浅谈制药企业的诚信体系建设

此文获2013年广州市“诚信企业和谐广州”论文三等奖。

【摘要】诚信是市场经济的根基，诚信经营是医药行业“镇业之宝”，但目前医药卫生行业诚信度受到社会公众一定程度的质疑，医药行业的诚信经营有待加强。本文结合广州白云山敬修堂药业股份公司的实际，从培育灵魂、搭建主体、筑牢防线三个方面论述如何加强制药企业的诚信体系建设。
【关键词】诚信体系建设制药企业

古往今来，“诚信”于厂家、于商家而言，可谓“致富法宝”，于医药企业而言，更是“镇业之宝”。譬如笔者所在的广州白云山敬修堂药业股份有限公司(以下简称敬修堂)，迄今已有223年历史，之所以能永续经营，成为“中华***”，可以说，在其长寿基因里，“诚信”可谓DNA分子特征。但时至今天，医药行业内所出现的质量问题、医德医风问题都在不断冲击着广大人民群众对业界的信任。***记者李松2011年的一项调查采访揭示，医药卫生行业竟然在***社会民生行业中诚信度*低[1]！当然，作为直接关系人民身体健康和生命安全的医药行业，社会公众给予极大的关注和较高的期望是很正常的。而作为民众高度关注的医药企业应如何以诚信为本，满足人们的期望，的确是每个企业、每位员工应认真思考的问题。本文结合敬修堂的实际，谈一谈医药企业如何加强完善诚信体系的建设。
一、诚信教育为本，培育诚信体系之魂
众所周知，教育是立国之本，对于企业而言，教育则可以说是立企之本。教育员工诚实守信是一个有社会责任感的企业应尽的责任。
让诚信融入企业核心价值观
企业诚信*主要的表现是自觉承担社会责任。企业的社会责任是指一个企业除了承担法律和经济上的义务，还承担了“追求对社会有利的长期目标”的责任。而企业的核心价值观是企业在经营过程中坚持不懈，努力使全体员工都必需信奉的信条，是企业的经营哲学的重要组成部分。李松的调查表明，超过**半的城市居民认为企业应该履行社会责任[2]。如果一个企业主动将诚信融入核心价值观，甚至以社会责任作为核心价值观，就意味着履行社会责任成为了这个企业和他的员工*高的行动准则，“追求对社会有利的长期目标”成为了解决企业在发展中如何处理内外矛盾的准则。
譬如敬修堂“敬业修明，广施妙药，普济众生”的核心价值观,是从清朝乾隆五十五年创始人*树田创立的商号寓意中提炼出来的。所谓“敬业修明”，“敬业者，专心致志以事其业也；修明者，积极进取以精于其业也”；而“敬业修明”是“广施妙药，普济众生”的前提，这里实际上讲的就是社会责任和诚信。如果一个企业的新员工，他的职业生涯**课是对这种融入了诚信的企业使命的认知，他的成长和晋升也伴随着对这种企业使命的认同，那么，社会责任感和诚信就能成为员工履职守责的*大内驱力，它可以让员工感受到工作的*大意义，从而也成就了企业存在的价值。
让诚信成为企业愿景
在企业中，高管意志极有可能成为企业愿景。但李松的调查表明，47.7%的受访者认为制约企业履行社会责任的因素是“企业高层的社会责任意识不足”[3]。毋庸置疑，企业高层管理者有没有社会责任意识，讲不讲诚信，从根本上影响着企业的诚信经营。
敬修堂的高层提出了“让员工、股东和客户共同发展”的企业愿景，这里面实际包含了对诚信的追求。因为“共同发展”是一种讲诚信、有社会责任感的愿景，它除了向员工表明，企业重视员工，把员工放在**位的同时，也引导员工，不仅仅要为了实现个人的梦想而奋斗，还要在工作中体现对国家、对客户以及社会公众的责任和诚信。只有三者共同成长、共同发展，才能支撑起企业的基业长青。
让诚信贯穿育人机制
与核心价值观、企业愿景教育相配套的，应该是企业的育人机制。如果三者不契合，或者不相配套，所谓“社会责任”、所谓“诚信经营”，一切皆“口号”。因此，在让诚信贯穿育人机制的过程中，企业可以通过员工的使用、培训以及考核，把诚信作为重要的内容或者标准，让“诚信”与个人的成长与进步相结合，把“不诚信”的“基因”尽量排除。
例如敬修堂的干部竞聘上岗制度，其考评标准除了品德、专业知识、能力等要素外，对公司核心价值观、企业愿景的认知和诚信度也是重要的评价标准。又如薪酬激励制度，实行工资集体协商，每年只要员工通过考评，完成各自的岗位任务，企业则践诺以CPI升幅作为员工收入增长的下限，以此确保员工在岗位上履职守责。
二、诚信规范为纲，搭建诚信体系主体

