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【摘要】作为科学观的本质和核心，国企改革按照“以人为本”思想来关心职工，这一新发展观明确把以人为本作为发展的*高价值取向，就是要尊重人、理解人、关心人。本文从心理学角度谈谈政工工作者在帮助职工打开心灵的窗户、注重人文关怀和心理疏导所应持的正确态度。
【关键词】国企改革人文关怀心理疏导需要层次理论态度
党的***报告**次提出：“加强和改进思想**工作，注重人文关怀和心理疏导。”这为现阶段加强和改进思想**工作指明了方向，对思想**工作的创新发展提出新的要求。思想**工作从过往的教育人到现在的人文关怀和心理疏导，体现了“以人为本”重视人的需要这个原则。在这种背景下，人文关怀和心理疏导无疑应成为政工工作不可或缺的职能。
一、了解职工的心理变化
国企改革会给职工带来多方面的变化，例如职工身份的转变：固定工或干部转变为合同工、职工退休后移交社会化管理而不再是企业中的一员等；还有，解除劳动合同关系，俗称“下岗”。据我在国企管理部门从事政工工作十年的经验，我真的发现，职工在历经企业改革的过程中，会感受到不同程度的困惑、彷徨、无助、担心、恐惧等负面情绪。为什么会这样？这里有一个心理学的基本概念需要去了解。那就是需要和动机。需要是人体内部的一种不平衡状态，是对维持和发展其生命所需要的客观条件的反应，是人的活动积极性的源泉。美国心理学家马斯洛的需要层次理论，把人的需要分为五个层次：“生理需要、安全的需要、爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要”。需要这个多层次的组织系统，既反映了人的需要由低级向高级发展的趋向，也反应了需要与行为之间的关系。马斯洛认为，需要的五个层次，是一个由低到高逐渐形成并逐级得以满足的，只有当较低层次的需要满足之后，较高层次的需要才能够出现。我们再来看看，对于职工来说改革意味著什么，不难发现，改革似乎都会有这样的结果：职工可能会失去一份自己熟悉的工作；可能会失去生活来源；可能会离开熟悉的环境和人群。按需要层次理论所说，如果维持个体生存和种系发展生理需要以及对生命财产的安全、秩序、稳定的安全需要得不到满足，人就会感到恐惧和威胁。因此，了解需要层次理论，能使政工工作者更加容易懂得和理解职工的心理，这对开启人文关怀和心理疏导提供了心理依据。
二、怎样做才是人文关怀和心理疏导
我想很多在国企里面担任政工工作的人都会有这样的共识：做好职工的思想工作，取得他们的理解、认同和支持，对企业改革顺利进行有积极的意义，就好比让这项工作搭上了顺风车。上面提到的需要理论清楚表明，人在失去*基本的生理和安全需要的时候，会感到恐惧和威胁。所以，当了解了改革对职工来说意味着什么时，我们就会发现，一贯的思想教育和政策宣传等传统方法会变得很苍白和无力。因为他们不是不懂政策的、也不是没有思想觉悟的、更非不懂自我控制的人，他们彷徨、不安、恐惧，只因其*低层次的需求受到威胁。此刻，他们需要被理解、被关怀，他们需要纾解心中的负面情绪。因此，或许我们发自内心地体恤和理解他们的感受更有现实意义。而我的经验能佐证这一点。例如，我碰见过一位为了住房问题来讨说法的职工，他要求得到一些房屋补偿金，他的理由是：企业转制后，将会收回原来提供给他居住的宿舍，他得另找房子，可能需要一笔开销。如果我一味地跟他讲道理和解释政策，往往很难说服他，甚至他会排斥。而当我以尊重、接纳、以礼待人、通情达理的态度去跟他交流，便能起到积极影响的作用——因为我让他对我产生亲切感，那绝对是开启良好沟通的前提，而良好的沟通是解决问题的保证；我也曾经面见过一位无法接受自己“下岗”的职工，她年纪偏大，初中学历，对自己能否重新找到一份工作缺乏自信，她感到无助、迷茫，情绪很低落。跟这样的职工沟通，除了给予尊重、信任以外，热情、周到、设身处地态度也很重要，我很清楚，那些建立在对人的乐观看法、对人有基本的信任、对人充满关切和爱护的真情和热情会温暖人的心。我按照这样的方式跟她交流，*终她能够接纳自己，肯定自己，并且勇敢面对现实，以乐观的心态面对未来。
