销商源源不断地输送优质人才。宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。在宝马培训体系中，宝马创立院校合作模式的BEST项目(宝马售后英才教育项目)一直备受推崇，使BMW、经销商、院校和学生都从中受益。BEST项目自2006年正式启动以来，截至2013年年底，已培养2449名学员，通过创造优质就业机会产生良好的社会效益。
宝马培训作为业内的**，其领先优势体现在先进的理念，完备的网络以及专业的培训团队等方面。目前，宝马培训学院已设有北京、上海、广州3个培训中心和15个培训基地以及10个钣喷培训点，覆盖中国15个省市。2014年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训总量预计将达25万人/天，再次刷新2013年23万人/天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模*浩大培训工程，为保证经销商的员工素质和客户服务质量发挥了至关重要的作用。
BMW售后：梅花香自苦寒来
近年来，领先的经销商网络和服务为宝马提供了品牌、产品之外的第三大核心竞争力，有助于提升客户满意度并建立更好的客户忠诚度，为宝马保持在中国豪华车市场中的竞争优势打下坚实基础。
基于清晰的本土化战略，宝马经销商网络的发展始终保持稳健的增长态势，并领跑豪华品牌细分市场。2011年，宝马的经销商网络已完成对一、二、三线城市100%的覆盖。截至目前，宝马在华经销商服务网点已超过430家，覆盖全国所有省份，未来新建4S店中60%将位于四、五线城市，是豪华品牌中覆盖面*广、*接近客户的销售和服务网络。
宝马进入中国市场已有20年之久，伴随着丰富的产品不断进入中国市场，在售后服务领域也始终保持行业的领先者。
作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马在2011年发布“悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略，围绕“**、透明和关爱”三大客户核心价值诉求，在豪华车品牌中率先推出了一系列品牌服务，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受。
宝马始终以客户为导向，在服务网络建设及服务内容方面不断创新，以便满足客户对于售后服务便捷性的需求，更加贴近消费者。
2014年5月1日起，宝马大力推广保修到期前免费检测活动，主动电话提醒客户在保修到期前回店检测，来帮助客户了解车辆情况，并尽早发现、解决车辆的潜在问题，从而减少客户的用车成本，防患于未然。
2014年7月，源于宝马对客户需求的深入了解，宝马首家全新售后服务渠道———BMW便捷接车点投入运营，这是宝马在华的开创之举，也为行业树立了新**。 （文/西魏）
让客户来到任何4S店都不会产生陌生感
专访宝马中国培训学院售后培训高级经理胡笑凡
问：2014BMW售后服务技能大赛在参与人数上再创新高，如此轰轰烈烈举办这样一场大赛目的是什么？
胡笑凡：我们每两年举办一次售后服务技能大赛，主要出于三大目的：一是选拔，选拔*优秀的人才，把他当做**，能够带动更多人，并重新来规划和调整优化我们的培训系统；第二方面是强化培训。大赛前我们会传递大量的课程，通过大赛的导向，很多店早就开始进行集训，大家去补充知识、补充操作技能，很多店在老板悬赏之下集中培训甚至是脱产训练，这种训练对他们技能的提升有很明显作用；第三是试图在传递信息，我们考试考什么内容，我为什么考，这个题目的设计跟公司业务目标和一些导向都是相关的，而且大赛是非常有效的信息传递方式。
问：宝马每年的售后服务培训都投入了很大精力，培训的*终目标是什么？
胡笑凡：培训的英文是Training，宝马培训一直把它理解为“训练”。我们在培训的时候不管是技术培训还是非技术培训，都是用大量模拟实战情景，通过反复不断的训练、总结和分析，能够让他在培训中去体验到到底怎么做才能做得更好；我们相信，通过这种培训使他能够改变他的行为方式，而不仅仅是他的知识和技能。
我们目前在全国有400多家宝马授权经销商，培训的目标是让我们每个客户来到任意一家4S店，都能得到系统、正规和标准化的服务。客户可能到这个店保养，也可能到那个店保养，如果没有统一的标准，他会觉得很混乱；我们一定要让客户来到4S店，不会产生陌生感，所有的客户进店之后他感觉像回到家一样。
