市民找“政务百事通”最爱咨询社保养老问题

南都讯记者卢凯阳实习生林晓红顺德开通的政务百事通服务热线至今运营已满一个月。记者从运营方了解到，*月共受理市民服务请求1790个，咨询类占八成以上，其中，社保养老退休金方面咨询*多。运营方透露，目前主要受理7大业务，下月起将有更多业务纳入热线中。

热线电话*多**137个

顺德政务百事通开通至今已满一个月。记者从运营方了解到，截至8月17日，热线共受理市民服务请求1790个，其中电话渠道1674个，多媒体渠道116个(包括网站、微博、**、短信及邮件)，产生业务处理工单270张。

其中，市民服务请求以咨询类为主，占80.73%(咨询请求即时答复率为82.3%)；诉求类占11.45%；行政投诉类占0.95%；表扬及建议占2.46%。

运营方项目经理何燕芳向记者透露，热线开通之初由于市民知晓度较低，且纳入**咨询电话的热线相对较少，因此接入量每日仅维持十来通。随着宣传的深入，进入八月份，热线的接入量有了较大的提升。数据统计，至8月4日，呼叫中心话务接入达到峰值，为137个。此后半个月，话务接入量均保持平稳水平，“*少也有109个”。

中心透露，从7月18日运营至今，共采集市民对政务百事通的整体服务质素满意度为99.37%。

主要受理7大领域咨询业务

在咨询内容上，运营方统计，过去一个月市民的咨询热点集中在市民卡的办理及领取、医疗市外**就医及报销和社保养老退休金领取基数等业务方面，分别占总量的13.17%、20%和30.2%。

何燕芳介绍，市民投诉热点都是阶段性的，与当时社会热点紧密关联，前些日子试运行期间，社会热点包括单*二胎、假期外出等，医疗、户籍方面的咨询就相对较多，而近期市民卡咨询多，也是因为市民卡到了领取的时间，“预计接来下随着‘一户一摩’政策落地，这方面的咨询也会增多”。

在行政投诉方面，中心接到近100个电话，何燕芳表示，这部分供**内部参考，并不对外公布。

目前，中心主要受理的**咨询业务包括社保基金、住房公积金、社保、医保、公安局、农业局和市监局等七大领域。何燕芳称，下月起中心将全面接手社保的热线咨询，且开始洽谈包括消费热线在内的其他热线，业务受理量将越来越多。

[案例]

邻里有矛盾热线来沟通

梁小家住大良猪仔巷1巷40号三，楼上四楼的住户经常往下倒水，严重影响了她的正常生活。梁**曾多次尝试与楼上住户沟通，并向居委会反映，但是情况仍无改善。7月29日致电热线反映上述问题。

话务员在接到梁**的诉求后，将工单派至南华行政服务站处理。服务站工作人员在7月30日到梁**住处了解情况，发现是三楼及四楼之间的去水渠因年久失修，发生渗漏情况，并不是四楼住户刻意向楼下泼水。于是协调双方聘请专业的施工人员进行维修。

当天，热线的话务员对梁**进行回访，梁**表示对处理结果非常满意。