一年内爽约3次不能再约

第61期

医院预约挂号民调之新闻会客厅

本期嘉宾

珠海市妇幼**院计算机信息科科长　鲍烨

广东省中医院珠海医院张主任

市民张先生

预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，旨在缩短看病流程，节约患者时间。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或网络进行，它在一定程度上也有利于改善就医环境，促进“实名制”的推行。预约挂号在珠海实行了约一年的时间，医生和患者到底对这种便民措施有何看法？它是否能真正解决挂号难等问题呢？今天，本报就邀请医生和患者来谈谈看法。

预约挂号有哪些好处？

患者节约时间医生效率也高

以前挂号难，**号更是“一号难求”，预约挂号一定程度上改善了就医环境。您如何看待预约挂号？

鲍烨：预约挂号能使就诊有序，挂号处**挤满了排队的人。同时节约时间，使患者不是无计划地盲目就诊，浪费时间。预约挂号的主要目的就是节约时间，而且我们医院也在预约挂号上做出了很多努力，比如电话预约、网上预约、**预约等电子化途径，跟窗口排队挂号比那是方便不少。可也有患者没有通过以上方式进行预约，那么我们医院也不会把预约号全部放到网上，而是会保留一部分预约号，供排队的人使用，不会出现到了医院无号可挂的情况。

张主任：预约挂号肯定是利大于弊，从我们医生自身来看，我们每天看多少个病人基本是固定的，也有重病临时加号的情况。然而这固定的挂号数中，预约号占了大多数，这就是说越来越多的病人在接受这种挂号方式，同时医生的工作效率也高。而没有预约挂号的患者，可能在窗口挂号，有可能很早来一挂号就发现排到了几十号，那就要等。在我们医院的医生是根据实际情况看，如果有病人一早就在这里等那么就会让他先看，看病也不用太长时间，后边排队的病人也能体谅，这个就是灵活处理。当然能预约还是要预约，这样会让医生和患者的时间更加**。

张先生：以前看病难的新闻也不少，也曾出现病患家属们为了挂到某个**的号在凌晨就开始排队，有的甚至为了插队发生辱骂、打架等事情，还有黄牛卖号等等。而且更重要的是根据患者看病的需求，预约挂号可以让病患们更好地选择适合自己的**。预约挂号大家都可以使用，年纪大的长辈则可以让家属帮助预约。

如何让老年人来预约？

改变老人观念让家属帮预约

预约挂号在老年人中使用率较低，您如何看待这种情况？

鲍烨：这个也不是**的，因为我们医院是妇幼医院，来的老年人比较少。就算是有老年人来看病，大部分都是在亲属的陪同下来，亲属们**可以帮老人提前预约。当然老年人不太会使用预约挂号也是事实，要想改变传统的就诊观念，就要让周围的人帮帮忙。

张主任：在我们医院，年龄在70岁以上的病人如果排队挂号了，那么他的号会被系统调至靠前的位置，同时还有重病患者也是如此。老年人接收新的事物会比较慢，这时候就要帮忙。

市民：如果老人能接受得了，就认准那个**，网上预约不会，就打电话预约，很方便。此外，预约挂号也不是单在老年人当中有使用率的问题，在一些大医院的患者多数来自外地或者农村，上网不方便，消息也相对闭塞，可能根本就不知道有这种方式，他们就直接来了医院排队挂号。在他们的意识里排队挂号比较踏实，可一拿到号却发现自己已经排到很后边了。

爽约怎么办？

设制度对患者诚信度进行约束

预约挂号不可避免会出现患者爽约的情况，这样会造成医疗资源浪费，您怎么看这个问题？有无针对爽约患者的制度？

鲍烨：这种情况确实存在。目前，珠海的医院使用的是市里统一的针对爽约患者的制度，即为一年内爽约3次，在今年内就不能再进行电话预约了，这种制度相对来说是比较宽松的。爽约的后果是让医院的医生表面看起来工作不饱和，极大浪费医疗资源，同时也耽误其他病人看病的时间，本来挂出去的号是20个，别人一看号都挂满了，就改天再来，而实际上却没有20个病人这么多。所以说建立制度主要是对患者诚信度有个约束，**医院和患者双方的权益。

张主任：必要的制度是要有的，但也不用太严格。珠海目前的制度相对来说是比较宽松的。而在我自己的科室里边，出现爽约的情况不多，可能**有个一两个。因为预约的时候也是有个时间段的，所以这时候医生在呼叫患者3次以后患者没来，就果断跳过为下一个病人进行诊*。但是如果预约的患者迟到了几分钟，或是因为堵车、路途远等原因，那还是可以体谅的，毕竟都是为了*病。

张先生：爽约原因挺复杂，比如遇到恶劣的天气，路途太远。或者是预约的时候不舒服，等到了要就诊的时候就好了，或者病情加重直接去了急诊也是有可能的。我也听说过，有的患者一下子同时预约几家医院，*后选中一家，那么其他几家就被爽约了。出台一些规定是必要的，爽约必然浪费医疗资源不说，还降低了别的真正有需要的患者挂上号的机会。

哪些方面可提高？

预约挂号服务人员应提高专业素质

您认为预约挂号在哪些方面可以加强？

鲍烨：首先要让患者打破传统的排队窗口挂号的这种观念，让越来越多的人接受预约挂号。虽然预约挂号能缓解一些看病难的问题，但从根本上来讲，还远远不够，现在卫生部提倡分期诊疗制度，就是说小病在社区医院解决，并一定要到大医院找名医。如果是大病的话在社区的医疗机构进行初诊和基础*疗后转送到大医院，这样大医院的**就能专心地主攻这些疑难杂症，*愈率也会高出不少。

预约挂号只能是解决看病难其中一个环节，而且在预约挂号中如果患者想预约的那个医生那个时间段比较忙，患者就可以在预约的时候主动换预约的医生或者时间。

张主任：预约挂号这种方式必然是应该得到大力提倡的，但是其中也要灵活处理。比如遇到一些病情重、年龄大的患者排号的时候该给予照顾的就要照顾，我想其他病人也是可以理解的。

张先生：预约挂号的时候主要是服务人员不是很清楚一些医生的情况，比如说我的患病情况是什么样的，给不出建议挂的医生。这就要求患者本人要提前了解医生主*的范围。或许这些基本情况医院都会提供给服务台，但还是会遇到类似的情况。所以在服务台方面要加强一些相关业务的培训。在往后条件更加成熟了，除了分诊室预约外，也可以尝试分年龄层，比如年龄大的或者年龄小的患者可以优先预约拿号等。

声音

在我们医院，年龄在70岁以上的病人如果排队挂号了，那么他的号会被系统调至靠前的位置，同时还有重病患者也是如此。

———省中医院珠海医院张主任

一些大医院的患者多数来自外地或农村，上网不方便，消息也相对闭塞，可能根本就不知道有这种方式，他们就直接来了医院排队挂号。可一拿到号却发现自己已经排到很后边了。

———市民张先生

往后条件更加成熟了，可以尝试分年龄层，比如年龄大的或者年龄小的患者可以优先预约拿号等。

———市民张先生