第1辑
销售顾问的故事
经历了**时代,车市在这几年回归平稳,今年车商们似乎都有了一种共识:日子比往年更难过。即使他们都对第四季度充满信心,未来却是一个模糊的存在。
为更深入了解车市走向,本期开始,将通过**线工作人员的领域,通过他们在终端市场的真实体验,了解车市点滴,透析车市现状,记录车市历程。
而这些记录,将从一个个故事开始。
冷清的上午
10月21日上午8点50分,小柏(化名)准时出现在某**汽车品牌4S店晨会上,这**看起来跟以往的700多天差不多。
小柏2012年进入汽车行业,从销售助理做起,现在是4S店的销售顾问兼内训师,每天的工作显得简单甚至枯燥:等待客户到店看车;接听客户电话,为客户解决关于售后维修的问题;处理手头上各种文件,包括报销、销售发票、合同申请表等。当然,他也隐隐感觉到,今年的形势带着些许异样。
异样源于整体市场行情。在与其他品牌销售人员交流时,大家都感觉到今年的车当真不好卖了。这**上午,小柏所在的4S店稍显冷清,一小时只来了一两名客户,接待人员在前台百无聊赖。
前两个季度保持销售**的小柏这个月签单量比去年同期下降了40%,被行业寄予期望的金九今年不见踪影,银十开了个头也消失无踪。虽然小柏对金九银十的说法不甚认同,这种销量的下滑仍让他有些不适应。
但让小柏更担心的不是销量,而是日益复杂的行业环境。
2012年入行时,小柏所在的品牌每月销量只有五六十台,小柏和同事天天加班就为了冲量,当时的日子虽然辛苦,但方向明确。到2013年,销量上升到每月七八十台,小柏看到了行业的一丝希望。而到今年,上半年似乎销量还不错,下半年却一路低迷。即使国庆期间冲量完成预期,这种量也带着“泡沫”似乎分分钟要破灭,利润在下滑,销售顾问在冲量之后实际收入并没有得到提升。
“现在什么东西都在涨,只有工资没有涨。”2年前,同为内训师的同事所拿到的收入要比现在的小柏高。
未来汽车行业怎么走,小柏和同事们都看不清,他们现在能做的就是*大程度地争取客户。
但行业的低迷带来的结果就是,汽车人才流失日益严重,“很多人跳槽到更**的品牌,或者自己开二级网点,因为有车源信息等等。”小柏入行两年多,这在4S店里已经算是老资历。
失去耐心的客户
即使到店客户不多,小柏每天的工作量仍被安排得满满当当,甚至没有多余时间考虑更深远的行业走向。
于是,在这个冷清的工作日,小柏选择把手头上一些文件处理一下,再“守株待兔”般等待客户到店。工作日邀约客户是没多大效果的,他们到了周末可能会有事不来,周四周五邀约才比较好。
处理文件的期间,小柏接了好几个电话。
这些电话大多是以前的老客户打来的。打拼两年多,小柏已经积累了200多名客户,对客户的了解也与日俱增。在不断的交流和接触中,小柏体会着行业的变化。而他看到的是,这两年到店的客户越来越多,他们停留的时间却越来越短。
两年前,客户会花一个小时听小柏给他们讲车,双方通过这一个小时的交流迅速建立信任感,客户买车时对价格的重视程度远没有现在高,他们基本都是奔着产品和性能而来。
现在这种心态正在改变,客户到店后直接问价格的越来越多。“我的买车预算是30万,你这个车多少*?”“40万。”“那我不要了。”如果车刚好30万,客户的反应是:“你这个车都有什么配置,有导航这些吗?”“没有。”“那我不要了。”还没来得及跟客户好好讲车客户就走了,这是小柏这两年经常遇到的事情。
“现在的客户很多是通过消费升级来的,虽然资金是足够的,但是他们的整体消费理念没有提升上来。”
客户不只失去了耐心,对销售顾问的信任感也在降低。
以前的客户会听取小柏的意见,他建议哪款车就会多加考虑买相应车型。现在的客户进店后,与销售顾问几乎是对立状态,“对车的期望值,还有对销售的心理防线设得特别高,甚至有时候说话也更粗鲁。”
有一次,小柏同事的客户车辆出了点问题,小柏帮忙协调,这名客户在协商过程中情绪却非常激动,指着小柏的鼻子就要打他。“有时候确实会遇到这种客户,现在的客户对销售顾问的信任感几乎没有了。”
小柏的内训师同事工作至今大多在5年以上,基本经历了汽车行业的**时代,这让小柏羡慕不已。他也清楚知道,现在是买方市场,销售顾问跟客户介绍品牌价格后,即使促成成交,客户反悔的可能性也很大。而在买方市场,各种制度越来越完善,客户果真要退车的时候一定要给他退,不然他会投诉。投诉意味着扣*,还有一堆杂七杂八的手续和事情。
客户的变化还体现在对产品的要求越来越低,以前在买车前,客户基本都会深度试驾一下,现在,一方面销售顾问**有意识去让客户试驾,另一方面更多客户只关心价格不关心性能,试驾显得相当多余。
繁忙的下午
在接完客户的电话后,小柏中午可以稍微休息。
当然,休息对销售顾问来说是奢侈的。即使客人较少,小柏仍没有办法闲下来。相比以前将更多时间用于邀约上,现在他需要处理更多文件和程序,流程越来越复杂是他*直观的感受。
政策变化在终端体现出来的影响是销售顾问的工作越来越多。
2013年,汽车三包政策落地,消费者利益得到更扎实的保障,相对应的,销售顾问的工作流程也多了一道:下载三包软件(用来做客户三包服务的软件),跟售后同事沟通,为客户提供更多协助。
下载一个三包软件的时间是40分钟,但是对销售顾问来说,前后花费的时间可能需跨越两天,“要找车,调车,调车需时很久,要开放行条、内部联络单等等。”更琐碎的事情在政策落地后不断找上门来,比如客户的投诉电话越来越多,客户对服务质量的要求越来越高。
即使这种流程化的完善在他看来,有一定好处:能避免出错,整个流程更加严谨,但仍会给销售顾问的工作增加一些麻烦,处理程序几乎成为占用他们时间*多的一部分,这种状况让小柏无所适从。
而每天下班前,小柏还要在厂家系统录入客户数据。厂家的想法是不流失任何客户,这无形中又增加了销售顾问的工作。“繁琐的事情越来越多。”小柏正在慢慢适应这个行业。
策划、统筹:麦宏坚
采写:张洁瑶
制图:陈芳