12345开通首日 八成来电可接通 候时不超10秒

　昨天是东莞35个职能部门热线并入12345**服务热线的*日。昨日数据显示，该热线在9个小时内就已接通了1251次市民来电，接通率为81.81%。近**是咨询

根据东莞市行政服务管理办提供的数据，12月17日当天上午8点半至下午5点半，12345热线平台接入1529次，接通次数1251次，接通率为81.81%。也就是说，在该热线开通*日，9个小时内就接听了1251次电话。另外，平均通话时长197.1秒；咨询类1116个，占比89.21%；投诉类113个，占比9.03%；举报类18个，占比1.44%；建议类4个，占比0.32%。

从职能角度来看，关于市住房公积金管理中心、市工商行政管理局、市社保局的咨询数量*多。

据市行政服务管理办方面表示，在昨天并没有出现技术类的故障，“我们的硬件和软件系统都是足够应付这些数据量的，即便到明年所有部门的热线都并入，也不会出现超负荷的状态。”

体验

致电候时不超10秒

在昨天的不同时段，先后三次拨打12345**服务热线，均能在短时间内接通，等候时间不超过十秒。分别提出了关于社保、住房公积金以及教育方面的问题，其中提出社保和住房公积金的问题时，咨询员会将线路转接至专业座席，由相应的专业咨询员接听并解答。咨询员的解答也较为专业耐心，例如提出的住房公积金贷款的流程问题，咨询员都给予了清晰而具体的指引。

发现，当市民的咨询涉及到个人具体业务时，12345的咨询员就无法即时回答。例如就其女儿的社保卡办理进度提出疑问，咨询员就回答说，他无法在系统中查到相关的信息，建议拨打123333社保热线进行查询。

涉隐私无法查询个人信息

“12345服务平台能不能和各部门的业务数据库对接，让市民也可以通过这个热线便捷地查询到个人的具体业务信息呢？”面对的提问，市行政服务管理办协调科科长赖银英解释说：“这个问题其实我们也有所考虑，但这里面主要存在市民个人信息安全的问题。

各个部门的业务信息中，包含了很多涉及市民个人隐私的信息，而这些信息如果泄露出去，会造成*大影响。因此，各个部门涉及市民个人信息的业务数据库是没有跟我们对接的。的确有很多市民来电是问自己的业务办理进度，我们暂时只能建议其再拨打相应部门的特服热线。今后可能会考虑更便捷的方式，或者直接用我们的系统帮他转接，而不用他挂掉电话，再拨打另一个号码。”

未能即时解答的将在24小时内回复

除了涉及个人信息的业务咨询之外，市民来电提出的问题如果未能即时解答，12345的咨询员会在限时内回电市民，为其做出回复。

市行政服务管理办方面表示，对于不能直接解答的咨询以及申诉举报等问题，12345会将相关问题分转相关单位办理。同时，系统短信提示承办单位工作人员及时处理电子工单。由承办单位直接反馈来电人相关情况，并将回复情况录入12345业务管理平台，再由12345话务中心话务员负责对来电人进行回访。

不能在规定时限内办结的，应在办理时限前在12345业务管理平台内选择延时申请，并注明延时理由和**办结时限，由12345话务中心话务员告知来电人。赖银英说：“具体时限现在还没有定下来，一般来说，市民将在24小时内收到回复。没有办结的事项，他们将及时了解到办理进度。”

纪检部门将会进行跟踪督查和绩效评估，并对办理效率与效果实施监察，同时还将热线业务办理情况纳入全市办公室工作年度量化考核和各单位、各镇街落实科学发展观年度考核范围，纳入“市民评机关”活动测评内容。

功能拓展

将利用大数据分析手段提供决策依据

根据方案，东莞市**将进一步扩展12345热线功能，开通**、微博、掌上12345、短信等手机应用功能，计划2015年6月底前完成。“届时我们会整合各**部门的网络投诉咨询平台，比如一些局长信箱、官方微博、**服务公众号等等渠道都将整合到一个平台来。”赖银英说，“届时，就真正成为了集话务、网络、掌上12345、短信、微博、**等于一体的12345**服务平台。”另一方面，12345**服务平台正式运行之后，必将拥有关于市民咨询、投诉的海量数据，而这些数据将被利用起来，以作为**决策的依据。

“哪些问题是市民关注的热点、哪个部门的哪类问题是被投诉*多的，哪项政策的咨询量*大等等这些都可以形成数据，我们将利用大数据分析的方法，来完善**决策。”赖银英说，“我们**的确也应该向企业学习，像阿里巴巴那样搞大数据，从而为市民提供更精准而到位的服务。”