广州分站
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第1辑
销售顾问的故事
经历了**时代，车市在这几年回归平稳，今年车商们似乎都有了一种共识：日子比往年更难过。即使他们都对第四季度充满信心，未来却是一个模糊的存在。
为更深入了解车市走向，本期开始，将通过**线工作人员的领域，通过他们在终端市场的真实体验，了解车市点滴，透析车市现状，记录车市历程。
而这些记录，将从一个个故事开始。
冷清的上午
10月21日上午8点50分，小柏(化名)准时出现在某**汽车品牌4S店晨会上，这**看起来跟以往的700多天差不多。
小柏2012年进入汽车行业，从销售助理做起，现在是4S店的销售顾问兼内训师，每天的工作显得简单甚至枯燥：等待客户到店看车；接听客户电话，为客户解决关于售后维修的问题；处理手头上各种文件，包括报销、销售发票、合同申请表等。当然，他也隐隐感觉到，今年的形势带着些许异样。
异样源于整体市场行情。在与其他品牌销售人员交流时，大家都感觉到今年的车当真不好卖了。这**上午，小柏所在的4S店稍显冷清，一小时只来了一两名客户，接待人员在前台百无聊赖。
前两个季度保持销售**的小柏这个月签单量比去年同期下降了40%，被行业寄予期望的金九今年不见踪影，银十开了个头也消失无踪。虽然小柏对金九银十的说法不甚认同，这种销量的下滑仍让他有些不适应。
但让小柏更担心的不是销量，而是日益复杂的行业环境。
2012年入行时，小柏所在的品牌每月销量只有五六十台，小柏和同事天天加班就为了冲量，当时的日子虽然辛苦，但方向明确。到2013年，销量上升到每月七八十台，小柏看到了行业的一丝希望。而到今年，上半年似乎销量还不错，下半年却一路低迷。即使国庆期间冲量完成预期，这种量也带着“泡沫”似乎分分钟要破灭，利润在下滑，销售顾问在冲量之后实际收入并没有得到提升。
“现在什么东西都在涨，只有工资没有涨。”2年前，同为内训师的同事所拿到的收入要比现在的小柏高。
未来汽车行业怎么走，小柏和同事们都看不清，他们现在能做的就是*大程度地争取客户。
但行业的低迷带来的结果就是，汽车人才流失日益严重，“很多人跳槽到更**的品牌，或者自己开二级网点，因为有车源信息等等。”小柏入行两年多，这在4S店里已经算是老资历。
失去耐心的客户
即使到店客户不多，小柏每天的工作量仍被安排得满满当当，甚至没有多余时间考虑更深远的行业走向。
于是，在这个冷清的工作日，小柏选择把手头上一些文件处理一下，再“守株待兔”般等待客户到店。工作日邀约客户是没多大效果的，他们到了周末可能会有事不来，周四周五邀约才比较好。
处理文件的期间，小柏接了好几个电话。
这些电话大多是以前的老客户打来的。打拼两年多，小柏已经积累了200多名客户，对客户的了解也与日俱增。在不断的交流和接触中，小柏体会着行业的变化。而他看到的是，这两年到店的客户越来越多，他们停留的时间却越来越短。
两年前，客户会花一个小时听小柏给他们讲车，双方通过这一个小时的交流迅速建立信任感，客户买车时对价格的重视程度远没有现在高，他们基本都是奔着产品和性能而来。
现在这种心态正在改变，客户到店后直接问价格的越来越多。“我的买车预算是30万，你这个车多少*？”“40万。”“那我不要了。”如果车刚好30万，客户的反应是：“你这个车都有什么配置，有导航这些吗？”“没有。”“那我不要了。”还没来得及跟客户好好讲车客户就走了，这是小柏这两年经常遇到的事情。
“现在的客户很多是通过消费升级来的，虽然资金是足够的，但是他们的整体消费理念没有提升上来。”
客户不只失去了耐心，对销售顾问的信任感也在降低。
以前的客户会听取小柏的意见，他建议哪款车就会多加考虑买相应车型。现在的客户进店后，与销售顾问几乎是对立状态，“对车的期望值，还有对销售的心理防线设得特别高，甚至有时候说话也更粗鲁。”
有一次，小柏同事的客户车辆出了点问题，小柏帮忙协调，这名客户在协商过程中情绪却非常激动，指着小柏的鼻子就要打他。“有时候确实会遇到这种客户，现在的客户对销售顾问的信任感几乎没有了。”
小柏的内训师同事工作至今大多在5年以上，基本经历了汽车行业的**时代，这让小柏羡慕不已。他也清楚知道，现在是买方市场，销售顾问跟客户介绍品牌价格后，即使促成成交，客户反悔的可能性也很大。而在买方市场，各种制度越来越完善，客户果真要退车的时候一定要给他退，不然他会投诉。投诉意味着扣*，还有一堆杂七杂八的手续和事情。
客户的变化还体现在对产品的要求越来越低，以前在买车前，客户基本都会深度试驾一下，现在，一方面销售顾问**有意识去让客户试驾，另一方面更多客户只关心价格不关心性能，试驾显得相当多余。
繁忙的下午
在接完客户的电话后，小柏中午可以稍微休息。
当然，休息对销售顾问来说是奢侈的。即使客人较少，小柏仍没有办法闲下来。相比以前将更多时间用于邀约上，现在他需要处理更多文件和程序，流程越来越复杂是他*直观的感受。
政策变化在终端体现出来的影响是销售顾问的工作越来越多。
2013年，汽车三包政策落地，消费者利益得到更扎实的保障，相对应的，销售顾问的工作流程也多了一道：下载三包软件(用来做客户三包服务的软件)，跟售后同事沟通，为客户提供更多协助。
下载一个三包软件的时间是40分钟，但是对销售顾问来说，前后花费的时间可能需跨越两天，“要找车，调车，调车需时很久，要开放行条、内部联络单等等。”更琐碎的事情在政策落地后不断找上门来，比如客户的投诉电话越来越多，客户对服务质量的要求越来越高。
即使这种流程化的完善在他看来，有一定好处：能避免出错，整个流程更加严谨，但仍会给销售顾问的工作增加一些麻烦，处理程序几乎成为占用他们时间*多的一部分，这种状况让小柏无所适从。
而每天下班前，小柏还要在厂家系统录入客户数据。厂家的想法是不流失任何客户，这无形中又增加了销售顾问的工作。“繁琐的事情越来越多。”小柏正在慢慢适应这个行业。
策划、统筹：麦宏坚
采写：张洁瑶
制图：陈芳
