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《南方都市报珠三角车市蓝皮书》
调查报告之售后服务篇
售后市场被汽车业内人士称为经销商的*后一根救命稻草，4S店应该如何完善售后服务？保修期一过车主就不回头了怎么办？到底消费者想要的是什么、不满的是什么？为解答这些问题，本报近日在佛山市区的停车场、加油站等地方随机进行了问卷调查，受访者中20%是豪华品牌车主，包括宝马、奥迪等；60%是合资品牌车主，有丰田、本田、东风日产等；剩下的20%是自主品牌车主。调查结果显示，在中**品牌车主中，超过90%的受访者表示维修保养时，对4S店售后服务的“价格高低”这一因素*关心，而豪华品牌车主则大部分选择了“维修店的技术和硬件水平”。
七成车主保修期过后不去4S店
在本次问卷调查中，对于“保修期过后，您的车还经常在4S店维修保养吗”这一问题，有7成车主选择“不去”，其中中**品牌汽车占比92%，理由是价格太高和维修项目不透明。
例如一位受访的丰田车主李先生说：“价格实在是太坑人了，在私人维修店检查免费，但是在4S店检查车子也要计算工时费。”另一位日产车主王先生选择“很少”的理由是：“4S店的维修保养价格比市面上贵太多了，而且很多不用更换的也劝你换件，普通人又不太懂，就相信他们。”被问及是否担心私人维修店所用的配件质量不好，王先生表示这就见仁见智，4S店也不是家家都能让人放心。
对此问题约两成受访者选择“经常”这一答案，且98%都是豪华品牌车主，便捷和配件可靠是主要原因，有一位奥迪女车主就表示：“去私人维修店担心会把车子给弄坏了”，一位奥迪男车主的理由是：“4S店比较方便，打电话给之前的销售联系好了就行，而且交车速度很快。”
超9成中低端品牌车主*关注价格
车主们*关注4S店售后服务哪些环节是本次调查非常关注的一个问题，数据显示，所有受访者中，“价格高低”这一因素被选的频率为80%，其中超过9成是中低端品牌车主。有本田雅阁的车主表示也想去4S店，但是“维修费用太贵了，简单操作就要几千甚至上万，外面卖一千多的零配件，4S店的售价翻了好几倍”，对于差价的问题豪华品牌车主也认同，不过相比购车价格，维修费用“还能接受”。
豪华品牌车主相对而言不在乎价格，97%选择的是“维修店技术和硬件水平”。而“维修店技术和硬件水平”对于中低端品牌车主来说似乎吸引力没那么大，开着丰田卡罗拉的孙先生表示：“技术每家店都差不多吧，不会说这家店就比别人高多少。”*后，受到所有车主关注的因素是“维修场地环境”、“接待人员态度和沟通能力”、“维修保养完成后交车速度”和“客户回访”。
以上因素都在车主们心中占有重要地位，也是他们衡量一家4S店售后服务的重要指标，但是现实的情况是许多4S店的售后服务都不能让车主们满意。本次调查设置了问题———“您觉得4S店售后服务方面有哪些环节存在改善空间（*多可选5个答案）”，被选的比例仍然和上一道题相似，“价格”对于许多车主来说“可望而不可即”，以83%的频率成为*热门的选项，不仅中低端品牌车主呼吁降价，豪华品牌车主也声援。紧随其后被广大车主要求提升的是“价格和维修项目透明度”，占比70%.卡罗拉车主孙先生说：“也不知道都修了什么，结果就交了好几千块*。本来进去店里只要求换个小零件，结果出来的时候修了一大堆。”认为“维修场地环境”不佳的受访者有51%，开着比亚迪的黎先生说：“我以前在广州做保养，现在在佛山才发现没法比，佛山的4S店维修场地跟私人的差不多，规模太小又不够专业”。*后一点是“接待人员态度和沟通能力”，比例为48%，选择该选项的人群也是按照品牌分布，豪华品牌的评价多数比较好，中低端品牌则被批评，“买车之前态度非常好，交易完成之后就很一般了”。
过半车主给4S店售后服务打分在6-7分
上述问题的调查结果可以反映出广大车主对4S店的售后服务颇为不满，事实确实如此，本次问卷的第五题：“如果以10分为满分，6分为及格线，您给4S店售后服务能力打多少分”，回收的所有问卷中，选择“6分以下”、“6-7分”的车主达70%，多为自主品牌与合资品牌的车主。剩下的30%选择了“8分”或“9分”，没有人选择“10分”。
对于车主们对4S店售后服务的诟病，经销商们不是一无所知，但有恃无恐又是为何？问卷中“4S店售后服务的表现对您二次购车的品牌影响”或许能解答这个问题。虽然占据市场主流的合资品牌和自主品牌的车主对4S店的售后服务颇有怨言，但是大部分人对于此问题的选择是“影响不大”。与售后服务相比，车辆的性价比、外观、动力等因素对购买者的影响更大，有车主表示：“即使这家店的售后服务不太好，我也可以在其他店里维修保养，有些店还有许多免费的车检活动。”
相比师傅的技术，店内流程严谨更重要
本次问卷*后关注的问题是维修师傅在车主心中的地位，86%的受访者表示“不会认定某个师傅，每次维修保养都找他”，因为相较于师傅的技术，“只要一家店的流程严谨，找谁都一样”。但如果遇到特别好的维修师傅，什么情况下会把他转介绍给其他人？选项“对方实在，不会夸大车辆存在的问题”占据**优势，占比93%，选项“对方很守**，能在约定时间内处理好车辆的问题并交车”被勾选频率有5%，剩下的选项仅有极个别的人选择。
从对受访者的采访来看，不止一位车主表示：“不实在的师傅太多了，顾客不维修就‘恐吓’，把后果描绘得非常严重”、“有些配件还能用一年，就被说成是只能再用一两个月”，还有一位本田车主说“有一种被逼迫的感觉”。
1
保修期过后，您的车还经常在4S店
维修保养吗？
A经常20%
B很少10%
C不去70%
2
维修保养时，您对4S店售后服务哪些环节*关注？（多选）
A价格高低80%
B价格和维修项目透明度76%
C维修技术和硬件水平70%
D维修场地环境53%
E接待人员态度和沟通能力61%
F维修保养完成后交车速度60%
G客户回访49%
3
如果以10分为满分，6分为及格线，您给4S店售后服务能力打多少分
A6分以下13%
B6-7分57%
C8-9分30%
D10分0%
4
你会认定某个师傅，每次维修保养都找他吗？
A会14%
B不会86%
5
您觉得4S店售后服务方面有哪些环节存在改善空间（*多可选5个答案）
A价格83%
B价格和维修项目透明度70%
C维修环境51%
D接待人员态度和沟通能力48%
E维修技术和硬件水平47%
F维修保养完成后的交车速度38%
G客户回访40%
H常用备件的库存30%
采写：宁达谢美霞
