广州分站
广州分站
日前，记者从大地保险领会到，2012年该公司车险案件了案率达到91.60%，同比客岁上升2.54个百分点，客户对劲度达到95.68%。而按照***披露的2012年前三季度保险消费者投诉数据显示，大地保险消费者投诉数目为131件，亿元保费投诉数目为0.9689件，低于行业平均程度。
如斯“亮眼”的成就，源自豪地保险深切推进“客户回访”工作。近两年来，大地保险以解决“理赔难”、维护消费者权益为出力点，周全推进“浑然一体”客服工作尺度化、规范化根本工作，并不竭强化客户回访工作，增强对理赔各环节处置时效和质量的监控，督促下层机构力争把每一项客户办事**落到实处，晋升客户体验。
四大行动驱动客户办事工作与时俱进
为鞭策客户办事工作不竭与时俱进，大地保险实施了四大行动深切推进客户回访工作，即“一个平台、快速回访、专业培训、营业比拼”。
起*，大地保险在95590客户办事专线上搭建客服回访平台，将现场报案案件回访、了案案件回访、非变乱道路救援案件回访和投诉案件回访等多项目同一起来，监视各项客户办事工作的时效性、规范性，并收集客户对公司办事的评价及定见建议，以帮忙公司进一步晋升客户办事品质。据领会，今朝95590客服平台每月回访呼出量达到13万余通，极大地阐扬了客服质量监视和改良的感化。大地保险负责人告诉记者，在回访过程中客户曾反映到报案后工作人员未实时赶赴现场查勘或未向客户做出后续理赔指引，出险后上交理赔单证比力麻烦，以及但愿进一步加速理赔付出速度等定见，大地保险**时候进行处置，敏捷推出了全国赔款同一付出、上门收单办事和理赔零单证办事，极大提高了理赔效率，便利了客户。
在此根本上，大地保险实施保险消费者投诉后30分钟回访机制，由95590专线同一回访投诉人，领会责任机构是否实时联系投诉人处置投诉事宜，对于处置不实时的逐级督办，妥帖做好与保险消费者的沟通诠释工作，削减不合、化解矛盾，**保险消费者正当权益获得**。
同时，为持续改善客户回访办事质量，强化回访座席的营业技术，晋升回访的整体办事程度，大地保险针对回访座席拟定了加强营业能力、优化办事意识、改良德律风沟通技巧的专项培训打算，并经由过程开展营业技术和办事质量竞赛、回访座席**树立、**德律风和高产能座席评选等系列勾当，更好地强化了回访座席的办事意识，激发了回访座席工作的积极性，晋升了回访质量。
金华“零封”江西“满百”下层“**”涌现
在总公司的同一摆设、数项办法并举的尽力下，各分公司处置“理赔难”取得积极成效。
按照浙江省金华市保险行业协会披露的数据显示，本年前三季度，浙江省保监局共接到各类来访、来电5655件次，同比增加44.5%，此中金华市67件。与此形成光鲜对比的是，大地保险金华中支缔造了客户有用投诉“零记载”。
与此同时，大地保险江西分公司前11个月客户投诉处置实时率100%，投诉处置客户对劲率96.38%，平均了案周期27天，3000元以下非人伤案件了案周期缩短到4.7天，车险了案率92%，居全省行业**。
此外，其他各分公经理赔工作成就也很是“*眼”。本年上半年，各地保监局接踵发布了2011年车险理赔办事质量测评成果，并对本年理赔工作的时效性指标进行了突击性的现场抽查，大地保险湖南、福建、甘肃、广东、河北、上海、大连等一多量分公司进入前**，福建分公司五项时效性测评指标均名列*位，天津等分公司获得**投诉工作查核前三名。
下层“**”的渐次涌现，印证了大地保险深切推进客户回访工作的显著成效。记者领会到，大地保险各地分支机构积极实施总公司拟定的“四大行动”，成立全年365天24小时办事轨制，经由过程95590客户德律风和自立查询收集系统，对客户查询和贰言信息进行实时沟通。此外，各地机构均成立了“一把手”挂帅的消费者权益庇护工作小组和理赔办事质量工作小组，对各项理赔办理轨制进行点窜、**和督促落实。针对客户提出的缺乏事实和法令依据的要求，客服不是简单**，而是晓之以理、动之以情，尽力与客户告竣一致，取得客户谅解，消弭两边曲解。
因办事而选择大地因办事而留在大地
记者领会到，奉行客户回访工作是深切贯彻大地保险年度工作会议精力的一个“侧面”。早在本年年头举办的大地保险年度工作会议上，大地保险带领班子明白提出本年将客户办事作为全年工作的重点之一鼎力推进。而推进客户回访工作具有多重意义：不仅可以或许实时领会客户对保险公司办事质量的评价，有用化解潜在风险，形成通顺的“民意”沟通机制，并且可以或许对查勘、定损和赔款等环节形成有用监视。该项工作的持久推进，将形成客户办事各环节的良性轮回机制，鞭策大地保险客户办事工作朝着加倍专业、高效和人道化的标的目的成长，真正“使客户因办事而选择大地，因办事而留在大地”。
大地保险负责人对记者暗示，客户办事工作是各项工作的重中之重，只有把握住客户办事的“主舵”，保险公司这艘大船才能平稳航行。正如大地保险董事长欧伟所言，只有紧紧抓住办事这个“牛鼻子”，尽力提高公司在市场、行业、客户、员工中的认同感和吸引力，才能真正成为一家有自身特色的高品质公司。