俗话说“无规矩不成方圆”，从古至今，对从医做药者尤其有严格的约束。以敬修堂为例，其“园田牌”商标，是创始人*树田亲手绘制，它的主要含义是“外圆内方”，代表敬修堂与外界交往圆融、道路通畅；内部则井然有序、工作严谨、协调和谐。敬修堂还有一块古石碑，清楚记载了当时药铺、药料、药方的管理。今天，医药行业的规范和标准更是日趋完善，且相当严谨。如GMP、药典就是医药行业的规矩，若医药企业都能够一丝不苟地按照GMP规范生产，按照药典标准检验，药品必能确保疗效。可见，规范是有的，关键是企业如何执行。企业只有建立起诚信体系，既按规范自律，又积极倡导行业互律，才可能赢得消费者的信赖，实现可持续发展。
按照行业规范自律生产
我国2010版GMP实施以来，药品生产企业又面临新一轮的优胜劣汰。现代药品生产质量管理由质量控制和质量保证两方面构成。质量控制是药品检验中心，重点检测原辅包材、环境和水系统监测、留样观察、药材标本和持续稳定性考察。质量保证包括了质量方针和目标管理、人员培训、厂房设施管理、设备管理、生产过程控制、验证管理、变更控制、文件管理乃至退货、产品发运和召回等各个环节。目前，规范经营的企业，其生产的国家和省级基本药物，已经增加了电子监管码赋码系统，实施了电子监管。QC和QA就构成了企业诚信经营体系的核心内容。
或许有人质疑：规范是死的，但执行是活的！严控质量必然要付出成本代价，当没有了边际利润，企业在质量与效益上如何取舍？敬修堂近几年对于生产系统的运作，只强调一个原则，就是“生产及时的、合格的、低成本的产品”。在“以质量为准则”的同时，努力平衡质量与效益的关系。公司成立专项工作跟踪督办小组，每月跟进“稳质量”、“控成本”、“降费用”等专项工作，努力通过科学排产提高生产运行效率，通过工艺技术设备改造抵消原材物料和人工成本上升带来的影响。当某些产品成本过高无法降低时，宁愿选择放弃其生产销售也决不以牺牲产品质量为代价，坚决杜绝以次充好或降低投料标准的失信行为，因此确保了药品的质量。
按照行业准则互律合作
企业的运营不可能是“单打独斗”，一个企业是否诚信经营有可能牵涉整个产业链。尤其是制药企业在与上下游企业的合作中，只有遵循行业自律准则，与客户互律，包括与供应商、委托加工商和经销代理商的相互约束，才能确保药品形成和流通的每一个质量环节不出差错。这种相互约束以双方的资质审核为前提，以签订合作协议为诚信契约，着重从药品生产的源头和药品流通环节上确保产品质量。
与*氏的“外圆”理念相通，敬修堂认同“行业有机整体”的理念。在供应商管理方面，建立了供应商的审核流程和管理制度。公司选择物料供应商，不是一味“价低者得”，首先得通过资质审核；其次是通过公司组织的现场质量审计，保证物料含量标准符合公司内控标准；第三才是比价；*后才进入内部审批流程从而确定供应商。对选定的供应商每批次购进的物料，要按规定验收、检验、放行。当物料在使用过程中出现严重质量问题或可能影响物料质量的关键因素发生重大改变时，重新对供应商进行质量风险评估。2010版药典实施之后，公司生产质量管理的起点，更加前移至“药材产地选择”这一关，因为药材生长的环境气候决定了产品的“先天”质素。在委托加工商管理方面，除了资质合法，由公司提供工艺规程和质量标准，派驻技术人员对受托单位生产的全过程进行监督指导，务求产品质量符合公司内控及法定标准的要求。在经销代理商管理方面，强调合作、共赢、供应链价值建设的同时，相互建立信用评价制度，评定双方财务状况、合同履行情况等。通过行业互律，建立起上中下游企业的诚信纽带。
三、诚信监督为盾，筑牢诚信体系防线
企业诚信体系的建立，还需要一个监督机制，包括内部与外部、员工与**、公众的监督，为诚信体系设置有效防线。
让员工成为*直接的内部监督员
企业在加强员工诚信教育的同时，也可以促使员工成为企业诚信的内部直接监督员。首先，企业可建立工作质量自评和互评考核机制，每一个岗位上的员工都是自我工作质量的监督员，也是他人的监督员。其次，因应不同的职能设置各级监督管理员，如：设置三级质量监督网，即公司级质管员、车间级质管员和在线质检员。此外，还可设置安全生产监督员、现场管理监督员、综*维稳监督员、市场秩序监督员、合同管理监督员等，确保企业生产经营管理的各个环节可防可控。
自觉接受**监管部门的监督
近年，国家对食品药品行业的整顿和监管日益严格，为避免检查整改的“一阵风”，企业应要求各级管理人员和员工，做到随时随地经得起检查。敬修堂作为中华***，全国“守合同重信用”企业、广州市“连续二十年守合同重信用”企业，这些**监管部门授予的荣誉称号，也造就了敬修堂的诚信品牌形象。但是，只有企业自身“诚信”过硬，才能够长期守得住“诚信”这个品牌。
借助消费者和公众力量进行监督
企业也可以借助公众和媒体进行监督。例如，利用电话、网站、微博等开设售后服务热线，认真听取消费者和公众的意见反馈、及时回应。又如，可与媒体或社会团体联合举办公益活动，这种方式除了能提升诚信品牌效应外，也是借助消费者和公众力量进行诚信监督的有效途径。敬修堂是广药集团家庭过期药品的回收企业之一，每年收旧换新药品2～３万元，尽管数目不大，但在开展这项活动的过程中，企业跟消费者加强了互动，更获得了信任。企业通过开展这些公益活动，使自己现身于“人民群众雪亮的眼睛”下、置身于社会公众监督之下，为维护诚信亲民品牌形象，永远做到“兢兢业业、如履薄冰”。

总之，诚信是市场经济的根基，是企业竞争的基础，企业诚信体系的建设是加强企业在市场竞争中获胜的砝码。但企业诚信体系的建设也是任重道远的，需要企业在实践中不断探索、不断总结、不断完善。

【参考文献】
[1][2][3]李松中国社会诚信危机调查：中国商业出版社，2011.9