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《南方都市报珠三角车市蓝皮书》调查报告之二次购车篇
为呈现*真实的珠三角车市，从2014年9月至10月，汽车内容中心将联合相关部门对广、深、佛、莞、珠、中、江、惠8个城市的汽车市场进行调研，分别对车主篇、厂商篇、用车环境篇和市场篇四个方向进行深入梳理。在车主篇里，上周中山车市已对本地*次购车、二次购车的车主进行调查，而本期将对车主们*关心的售后服务以及有购车计划但还没购车的潜在车主进行调查，为读者呈现*真实的中山汽车市场。
满意度过半受访者给4S店售后6-7分
在售后服务调查中，网络调查与实地（油站）调查同时进行，涵盖*次购车、二次购车人群。调查发现，本地车主对售后服务的满意程度存在一定的差异。如果以10分为满分，6分为及格线，30.92%的受访者给4S店售后服务能力打8分，28.99%和25.12%的受访者分别打了7分和6分，不及格的有11.11%，打满分的受访者一个也没有。可以看出，虽然不同的受访者对4S店售后能力的满意程度不尽相同，但4S店想在这方面得到车主**满意相当不容易。
在二次购车调查中，发现有相当大比例的人群会在购置第二辆车时更换品牌。那么，4S店售后服务的表现对二次购车时的品牌选择会造成多大影响？调查结果发现，30.92%的受访者表示4S店售后服务方面的表现是二次购车的重要考虑因素，42.03%的受访者表示，会综合外观、动力、性价比等其他因素再作决定。而表示影响不大的受访者仅有24.15%.
*不满意价格不透明
从受访者对4S店各方面的满意度来看，“接待人员态度”、“维修保养完成后交车速度”获票*多，分别为69.08%和60.87%.而“场地环境”、“硬件水平”和“维修保养的能力”等硬性环节也让不少受访者增添“好感”。而在软性环节方面，“接待人员的沟通能力”和“客户回访”在提高客户满意度方面也相当重要。反之，“价格透明度”、“维修项目透明度”、“收费水平”等三项表现出来的满意程度比较低。
为了应付激烈市场竞争，较低满意度的环节，正是4S店亟须改善的地方。调查结果显示，“价格透明度”、“维修项目透明度”、“收费水平”等三项均为受访者认为存在改善空间的地方。其次，接待人员的沟通能力和维修保养完成后交车速度同样存在改善的空间。有受访者表示，每次去维修保养，林林总总的维修项目总是很难搞明白，*后出来的价格也总比外边的维修店贵上一倍。但不去4S店，有可能不能三包，作为车主也只能认栽。
本次调查中，还对维修店*好和*糟糕的体验进行调查。调查结果发现，工作人员好的态度和很快的交车速度会给予车主*好的体验感受。而*让车主感受糟糕的则是“报价、维修、保养过程有很多”猫腻，不透明以及维修店“价格很高”。此外，维修师傅技术、能否妥善解决车辆问题以及客服回访是否及时都会在很大程度上影响车主的体验感受。
客户流失率超四成脱保后逃离4S店
从受访者车辆使用年限来看，保修期内（3年以下）的受访者有56.04%，已脱保（超过3年）的受访者有43.96%.由于脱保的受访者，已经不能享受免费修理，其维修成本相对保修期内增加了不少。那么，他们脱保后还会继续在4S店内维修保养吗？
调查结果显示，会继续在4S店维修保养的受访者有49.28%，而不会继续的受访者有44.93%.调查中，发现，“留下来”的受访者认为，4S店维修更**，维修能力更有保障；而“逃离”的受访者则认为，许多维修店的技术不比4S店差，且价格低许多，没必要在4S店多花钱。中山某日系品牌经销商售后经理表示，脱保后保有客户的流失常常是*让经销商头疼的问题，许多经销商售前已经不赚钱，若售后收入也降低，则将直接影响其生存。
服务形象售后经理作用大于总经理
一家店能否给车主提供诚信可靠的服务，这离不开其内部员工的表现。调查结果发现，售后总监和销售总监对服务的诚信可靠作用*大，分别占比58.94%和46.86%.而认为总经理作用很关键的只有36.23%.这是因为，在4S店中，售后总监和销售总监与客户接触的机会更多，尤其是售后总监在车主维修保养过程中的表现，直接影响车主对其4S店的印象。而在该问题上，也有不少车主认为普通销售员和普通维修师傅也很重要。
倘若只是偶然走进一家车行，有哪些情况会让车主产生在这家店买车或保养的想法？调查中发现，52.17%的受访者选择“店里人气很旺”，其次是销售员态度和专业解说占比46.86%.而店里的环境、售后车间的环境、工作人员的衣着和态度，甚至包括提供给客户的饮品是否“对胃口”都可能让车主产生买车或者保养的想法。其中，*多人选的“店里人气很旺，不断有客户在签合同”表明许多受访者都会受到店内成交氛围的影响。这也正是许多4S店热衷集中客户办团购活动的根本原因。
然而，类似总经理签售日、团购的活动对销量业绩的拉动往往很有限。调查结果显示，仅有21.26%的受访者表示会选择这样的时间买车。而大部分受访者认为，“总经理签售日”就是营销噱头，没有作用。不难看出，当前策划一场成功的营销活动越来越难。尤其是类似总经理签售和汽车团购等活动频繁举行，导致它们已经失去召集人气的作用，自然难以对销量起到拉动作用。
维修报价近七成会托关系找熟人
在中山，许多人买车、修车都喜欢找熟人或者托关系联系感情。调查结果发现，69.08%的受访者表示会托关系找熟人，因为他们认为“找熟人”能得到更好的“购车、修车方案”及报价会更实在。但也有将近四分之一的受访者表示不会“找熟人”，其中大部分受访者是担心“万一没有做成买卖，会觉得很不好意思”。
在这种情况下，销售员的作用在市场竞争中变得更加重要。调查结果显示，有57.01的受访者表示会“因为销售员合眼缘而在这家店消费”。而且“对汽车很了解”、“服务态度好”的销售员更能获得受访者的信赖。相比之下，“工作时间长短”和“职位高低”对受访者信赖程度没有太大的作用。此外，如果销售员善于替客户争取优惠，则更容易获得被转介绍给其他人的机会。
在维修师傅方面，调查结果显示，受访者认为，“善于沟通”、“经验丰富”、“专业能力强”以及“不随意抬价”是维修师傅*重要的素质。有63.77%的受访者表示，“会认定一个师傅，每次维修保养都找他”。因为他们认为，这样维修师傅的态度会更好，提供的解决方案更适合自己的车辆。当受访者遇到“比较实在，不会夸大问题”的维修师傅，他们也会愿意介绍给其他人。
统筹：杨彩芳执行：罗忠明制图：陈芳
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