尊重人、理解人、关心人，走进职工的内心，从真正理解职工的问题和需求着手，帮助他们作自我完善，增强克服所遇到的暂时的困境的信心，以积极人生观走向未来，这就是人文关怀和心理疏导。然而人的自我防御机制往往使我们不容易走进别人的内心。因此，人文关怀和心理疏导首先要有正确的沟通态度。
三、人文关怀和心理疏导应持的正确态度
尊重。意味着把职工作为有思想、内心体验、生活追求和独特性与自主性的人去对待。尊重职工，其意义在于：可以给他们创造一个安全、温暖的氛围，使其*大程度地表达自己;可使职工感到自己受尊重、被接纳，获得一种自我价值感；可以唤起职工的自尊心和自信心，让他们燃起对未来的信心，起到开发潜能的作用。尊重职工，不仅仅是政工工作者职业道德的起码要求，也是助人的条件。尊重，还应当体现为对职工现状、价值观、人格和权益的接纳、关注和爱护。想想看，如果你用一种居高临下的态度来跟职工沟通，没有人会喜欢，还很可能因为感到压力而拒绝你的帮助。适当地表达尊重，需要理解以下几点：
1、尊重意味着完全接纳。即既要接纳一个人的优点，也接纳一个人的缺点；也意味着接纳一个价值观和自己不同甚至差距很大的人，并与之平等交流。当个别职工的某些言行很片面、滑稽甚至无理，却又一味地固执己见时，当个别职工身上有令人厌恶的恶习时，我们不要流露出不满和指责，因为每个人的价值观的形成都有其复杂的背景，很难说谁的价值标准才是正确的，开放的观念对于政工工作者来说非常重要。
2、尊重意味着一视同仁和以礼待人。不论职工的相貌如何、学历、职务高低、脾气、年龄、性别，我们都应该一视同仁，予以尊重。面对情绪激动的职工，也以礼相待，不贬抑，不惩罚、不嘲笑、不动怒。无私的关怀能够取得职工的信赖。
3、尊重应以真诚为基础。尊重并不意味着没有原则，没有是非。我们在掌握材料的基础上，表明自己的观点，如果与职工有不同意见，并非不尊重他，也不等于否认他，我们对事不对人，以接纳、理解的态度跟职工进行沟通，尊重职工的意见的同时，也提供必要的指导和提醒，这样做无损沟通关系，反而会起到积极促进的作用。
如果说，尊重可以创造一个安全、温暖的氛围，使职工*大程度的进行表达或宣泄的话，那么，积极、乐观的人性观和人生观就应当成为人文关怀和心理疏导工作的基调。在这种氛围和基调下，帮助职工树立信心，勇敢面对挑战，克服所遇到的暂时的困境。
真诚。是指在我们跟职工进行沟通时，不带假面具，不是角色扮演或理性公事，而是表里一致，真实可信地置身于与职工的关系当中。真诚在沟通关系中具有重要意义，一方面，可以为职工提供一个安全自由的氛围，使职工感到自己被接纳被信任被关心；另一方面，我们的真诚为职工提供了一个良好的榜样，职工因此而得到鼓励，同样以真实的自我与我们交流，减少防备心，使双方的沟通更加清晰和顺畅。
真诚并非那种想到什么就说什么的教条的绝对化的做法。表达真诚时需要注意以下问题：真诚也不等于说实话，那些有害于双方关系的话一般就不宜表达，比如：“像你这这的性格，难怪同事都不喜欢你。”“你这人真是蛮不讲理。”等，尽管这些可能是事实，但从有利于双方关系的角度看，不宜直接表达。刚刚那两句可以改为：“你的有些言语容易引起人的误解，引起矛盾，不知道我的这种感觉对不对？”“我觉得你刚才那番话不是很客观，有点按自己的意愿来评判，有没有觉得？”这样的叙述。既表达了个人感受，又容易为他人所接受，而且更符合理性的判断，避免给人贴标签和过分概括化、绝对化的印象。
