她亲手给客户“写情书”

昨日下午，东莞优友服饰有限公司走廊上，堆满了等待发货的包裹。莫晓东摄席婷亲笔写下的“情书”，将与包裹一起送到客户手中。莫晓东摄

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特写

昨日凌晨，仅用了38分28秒，天猫双十一购物狂欢节就突破100亿大关。时间倒退数小时，虎门电商产业园内的东莞优友服饰有限公司办公大厅里，席婷和员工们一起为即将到来的“战斗”加油鼓劲。

席婷是东莞优友服饰有限公司董事长，她创立的“优友情侣”品牌服装在天猫上有自己的店铺，主打旗下的“宅男宅女”情侣装。“这是我们第一次参与‘双十一’，没有多少丰富的经验，更多是抱着学习的心态。”席婷将这一天的销售额目标定在100万元。为了应对挑战，她从9月份开始学习各种“双十一”的策略，挑选专职客服人员学习应对语，十多台电脑的交易聊天工具上均设置好各种快捷回复语，甚至连可能会影响网速的软件都一并删除。

天猫“双十一”购物节的流量昨日爆棚，首页的主会场上满是国内各大知名品牌，分会场也热闹异常，因为门槛原因，优友服饰今年没能进入天猫的主会场和分会场，但天猫昨日涌入的巨大流量仍给予它足够信心。这一天，它同样会打出力度十足的优惠折扣来吸引买家。

昨日凌晨0时之前，席婷和员工们共同唱起加油鼓劲的歌。然后，静候那一时刻的到来。

遭遇“静默下单”

“宅男宅女”天猫旗舰店昨日凌晨的第一单几乎就发生在0时开闸后的几秒内，一套情侣装中的女装连衣裙和男装上身T恤被买走，“来了来了，有人下单了！”公司的小伙伴们兴奋得大喊起来，但很快，他们发现之前那些充足的准备用不上。0时一过的闸门打开，席婷发现电脑“动”不了了。屏幕上的信息显示，买家们疯狂下单，旺旺上没有任何人说话。

“以前购买衣服时，买家都会在旺旺上跟客服聊上一阵，弄清楚货物的相关信息后再下单，”但在昨日凌晨，员工们向席婷反馈的却是，几乎没有任何客户在旺旺上说话，一笔接一笔的订单在页面上显示出来，很快就连成了四五页。“双十一”开始后的前十分钟，电脑上的状态一直在持续。没有交流，只剩下单，员工们将其形容为“静默下单”。此前准备的各种快捷回复语都用不上。

此后，由于系统几乎被“卡”得动不了，席婷想统计最新的数据也未能成功。疯狂一直到天猫突破100亿大关后才有所缓解。席婷和公司的“小伙伴”们做足了通宵的准备，打印快递单的机器在旁不停作响，键盘敲打声和鼠标点击声此起彼伏。与此同时，公司走廊对面的仓库也是忙得热火朝天。

亲笔写下“情书”送给顾客

随着订单陆续打印出炉，它们很快被送往仓库，被贴上包装袋。“我想给顾客们一份惊喜！”席婷丝毫没有掩饰自己的创意和喜悦，让员工们为每件快递的包装盒内放入一封情书。

情书是席婷亲笔所写，题目叫《你有一封未读的情书》。每一个字都由她构思并写下，甚至附在末页的店铺二维码都由手绘而成，“我们想给顾客足够诚意的惊喜，二维码也没有照搬网络，而是历经多次手绘而成。”完成之后，这封手写的情书被复印出来，用粉红色的信封装好，与粉红色的包装纸，纸质玫瑰花或小梳子等礼品一道，被装入包装内等候发往全国各地。

这样的创意来源于日常工作交流。“经常有客户买衣服时问我们，能否替他们设计点祝福卡片或者其他能代表心意的东西，连同衣服一起送给另一半？”席婷直言，她更希望在“双十一”这样的日子，不但能将客户买到的货物送到他们手中，还能给他们带来意外的惊喜，“我们希望传播的是一种温情的理念，从而做好二次营销，留住客户。”

昨日销售额“猛涨”

这样的举措让虎门电商产业园总经理韦建军颇为赞赏，“平时很多客户在拆开包装后，也许只能看到要买的东西，没想过包装里还会有这样温情的惊喜。”从凌晨开始，这些包装好的货物被依次堆放在电商产业园的过道上，下午4时许已经达到成年人高度。

高强度的奋战和通宵守候在电脑前，让席婷和公司的小伙伴们感到很是疲惫，大家轮流工作和休息，但旁边的快递单打印机几乎没有停过。席婷笑言，今天如果没有听到打印机的声响，估计都睡不着了。

熬过凌晨的疯狂期后，席婷终于能统计下最新的数据：截至昨日下午4时许，公司在“双十一”的销量已达到60多万元，这已超过公司平日销售额的10倍。此时，距离“双十一”的结束还有8个小时。走廊上待发的货物也越堆越多。