2014年消委会成功调解汽车投诉113宗

汽车“三包”规定的**，对家用汽车生产、销售、维修方面提出更明确的要求。

“汽车保有量越来越大，问题越来越多，消费者在**路上是否畅通？”一年一度的“3·15”消费者权益日即将来临，汽车消费**备受关注。过去一段时间里，惠州消费者进行了哪些方面的汽车消费**？与此同时，**一年多的汽车“三包”规定是否能**消费者的权益？

购车合同不规范等是投诉**

广东省消委会确定2015年“3·15”的主题为“携手依法共*，安全放心消费”，主题来源于即将实施的一部新法规：2015年1月公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将自2015年3月15日起施行。汽车投诉方面，去年广东省各级消委会共受理交通工具类投诉5554件，同比增长44.18%，其中有关汽车及零部件的投诉4629件，占比83.34%，同比增长51.32%。问题主要集中在质量问题、购车合同多猫腻、维修售后服务跟不上。

全国车市发展迅速，惠州这样的二三线城市也紧跟步伐。据惠州市公安局交警支队1月透露，惠州汽车保有量为46.5万辆，其中小型汽车达43.7万辆，占全市汽车的94%。2014年惠州汽车上牌量达到84831辆，同比增长26.2%。

惠州汽车消费**情况又如何？从惠州市消委会获悉，2014年调解成功的汽车投诉为113宗(占所有消费类投诉第二位)，与2013年67宗相比上升69%。内容主要是购车合同不规范，相关约定不明确。目前的购车合同绝大多数是由销售商单方面制定的，合同内容大多简单，车辆的详细信息、相关的售后服务等都没有明确约定，一旦出现纠纷消费者往往比较吃亏；另外，家用汽车质量不稳定。如发动机间歇性异响，冷气泵、机械增压泵等主要部件出现质量问题；三是销售过程诱导多，如“订金、**金及预付款”引发双方争议、提车不给合格证、没有家用汽车销售资质等问题；四是售后服务多猫腻，销售商不按“三包”规定承担相应的责任，夸大**后果，过度保养维修且价格不透明等。

市汽修协会建立化解纠纷新机制

汽车作为一种特殊的耐用消费品，除了质量、安全问题很重要外，由于其价值大、使用过程长的特性，售后服务是销售行为中很重要的环节。这一环节中，消费者与商家也容易产生或大或小的矛盾。

在采访中获悉，目前惠州共有大小汽车维修厂1174家，其中一类厂28家，二类厂145家，三类厂1001家；配件商家有1587家，美容养护235家，总共2996家，从业人员达6万多人。维修厂、车主和配件商家之间的纠纷时有发生。

据惠州市汽修协会的数据显示，每年该协会受理的纠纷投诉就达80宗左右，官司与**事件也屡见不鲜。为了更好地处理维修纠纷投诉，惠州市汽修协会探索建立了化解汽车维修纠纷新机制，设立汽车纠纷调解工作小组(由汽修行业技术**和法律专业人士共25人组成)，作为中立、*立的第三方调解机构，进行调解。

[消委会调解成功案例]

合同约定的退还定金竟打折

个案：周先生在淡水购买一辆汉兰达，已交定金2万元，并签订合同，合同上注明如贷款办不了可以退款。后来因其贷款办不了，要求车行退款，该店称只能退1.5万元，周先生认为该车行已违反了合同的约定，要求全额退还定金。

调解结果：经过消委会调解，车行退款。

律师点评：广东九韬律师事务所胡丽琴律师认为，根据我国《合同法》的规定，收到定金后，各方当事人应当按照合同约定或者法律规定履行各自的义务，若车贷办不了车行有义务退还定金。

合同备注发票与实价不一致

个案：林先生在一家自主品牌4S店订购一辆7.68万元的小轿车，销售员在合同边缘不起眼处备注只开6.6万元发票。去年12月26日，他将此事投诉到消委会，认为车商坑害消费者，偷税漏税，要求取消订购，退还订金。

调解结果：经过消委会调解，4S店同意退还订金，并取消本次购车合同。

律师点评：广东九韬律师事务所胡海良律师认为，本案中4S店收取价款不开具发票，其目的主要是为了少缴纳税费。此行为造成了国家税收的流失，**违反《税法》，消费者可依法至税务部门进行举报。