真诚是内心的自然流露，是建立在对人的乐观看法、对人有基本的信任、对职工充满关切和爱护的基础上，同时也建立在接纳自己、自信谦和的基础上。一个真诚的人，会让人不知不觉想你靠近。
热情。如果说尊重是以礼待人，平等交流，富有理性色彩的话，那么热情则充满了浓厚的感情色彩。政工工作者与职工的沟通关系中，仅有尊重没有热情，沟通过程会显得公事公办，甚至乏味，动之于情晓之于理的情理结合方式更能打动人心。如何营造热情、温暖的氛围可以这样做：
1、对职工适当询问，表达关切。询问一些职工的情况，如健康，孩子的学业，请他们坐下，倒上一杯水，这些充满了关切和话语和举止，会使职工带来亲切感。可以减轻他的紧张感和负面情绪，让他在轻松的情景下表达，对建立良好的沟通关系有积极作用。
2、注意倾听职工的叙述。在他叙述的过程中，我们应注意倾听、适度地运用倾听的技巧，目光注视他，全神贯注留意他的一言一行，任何缺乏热情的行为，比如：东张西望或漫不经心都有可能让职工感到失望不满，从而影响沟通关系。
3、沟通过程中要耐心、认真、不厌其烦。由于每个人的情况不一样，可能会出现表达上的不足，比如：有些由于文化水平不高，理解能力比较差；有些性格内向，羞于表达；有些由于有所顾虑，不敢敞开心扉。不管怎样，我们应耐心细致，循循诱导，帮助职工澄清问题。在对职工作指导、解释时，更应充满热情、耐心。
热情应该成为政工工作者的必备素质，缺乏热情有时会让沟通变成一种冰冷冷的局面，很难想象冰冷冷地进行沟通能有多少积极的效果。热情应当是政工工作者真实情感的流露，只有对职工充满爱心和关切，视助人为己任的沟通，才能*大程度地表达出对职工的热情和温暖。
同理心。根据人本主义心理学家罗杰斯的观点，同理心是指体验别人内心世界的能力。在沟通关系中，设身处地去理解职工，能帮助我们更加准确地把握材料，职工感到自己被理解、接纳，会感到愉快满足，对沟通关系有积极的影响。缺乏同理心容易使沟通过程出现障碍，表现在：一种情形感到失望，认为自己没有被理解、被关心，有可能会感到失望；另一种情形觉得受到伤害，如果我们没有进入职工的参照框架，而过多地立足于自己的说教，有可能会出现不耐烦、反感甚至批评，这会使职工觉得受到伤害。例如：一位职工说：“我购买单位的集资房已经十多年，至今还没有拿到房产证，如今我50多岁了，不知道要不要等到死的那一天才能拿到！”如果我们说：“像你这种情况很多，反正也等这么多年了，再等等吧！”这种回应方式是没有理解上职工的无奈和担忧，难免让他产生排斥或对抗心理。如果这样回答：“过去的确有一些遗留问题没有解决，何况房子的事情是件大事，如果是别人，也会感到不安的。”这样说，他就会感到自己被理解、尊重和接纳，给进一步沟通架起了一条好桥梁。
同理心能促进双方更深入的交流，对于那些迫切需要获得理解、关怀和情感倾诉的职工，有更加明显的帮助。
尊重、真诚、热情、同理心是心理咨询的态度。我认为，不论是心理*疗师跟个案，还是政工工作者与职工，只要是人与人之间的沟通，都应该持这样的态度。因为，如果没有建立良好的沟通关系，再好的方法和技巧都会失去意义，解决问题的途径就失去了保障。有句话是这样说的：“态度决定成败。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题。我相信，在国企改革按照“以人为本”思想来关心职工，思想**工作注重人文关怀和心理疏导的今天，政工工作者秉承尊重、真情、热情、同理心的态度是达成目标的基石。
【参考文献】
1.理查德•格里格菲利普•津巴多.心理学与生活[M].王垒王等译.北京：人民邮电出版社，2010.
2.中国就业培训技术指导中心中国心理卫生协会.心理咨询师[M].北京：民族出版社，2009.
