供电服务满意度全省第一

市民回答问题开心获赠小礼物。马婷摄

“一定要让客户享受*好的供电服务”。今年，盖洛普第三方满意度调查结果显示，中山供电局得90分，供电服务满意度稳坐全省头把交椅。同时，该局连续第6年在省社情**调查中获得**。

以人为本，一切以客户为中心，中山供电局近年来进行了大力探索，转变服务理念，创新服务手段，以客户需求为出发点拉动内部服务链，形成客户全方位服务生态系统，培育具有中山供电特色的“服务之树”。

服务热线搭起“连心桥”

95598服务热线伴随改革与发展同行。1999年，中山供电局在全省**投运客户服务热线。15年来，该局始终遵循“服务永无止境”理念，打造客户问题解决中心，客户打进的每一个电话，都得到了妥善处理。

客户服务中心完善制度，强化管理，提升了服务质量；坐席员苦练内功，注重工作积累，加强技能培训，适应岗位需求，人人成为服务能手。热线服务人员也不断“添丁”，发展壮大了自身实力。经过15年服务系统各类信息传递、统计、分析等功能的完善，接转电话**是“传声筒”，服务有了检查、监督、考核。条条飞跨的热线，惠及百姓，服务市民，深受群众赞誉。

2011年的初春，中山供电局增设开通95598电话受理用电业务。客户只需打一个电话到95598，就可以解决用电问题，自该服务开通以来，每月平均办理业务过千宗。

2012年下半年，中山供电局策划了“倾听您的声音———供电服务有奖建言活动”。通过二维码**，尝试了一种新媒体创新方式。通过二维码扫描后，借助互联网，在手机中可随时吸引了用电客户主动反馈对供电服务的意见和建议，拓宽了客户沟通渠道。

技术创新提升服务本领

服务不光只有一张笑脸和几张宣传单就行了，还得有更多的真材实料，还得为客户提供更便捷、**的服务。路在何方？服务手段不断创新，以方便客户为出发点和落脚点，正是中山供电局不断创新服务的持久动力。

“停电短信通知真是及时”、“你们想的越来越周到啦！”……一连串的称赞声又响在了坐席员的耳边，这是发生在某线路故障停电**后95598客户服务中心里一幕。

中山供电局按照“全省一张网，管理一体化”思路，全力建设营配集成系统现已广泛应用，作为广东电网公司**批建设**单位之一，成功加入了故障停电短信自动触发应用功能，打通沟通关节，自动统计受影响客户类型和数量、自动分解锁定目标客户、自动发送短信，解决了故障停电短信“怎么发”的难题，既及时通知了客户关心的重要信息，又有效减少了客户因故障停电而拨打95598热线电话的话务量，实现了双赢的良好局面。

随着远程用电业务报装功能在网上营业厅、掌上营业厅、**的推出，如今，客户可通过网络轻松进行报装申请，大大节约了报装申请时间，也节约了供电部门受理业务的时间，提高了报装效率。

个性化、差异化供电服务遍地开花。对“大客户”，中山供电局提供差别化、个性化服务，长期派**深入企业，为企业量身制定出符合其实际的用电方案。集团客户在中山营业辖区内办理新装、增容或者其他用电业务，即使在不同区域用电，均可在本部所在区域办理，实现了业扩受理、电费发票方面，“一站式”服务。

城乡客户共享便捷途径

中山供电局以统筹城乡电网协调发展、构筑城乡一体化服务格局为出发点，了解掌握城乡客户服务需求差异，均衡拓展服务渠道，城乡之间的供电服务“距离”和“落差”有效缩减，城乡用电客户均能够平等用上舒心电、放心电、满意电。

目前，中山市110万客户中仍有1万余户习惯使用现金缴费方式。特别是镇区偏远村庄居民客户受交通方式、营业网点分布等条件限制，往往为缴交电费等简单业务耗费大量时间和精力。为方便提升客户便捷体验，中山供电局携手中山市农商银行、***等行业单位，依托其城乡网点数量多、分布广的特点，进一步拓展电费缴交途径。

截至发稿之日，中山供电局已开通203台农商银行自助终端、30个邮政营业厅及207个邮政便民服务站实时查询、缴费功能，让全市24个镇区居民客户，在“家门口”便可交纳电费。

目前，中山供电局客户用电缴费渠道已多达11种，具体包括：委托银行代扣电费、网上掌上营业厅缴电费、邮政营业厅和便民站现金缴电费、第三方支付平台缴电费、银行柜台缴电费、银行自助服务终端缴电费、供电24小时自助服务终端缴电费、95598电话缴费、电费充值卡缴电费、供电营业厅柜台缴电费、通过“广东电网”**公众服务号缴电费，有效满足了全市城乡不同类型、不同群体客户的差异化服务需求。

2014年，**将远程办理业务进行了“发扬光大”。客户只需通过搜索**公众账号“广东电网”，对公众服务平台进行关注，就能进行电费账单、停电信息、业务进度等5大服务信息查询以及缴交电费、新装变更、电子账单定制3项业务在线办理。在停电查询功能中，可以实现“点对点”的停电信息查询；在电费缴纳功能中，客户有两种方式可以选择，一种是电子划扣，适合已绑定银行账号，但账号没有余额的账户，客户存完款后，只需通过**平台便可实现在线划扣，而无需再到营业厅或通过95598供电服务热线划扣电费；另一种是网上缴费，点击后，直接链接到支付宝平台，便可实现在线缴费。

中山供电局通过推行一系列的举措，实现了供电人服务理念“从被要求提供服务到主动为客户服务，到一切以客户为中心”的蜕变。(马婷)