“嘟～”拨12345接通35政府部门

从今天起，如果你要咨询社保、人力资源等35个**部门(见附表)，随时可以拨打12345，有专人24小时接听你的电话。东莞市***批35个职能部门的服务热线今天将正式并入全市统一的**服务热线12345。根据计划，到明年6月底前，该服务平台还将同期开通微博、**、掌上12345、短信等手机应用功能，并在明年底完成全部职能部门的整合工作。据悉，市监察局将对12345热线的办件处理实施电子监察，纳入全市电子纪检监察平台。

背景　10部门每年过**来电没人接

东莞各**部门的非紧急服务类电话共有260多条，其中包括“123”或“9”开头的特服电话，也包括各部门科室的固定办公电话。东莞市**方面提供的数据显示，东莞年话务量***的部门，分别是社保、人资、国税、财政、教育、公安、工商、交通、物价和食药监局。它们当中，年话务量*大的达到147万个，*小的也有2万个，总计281万个。换算下来，日均话务量超过1万个，但接通率不到40%。也就是说，这十个部门中，一年有超过168.6万个市民来电没人接。东莞市行政服务管理办有关负责人说：“所有**部门整体来看，这些服务类热线的接通率估计是30%，但这只是估算，有些部门没有详细的数据。”

举措　明年6月整合25个明年底再整合18个

昨天从东莞市行政服务管理办获悉，目前东莞的12345**服务热线已经整合了*批35个部门的非紧急服务类热线，并于今天起正式启用。东莞市行政服务管理办协调科科长赖银英说，第一批整合的主要是涉及消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉的**职能部门(见附表)。赖银英介绍说，12345话务中心规划160个座席，*期开通80个，预留80个，实行7×24小时全天候人工接听服务。

根据计划，第二批将整合其他市直部门咨询投诉电话，共25个，计划于2015年6月完成；第三批整合服务对象主要面向特定群体的工会、团市委、妇联、残联等人民团体，中央、省驻莞单位，以及供水、供电、供气等公共企事业单位共18个，拟于2015年12月完成。各镇街、各部门不再新开热线号码，在建热线统一并入12345热线。

焦点

接听员都懂回答吗设专业座席和综合座席

赖银英表示，目前话务中心设置了专业座席和综合座席。“专业座席主要是针对社保、人力资源、住房公积金、工商、教育、发改(物价)等话务量大、专业性强的服务热线而设置的，如社保热线，我们就设了20个专业座席。”她说，“专业座席上的咨询员是到这些部门去经过专门培训的，可以解答专业问题。综合座席，则是接听其他咨询的，其咨询员也经过前期培训，但面更广。市民打电话过来，我们会根据其咨询的问题类型而迅速转接到相应的座席，这一过程很快捷，市民几乎无需等候。”

在整合前，各部门、各镇街已经向12345热线提供相关业务知识数据库。“他们已经梳理所在部门或镇街的业务知识点以及一些热点问题的释疑，我们目前已经收集了数万条信息，并分门别类地录入数据库，咨询员可以在接听电话时快捷地在电脑上找到相关的回答。”

部门原热线还用吗“123”和“9”开头的仍用

将各部门的非紧急服务类热线都并入12345，那么这些部门原来的热线号码还有用吗？赖银英介绍说，对于“123”和“9”开头的热线号码，市民可以继续拨打，但统一由12345**服务平台的咨询员接听；而其他被用作热线号码的普通办公固话，将设置提醒铃声，提示市民拨打12345。

可避免部门“截留”投诉？12345热线纳入纪检监察平台

根据方案，东莞市**将进一步扩展12345热线功能，开通**、微博、掌上12345、短信等手机应用功能，计划2015年6月底前完成。“届时我们会整合各**部门的网络投诉咨询平台，比如一些局长信箱、官方微博、**服务公众号等等渠道都将整合到一个平台来。”赖银英说。

有市民认为，这一统一服务平台的搭建，除了可以方便市民咨询之外，更重要的是可以避免有些部门或镇街“截留”本部门投诉的现象。对此，赖银英说：“这种现象我相信在东莞并不多见，但12345的建立的确能起到这个作用。因为我们的系统会将数据同步到纪检的电子监察系统，市监察局会对12345热线的办件处理实施电子监察。”

35部门名单

监察局、信访局、发改局(含物价)、经信局、教育局、科技局(知识产权局)、民政局、司法局、人力资源局、社保局、国土局、环保局、住建局、交通局、水务局、农业局、文广新局、卫生计生局、食品药品监管局、国资委、体育局、林业局、海洋与渔业局、规划局、房管局、安监局、旅游局、住房公积金中心、国税局、地税局、工商局、质监局、盐务局、烟草专卖局(公司)、商务局。