4S店违规加价又迟迟不交车

个案：2014年9月，李先生在惠州一家德系豪华车4S店交付2万元订金预订一辆价值60多万元的汽车。双方在签订协议时并未注明交车日期。该店工作人员称，如额外付3万元提车费可在11月提车，李先生也表示同意。但由于新车一直未到店，在多次催促工作人员交车没有下文时，他要求退订。李先生表示，其间有电话录音可证明工作人员称11月可交车，并认为车商要求交付的3万元提车费用属于违规加价行为。

调解结果：经过消委会调解，4S店同意将2万元订金退回给消费者。

律师点评：广东九韬律师事务所胡海良律师认为，本案中4S店违规“加价提车”，其行为已**违反《价格法》。我国《价格法》第十三条明确规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。某些经销商辩称其做法是为了平衡供求关系，依法很难得到支持。

车辆同一零部件频频出问题

个案：2011年，宫先生在河南岸汽车大市场购买了一辆德系豪华车。没想到，购买后两年间车辆多次出现发动机皮带断裂，且车门锁头损坏，维修后发动机皮带再次断裂，多次向该品牌4S店反应都没有结果。

调解结果：经过消委会调解，4S店免费为宫先生维修好车辆。

律师点评：广东汇和律师事务所郭志武认为，虽然国家汽车“三包”规定已经**并已实施，但宫先生所购车辆是在“三包”规定实施之前购买的，故不能按照三包规定的条款主张相应的权利，只能适用《消费者权益保护法》及《产品质量法》的规定。如果消委会协调不了，宫先生也可直接向人民法院起诉**。起诉前应充分取证，保留所有相关证据，包括购车合同、发票、车损照片、损坏的零配件，维修记录及维修记录记载的故障原因分析等。

未索取发票收据难以**

个案：2014年10月，刘先生在惠阳区一家汽配厂购买了一瓶价值150元的莱克润滑机油，导致其三轮车使用了两个月后机动动力环烧坏，到其他维修店进行维修，维修师傅称因机油质量问题导致故障，他怀疑该店售卖假机油，希望核实处理。

调解结果：经过消委会了解，投诉人刘先生并未索取发票、收据等证据，经和投诉人进行协调，投诉人不予追究。

律师点评：广东九韬律师事务所胡海良律师认为，本案中商家售卖的机油**造假，消费者在面临此类问题时，第一时间应保留证据，如未保留证据将给**带来较大障碍。所谓证据主要指购买时的票据、维修单据或者残留的机油样品等，凭此可至工商部门投诉或者至人民法院起诉以维护自身合法权利。

网上购物要退货遭商家反悔

个案：罗先生于去年在淘宝的“汽车专卖”商家下单购买了价值268元的电子狗一个，试用后发现有质量问题，当即联系卖家并要求退还，卖家答应包邮退换，罗先生随后将货物寄回到卖家所在地惠州，卖家确认收货，但收货后再次与卖家联系，卖家称维修费用加上邮费费用太高了，老板不同意换货了。罗先生再次联系卖家电话无人接听，无法联系。

调解结果：经过消委会调解，商家同意给消费者更换。

律师点评：广东九韬律师事务所胡丽琴律师认为，罗先生的电子狗产品是通过第三方交易平台淘宝网购买的，根据我国《产品质量法》和工商总局颁布的《网络交易管理办法》的规定，消费者罗先生有权在七天内无条件退货，卖家应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担；若卖家拒不换货或者退款的，消费者有权向第三方交易平台经营者反映和投诉，寻求协商解决，而第三方交易平台有义务组织协商，必要时有权利采取措施，停止对卖家提供第三方交易平台服务。

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汽车“三包”新规效果符合预期

2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)开始实施，为消费者依法**提供依据。

“对车企来说没有增加他们的运营成本，对消费者来说购车更有**，这是很不错的事情。”全国乘用车市场联席会秘书长崔东树接受采访时认为，汽车“三包”平稳过渡，没有出现大范围退车等恶性事件，争议处理也基本顺畅运行，符合预期。

[温馨提示]

消委会聘请律师团为你答疑

为进一步运用法*思维和法*方式指导消费者委员会工作，帮助消费者委员会规范工作，维护消费者合法权益，惠州市消委会将聘请惠州市律师协会法律服务律师团律师担任法律顾问工作，充分发挥律师法律知识和实务经验的专业优势，为广大消费者提供法律服务，通过主动服务、依法服务、科学服务，推动社会经济发展。

采写/摄影：黎秀敏