线上购物火投诉升189%

你把差评好评都给了谁

消费本是一件开心的事，却总会有各种烦。过去的2014年，各类消费问题依然此起彼伏，开发商卷款跑路、电子产品检测不合格、某知名车商打补丁事件等等，都令消费者吐槽不已。

又到了“3·15”消费者权益日，今年的主题是“携手共*　畅享消费”。那么，过去一年中，你的好评差评都给了谁呢？事实上，在移动互联网时代，我们每个人既是畅享消费者，也是社会中不可或缺的**力量。为此，我们推出“3·15”消费专题，全方位梳理去年中山的消费投诉情况，通过案例及分析，让消费者更清楚可能会碰到的消费陷阱。

昨日，从市消委会获悉，去年全年中山市消委会共受理各类投诉1976宗，同比前年的1821宗上涨了8.5%。其中，家用电子电器、房屋及建材、生活及社会服务、交通工具、食品类投诉居前五位。与2013年同期相比，互联网、教育培训等服务类投诉有较大的升幅，食品类投诉则下降明显。此外，网络购物等线上购物形式越来越盛行的同时，消费纠纷也频发。市消委会表示，仅去年受理的线上购物投诉就同比上升了189%。

据市消委会提供的数据显示：在2014年的投诉中，质量问题类投诉共计1055宗，占投诉总量的53.39%，**位。其次是合同、价格、售后服务等。与2013年同期相比，质量、合同、价格、虚假宣传、假冒类投诉均有不同程度的上升，而售后服务、安全、计量、人格尊严类投诉则下降。

焦点

升

线上购物投诉上升近两倍

线上购物的方便、商品的包罗万象，吸引着越来越多消费者。市消委会表示，“线上购物包括网络购物、电视购物、广播购物。尽管新《消法》专门针对线上购物进行了规定，然而，目前我国信用体系不完善，经营者诚信意识缺失，交易平台管理不严，线上购物消费纠纷仍频频发生。”据悉，2014年，中山市消委会受理有关线上购物投诉24宗，同比上升189%。其中，网络购物占92.31%，反映的问题主要有未按时发货、商品质量差、售后服务难、私下交易索赔难等问题。

家用电子电器类仍是投诉**

2014年，家用电子电器类投诉660宗，同比上升6.28%；占投诉总量的比重略有下降，由2013年的34.1%下降到2014年的33.4%。市消委会消费指导部主任张泳权表示：“尽管所占比重有所下降，但家用电子电器类投诉始终稳居投诉项目榜*”。

据市工商局提供的数据显示，2014年全年，涉及家电的咨询及申诉一共有1656宗，占商品类总量的17.66%。消费者反映的主要问题是：家电企业做出高于国家“三包”规定的售后服务**，但在出现质量问题后不肯承担责任，维修用的零配件质量低劣或出现供货不足现象；维修人员技术水平和维修质量不高，送修的电器修后不久就再次出现故障，要求额外收取费用。另外，由于消费者缺乏相关的专业知识，对“三包”保修内容不了解，导致产生矛盾、误解等，当出现纠纷时难以举证，给投诉调解带来难度。

在家用电子电器类投诉中，尤以通讯类投诉居多，341宗，占投诉总量17.25%，同比增长2.4%。通讯类投诉中，对手机质量问题的投诉达236宗，占通讯类投诉量的69.2%。

房屋买卖合同问题多

去年一年，房屋及建材类投诉达273宗，在单项消费投诉项目中名列第二，占投诉总量13.82%，同比上升43.68%。其中，房屋类投诉156宗，占该项投诉57.12%。投诉问题主要集中在房屋买卖合同方面，如买卖合同信息与销售人员所告知的不一致、退订难、业主未收楼但物业管理公司却开始收管理费、合同规定有违于国家规定等。而质量问题则主要反映在：漏水、墙体开裂、地板开裂、水泥脱落等。

房地产类投诉的增多，也带动了家具类投诉的增多。2014年，家具类投诉共有58宗，其中有超过一半是关于质量类型的投诉。相对前年的45宗，同比上升28.89%。据市消委会表示，投诉内容主要是质量不过关、与订购的商品不一致、有气味等问题。

美容美发类投诉上升四成多

2014年，生活、社会服务类投诉共170宗，占总投诉量的8.6%，同比增长19.72%；其中，美容、美发投诉62宗，同比升40.91%。反映的问题主要有商家经营不善关门停业、商家易主后预付卡需再次缴费后才能激活使用、产品或服务质量差、操作不当致消费者受伤等。其中，又以商家关门停业的投诉影响*大。2014年，市消委会及分会陆续接到消费者反映，称市内多家*狐狸美容美发店先后关门停业，消费者的预付款卡无法退回余额致**损失。

