新零售助力零售企业提质增效对售后服务提更高要求

2017-09-19来源 : 互联网

近年来,“新零售”概念被越来越多的百货零售类企业所认可,今年上半年,企业利润增速普遍超越收入增速,成为“新零售”助力企业“提质增效”的具体体现。同时,“新零售”概念的横空出世,也让电商与线下实体店从多年的激战中逐步走向融合。

17日,《2017中国企业售后服务发展报告——新零售业态下的售后服务》在北京发布,报告称,新零售对企业的售后服务工作提出了更高的要求:更准确、更适合、更敏捷、更聪明、更人性化和更舒适,以及更有效和更具有参考价值的服务评价。这份报告是在第八届全国售后服务评价活动发布会暨服务认证发展**上发布的,由中国商业联合会、中国人民大学信息分析研究中心共同编制。

报告指出,新零售是以互联网为依托,通过运用大数据、人工智能等先进技术手段,对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造,进而重塑业态结构与生态圈,并对线上服务、线**验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

报告显示,电商总体好评率超90%,但不同行业差别明显,比如家用电器类商品好评率相对较高,为97.11%;网购差评三大高频主题:客服沟通、物流、退换货,差评**数量*多的是手机、电脑类商品,且差评集中分布在*近两年,与其产品的丰富度和高销量相关,各类商品的差评的时间分布呈现由远期到近期越来越多的基本特征。

报告还指出,在消费升级的背景下,消费者越来越关注消费体验,而非单纯的低价格,所以“降价促销”有风险,使用不当可能导致差评增多;商家诚信问题依旧凸显,售假、欺骗现象频现,仍需继续加强监管;电商模式下,售后服务的响应速度明显较快,比如退款、退货等问题能较快解决,仅退款自主完结*长用时0.88天,*短用时0.42天;退货退款自主完结*长用时4.94天,*短用时3.53天。

此外,在市场投诉方面,投诉热点集中化与投诉种类多样化并存。一方面,食品药品安全、汽车及维修、家电质量及维修等传统热门领域,投诉热度不减;另一方面,预付款式消费、网约车服务等领域,成为新的热点,投诉种类趋于多样化。

渝ICP备2024022750号-1

Copyright©2004-2024 3158.CN. All Rights Reserved 重庆市上台九悟酒销售有限公司 版权所有

3158招商加盟网友情提示:投资有风险,选择需谨慎