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《南方都市报珠三角车市蓝皮书》调查报告之售后篇/潜在车主篇
“买车容易养车难”，尽管油价即将“七连跌”，让不少车主略松一口气，可要是你把车开进4S店维修，那“高贵”的维修价仍让车主“肉疼”。在新车利润降低的情况下，售后成为经销商的*大利润增长点，随之而来的却是车主诸多抱怨。上期《南方都市报珠三角车市蓝皮书》调查对珠海*次购车、二次购车进行了梳理，本期将**关注售后及潜在车主调查，其中网络问卷与实地调查同时进行。统计发现，超过三成车主明确表示保修期后将不在4S店维修保养，而近五成准车主购车预算在15万以内，其中“高大上”SUV仍是潜在车主的*爱。
逾三成车主脱保后逃离4S店
新车如“白菜价”，让车商将利润*大增长点瞄向了售后，而售后*为关键的是留住客户。保修期后，车主还会继续在4S店维修保养吗？调查发现，有32.31%的人明确表示将不会在该店保养，有36.15%选择仍然信赖4S店服务，还有30.77%的车主现在还没有确定，要看4S店提供的服务与价格。
三成多的客户流失率不算多，选择留在4S店的车主有自己理由，其中有57.69%的人对接待人员态度满意，44.62%的人对接待人员沟通能力比较满意，另外在维修场地环境、硬件水平以及维修保养能力上，不少车主都认为强过路边汽修店。
“羊毛出在羊身上”，流失的客户则认为，浓郁的奶香咖啡以及优雅的客户休息室并不是免费的服务，与汽修店相比，4S店维修价格存在“虚高”。在珠海一家4S店采访发现，有位李先生前来维修后匆匆选择离开。“我不小心刮碰了车，来之前打听了下汽修店的价格，没想到4S店报价比外面贵三倍，我考虑了下还是拿到外面去修。”
售后服务影响二次购车选择
调查数据显示，不少人认为4S店在价格透明度以及收费水平存在改善空间。其中75.34%的认为要改善的是价格透明度，70.77%的人认为需改善的是收费水平，另有65.38%的人认为要改善维修项目透明度。值得注意的是，有36.92%的人认为要改善客户回访，细心的客户回访有助于挽回车主在4S店糟糕的体验，也将影响车主对4S店售后服务的打分。而在打分这一环节，超过半数人选择7分和6分，选择6份以下的占比为6.92%，仅有2.31%的人选择满分。
一次糟糕的4S店售后维修体验会影响消费者二次购车的品牌选择吗？从调查数据看，影响显而易见，其中占比*多的人认为非常大，是二次购车的重要考虑因素，达到37.69%，只有24.62%的人认为影响不大，车辆的性价比、外观、动力等因素造成的影响才更大；另有31.54%的人会综合外观、动力、性价比等其他因素再作决定。
靠谱的销售员与长相无关
为了促进销量，不少4S店总经理亲自披挂上阵，给新车主献花、合影，更有4S店推出总经理授权特价，如此卖力的行为是否能赢得珠海消费者的青睐呢？调查发现，超过八成的人对总经理签售日“不感冒”，其中有57.69%的人认为那就是营销噱头，没有作用，另有26.15%的人认为不靠谱，只有跟销售员打好关系，才能争取更多优惠，而仅仅只有8.46%的人认为总经理的权利大，价格或许能更低。
在购车前，毫无疑问“熟人经济”仍占主导，如果店内有熟人关系，37.69%的人相信熟人给的报价实在很多，另有24.62%的人更信熟人给的购车、修车方案，只有10%的人认为有些人专门杀熟，觉得找熟人不一定划算。
而怎样成为一个“靠谱”的销售员和维修师傅呢？这与长相无关，相反，资历深、比较实在的人更能让人信任。调查发现，36.92%的人购车时会信赖在4S店工作时间比较长的销售员，30.77%的人选择为亲戚朋友提供过服务的销售员，这也是“熟人经济”占主导的原因，也有不少珠海经销商针对“熟人经济”做出“熟人促销”，老客户介绍新客户不但享车型优惠，还会送一些汽车精品，或者是售后维修劵之类的服务。
调查发现，仅有13.85%是“外貌协会”，信任长相**的销售员。而30.77%人会把比较实在，不会夸大车辆存在问题的“靠谱”维修师傅**给其他人，另外沟通也很重要，28.46%的人会选择沟通能力强，并能把维修方案解释清楚的维修师傅**给亲友。
潜在车主80后是主力
销售员可得看准了！如果对方是位80后，男女不论，家庭年收入在12万元左右，生活和工作上急需代步工具，那么恭喜你，你找到了一位**潜在车主，接下来就看你“忽悠”的本事了！
调查发现，尽管这些年汽车已飞入寻常百姓家，珠海汽车保有量每年递增，但仍有不少消费者急需购车用来代步，其中80后成为车主潜在消费主导力量。调查数据显示，43.85%的潜在车主是80后，其次是70后，占30.77%，而90后俨然成为车市新力量，不可忽视，占比也达到22.31%.
在家庭收入上，超过半数人年收入在8万-15万元，这部分人群有一定的积蓄，在生活和工作上急需代步工具，外出游玩更方便，促使决定近期内购车。
而在车型选择上，45.38%的人偏爱“高大上”SUV，但这只是内心的一个偏好，在采访中发现，尽管很多人偏爱SUV，但潜在车主里也有不少是*次购车群体，这部分人群的购车预算大多在15万元以内，而这个价位是难以购买一台心仪的SUV车型，因此三厢车和二厢车才是其购车的*终选择。
此前在*次、二次购车调查时，日系品牌领先其他品牌，而在潜在车主调查中，欧系品牌的占比明显高过日系，其中30.77%的人喜欢欧系品牌，26.92%的人喜欢日系品牌，可见欧系品牌影响力在珠海市场厚积薄发，年轻的消费群体更青睐欧系品牌。
偏爱二手车者寥寥无几
随着换车潮的到来，二手车市也急剧升温，近年来成交逐渐递增，但通过调查发现，潜在车主中，对二手车偏爱者寥寥无几，选择二手车仅占9.23%，新车则高达80%.对新车的偏好也促使消费者热衷于在4S店购车，占比达到75.38%，而相对于周边城市，目前珠海本地品牌不少都是一家经销商，这也导致网点较少，仅有2.31%选择在二级网店购车。
统筹：杨彩芳
执行：袁平峰