消委会相关负责人表示，由于美容美发行业竞争较激烈，往往采取“预付费”的形式提前吸纳运营所需资金，一旦倒闭，甚至**走佬，消费者往往很难通过合同**，故此种形式的投诉量增大。

培训服务类投诉同比升127%

2014年，培训服务类投诉34宗，同比上升127%。关于培训服务的投诉有驾校培训、特长培训。投诉内容主要是不履行合同约定、服务质量差、收费不合理等。

降

食品类纠纷下降六成多

去年，食品类投诉共31宗，相对2013年同比下降61.25%；相对2012年127宗，同比下降309.7%；相对2011年的149宗，同比下降380.6%。这也是所有单项投诉中少数呈大幅下降趋势的项目之一。市消委会相关负责人表示，食品类投诉主要涉及米、面、奶制品、零食、面包等种类。投诉问题主要集中在食品过期、保质期内变质、短斤缺两、标签标价与实际价格不符等。

去年，市消委会共收到餐饮服务类投诉14宗，相比前年的11宗，仅上升了3宗。集中反映在：就餐时服务不到位、因消费环境问题导致受伤、食物货不对板、收取开瓶费等。市消委会提醒消费者，凡是自带酒水到餐厅消费，如果该餐厅没有在餐牌明确列明要收开瓶费，该费用就不应支付，如果遇到相关情况发生，可通过消委会、工商或****进行投诉。

汽车类投诉下降两成多

自《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(俗称“汽车三包”)实施后，交通工具类投诉较往年有明显减少，2013年汽车类投诉为65宗，2014年汽车类投诉跌至49宗，降幅达24.61%。汽车类投诉主要集中在质量和合同两方面，其中，质量22宗，占汽车类投诉的44.89%；合同15宗，占汽车类投诉的30.61%。

质量问题主要表现为：轮胎有裂痕、轮胎起泡、以翻新轮胎充当新轮胎、仪表板破裂、换机油引起脱缸、导航地图软件为过期版、气囊自动打开等。合同问题主要反映为：交定金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、不按合同约定进行赔付、维修时间超出合同约定的时间、以翻新车充当新车等。售后服务问题则主要表现为：售后维护人员技术不过关，不能满足消费者对车辆的维修要求；售后服务收费过高；汽车零件没有得到维修、维修时损坏了其余零件等。

分析

手机质量问题屡被诟病

据市工商局介绍，2014年全年，咨询、申诉手机质量问题共计2189宗，占商品类总量的23.35%，比去年同期增加4宗，在比例上与去年相差不大。问题主要集中在：手机质量不过关，经常出现黑屏闪屏、死机、通话有杂音、无**常通话等；部分经营者不履行或不能及时履行国家“三包”政策的相关规定，“三包”有效期内**为消费者免费维修，以各种理由搪塞；部分手机内置“收费陷阱”，没有经过消费者二次确认就发生扣费；部分手机维修商存在夸大故障、用旧配件冒充新配件、收取高额零件费和修理费的问题。

电信类咨询及申诉也颇多

据市工商局表示，在服务类咨询和申诉方面均以电信类服务为主，共受理1254宗，占服务类总量的22.18%，比去年同期减少了12.57%，电信服务存在的问题主要有：电话、宽带业务出现无信号等故障后，通讯部门不能及时处理；收费名目繁多，不合理、不透明，强制消费者定制业务并设置退订障碍，收取服务费侵害消费者合法权益；有优惠活动时，对活动的具体优惠条款不加详细说明，导致消费者盲目消费，*终却无法达到优惠资格。

珠宝*饰类投诉难举证

据市工商局表示，一些旅游景点经营者以各种方式向消费者兜售假冒伪劣珠宝*饰、欺诈消费者的情况并不少见。销售人员夸大其词，运用价格策略和推销策略，促使消费者不理性消费，消费者离开景点才发觉被骗。据市消委会解释，这类投诉主要集中在质量问题、货不对板、虚假宣传及欺诈上。此类投诉增多，主要与贵重*饰鉴定难有关，“比如玉石的鉴定，中山就没有，只能指引消费者先去广州或者珠海去做相关鉴定，才能予以**”。有些假冒商品由于做工“较好”，导致一般消费者难以发觉，在出鉴定报告后，方才知晓上当，这种信息不对称，同样导致了此类投诉的上升。

10-16版统筹：王世峰江英

采写：肖伟韩晶元